Workforce Management im Contact Center ist im Wandel. Welche Trends sollten Planer und Contact Center Manager für 2020 im Blick behalten? Wir haben drei Mitarbeiter von injixo befragt, die ihre jeweils ganz eigene Perspektive einbringen.
Michael Chriske - Customer Success Manager bei injixo
WFM-Trend 1: „Enge Zusammenarbeit von Inhouse-Mitarbeitern und Outsourcing-Partnern”
Früher war die Welt noch einfach: Es gab Contact Center, die komplett inhouse aufgestellt waren, und es gab Unternehmen, die den Kundenservice (ganz oder teilweise) outsourcten. Auch heute können beide Ansätze je nach Branche und individuellen Anforderungen des Unternehmens gut funktionieren.
Verfolgt man die aktuellen Fachpublikationen zum Thema, wird einem jedoch schnell bewusst, dass ein Umbruch im Gange ist: Immer mehr Firmen legen Wert auf eine gemeinschaftliche Zusammenarbeit zwischen Inhouse-Mitarbeitern und Outsourcing-Partnern.
Bei genauerer Betrachtung bringt dieser Ansatz zahlreiche Vorteile mit sich bringt. Man behält sowohl firmenspezifische Kompetenzen und Kapazitäten bei, kann aber bei Bedarf die eigene Belegschaft durch externe Fachkräfte unterstützen. Auch für einen Planer ist das sehr vorteilhaft: Saisonale oder event-getriebene Peaks können so einfacher aufgefangen werden.
Auch das Arbeitsklima verbessert sich, sowohl inhouse als auch beim Outsourcing-Partner. Inhouse-Mitarbeiter können sich auf verlässlichere Dienstpläne freuen, denn durch den externen Support reduziert sich die Anzahl an ungeliebten Schichten und an Mehrarbeit auf ein Minimum.
Dienstleister identifizieren sich bei einer kollaborativen Zusammenarbeit verstärkt mit dem Geschäft ihrer Kunden, was neben gesteigerter Produktivität und Verantwortungsbewusstsein eine ganze Reihe positiver, messbarer Auswirkungen hat. Und auch die immer anspruchsvoller werdenden Kunden kann man mit einer solchen Zusammenarbeit besser bedienen. Insgesamt hat dies, wenn es richtig gemacht wird, eine klare Steigerung der Arbeitsqualität und der Kundenzufriedenheit zur Folge.
Als Planer oder Intraday Manager steht man jedoch auch vor vielen Herausforderungen - sämtliche Steuerungs- und Planungsaktivitäten werden komplexer. Man muss lernen, nicht mehr in strikt abgegrenzten Prozessen zu denken, sondern eine alltägliche Zusammenarbeit mit dem Outsourcing-Partner zu etablieren - also zusammen sämtliche Planungen abzustimmen, zu erstellen und bis ins Intraday Management gemeinsam zu gestalten.
Und auch die Preismodelle müssen überarbeitet werden - denn wenn man Outsourcing-Partner wie bisher pro Minute oder Kontakt abrechnet sowie Bonus-Malus überwiegend mit Blick auf Performance-Resultate ausschüttet, bleiben Kreativarbeiten, Absprachen mit dem Inhouse-Team und alles andere abseits der harten KPIs auf der Strecke.
Trotz dieser Herausforderungen ist der Trend nicht mehr aufzuhalten, wenn man qualitativ und quantitativ bestmöglichen Kundenservice bieten möchte. Ich selbst sehe diese Entwicklung schon seit mehreren Jahren schleichend vorangehen; einige Pioniere der Branche machen es jetzt bereits vor.
Die Ära, in der Wirtschaftlichkeit der ultimative Fokus aller Contact Center war, geht zu Ende - zugunsten einer integrierten Arbeitsweise mit Fokus auf qualitativen Kundenservice mit dem Ziel einer nachhaltiger Kundenbindung.
Axel Cristinziani - Product Manager bei injixo
WFM-Trend 2: „Künstliche Intelligenz wird die WFM-Planung radikal verändern”
Auch wenn man es vielleicht nicht mehr hören mag: KI (Künstliche Intelligenz) ist ein zentraler Trend und macht auch vor unserer Branche nicht Halt. Schon jetzt erleichtert KI die Arbeit vieler WFM-Planer in vielerlei Hinsicht, vor allem aber im Bereich Forecasting. Durch den Einsatz selbstlernender, KI-basierter Algorithmen, können effizient und zuverlässig Muster und Entwicklungen erkannt, sowie kundenseitige Einflussfaktoren so abgeschätzt werden, wie es Menschen schlichtweg nicht leisten können.
Auch die Algorithmen und Modelle, die bei injixo für Prognosen genutzt werden, sind KI-basiert. Diese sind oft wesentlich präziser als manuelle oder halbautomatisierte Berechnungen, die aber noch in vielen Contact Centern weit verbreitet sind.
Mit diesem technologischen Fortschritt wird sich auch der Workflow als Ganzes ändern: Heute wird für gewöhnlich zuerst der Forecast erstellt. Es folgt die Erstellung der Dienstpläne. Oft wird dieser Prozess auch mehrfach durchlaufen, um z.B. die Priorisierung der Abarbeitung verschiedener Kanäle untereinander vorzunehmen. Mit der Weiterentwicklung von KI könnten künftig solche verschiedenartige Datenquellen miteinander intelligenter kombiniert werden. So kämen wir einer holistischen Lösung näher, die das Potential hat, sowohl Forecast und Planung miteinander zu verschmelzen, als auch die Planung unterschiedlicher Kommunikationskanäle in einem Arbeitsschritt zu vereinen.
Auch viele weitere Berechnungen werden mithilfe von KI in Zukunft „smarter”, präziser, und einfacher. Ein Beispiel aus der Praxis: Heute aufwändig gemessene und geschätzte Kennzahlen wie z.B. unproduktive Zeiten (= „Shrinkage”) wird man zukünftig auf Basis einer Vielzahl von Parametern akkurater vorhersagen und theoretisch sogar auf Agenten-Ebene herunterbrechen und transparent darstellen können.
Aber nicht nur in der Planung, sondern auch in der Tagessteuerung profitieren Planer von dieser Entwicklung, z.B. durch immer intelligentere Echtzeit-Vorschläge des Systems. Die Konsequenz: höhere Performance und Automatisierung bislang langwieriger, manueller Aufgaben. All dies führt zur schnelleren und nachhaltigeren Risiko-Abwendung, entschlackt die Systemlandschaft und erlaubt letzten Endes effizientere Kundeninteraktionen.
Lina Tegel - User Experience Designerin bei injixo
WFM-Trend 3: „Human-centered Design in WFM-Tools“
In Zeiten des Fachkräftemangels rücken die Agenten selbst mehr und mehr in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit. Unter dem Schlagwort Employee Experience (EX) setzen viele Contact Center verstärkt auf Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung. Für Product-Designer ergeben sich daraus neue, spannende Herausforderungen.
Früher stand bei Software-Produkten ausschließlich die Technologie im Vordergrund; Funktionalitäten wurden entwickelt und bereitgestellt. Seit einiger Zeit wird bei Webseiten und Applikationen zusätzlich ein starker Fokus auf den Endnutzer gelegt - das sogenannte „User-centered Design”.
In 2020 wird dieser Trend verstärkt auch bei WFM-Tools Einzug halten und zu einer einfacheren und intuitiveren Bedienung führen. Bei injixo spielt nutzerorientiertes Design schon seit längerem eine wichtige Rolle. Hier einige Beispiele aus meiner aktuellen Arbeit als UX-Designerin:
Agenten im Großraumbüro leiden oft unter einer lauten Umgebung und diversen Ablenkungen. Als Designer kann ich diesen Umstand zwar nicht ändern, aber durch eine minimalistische Benutzeroberfläche ein intuitives und cleanes Tool zur Verfügung stellen. Das Ergebnis sind Performancesteigerungen bei der täglichen Arbeit für jeden Nutzer.
Auch Funktionen, die dem Mitarbeiter mehr Autonomie geben, tragen dazu bei, die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Hierzu gehört beispielsweise die Funktion im Agentenportal „Me“ von injixo, mit der Agenten Schichten einfach und schnell mit anderen Agenten tauschen können.
Insgesamt verstehen wir immer besser, wie Nutzer digital arbeiten und navigieren und können unsere Software entsprechend anpassen. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, dass sich injixo jedem Nutzer anpasst und dessen individuelles Umfeld berücksichtigt. Für manche Nutzer bedeutet das, mal eben schnell von zuhause per Smartphone auf das Agentenportal zugreifen zu können. Planer wiederum wollen wichtige Informationen auf einen Blick erkennen und Daten auf bis zu 4 Monitoren leicht miteinander vergleichen können.
WFM-Tools sollten zudem die Bedürfnisse aller am WFM-Prozess beteiligten Personen berücksichtigen. Wenn z.B. neue Öffnungszeiten im WFM-Tool eingestellt werden, sollte der für den Forecast verantwortliche Planer automatisch darüber informiert werden. Denn seine Arbeit ist unmittelbar von dieser Änderung betroffen. Human-centered Design hilft uns, ganzheitlicher zu denken und die Interessen aller Beteiligten zu berücksichtigen.
Ein weiterer vielversprechender Trend, der noch ganz am Anfang steht, ist „Inclusive Design”. Dabei wird Software primär so gestaltet, dass auch Menschen mit dauerhaften Einschränkungen (Farbenblindheit, Sehschwäche etc.) oder situativen Einschränkungen (laute Umgebung, wenig Licht etc.) diese bestmöglich nutzen können.
Mein persönlicher WFM-Trend ist daher, dass WFM-Software in den kommenden Jahren deutlich benutzerfreundlicher werden wird. Bei meiner Arbeit an injixo beschäftige ich mich seit Jahren intensiv mit diesem Thema und freue mich, die Entwicklung weiter voranschreiten zu sehen.
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