Die Tagessteuerung, auch Intraday Management genannt, ist vielleicht einer der wichtigsten Aspekte der Personaleinsatzplanung im Call Center. Denn hier geht es um den Moment, in dem Planung auf Realität trifft. Verhalten sich beispielsweise Anrufer anders als geplant, kann dies schwerwiegende Folgen auf die Einhaltung des Service Levels oder die Produktivität Deines Call Centers haben.
Bei Unterbesetzung leidet das Service Level, da zum Beispiel höhere Wartezeiten entstehen können. So kann der Ruf Deines Unternehmens aufgrund unzufriedener Anrufer leicht Schaden nehmen. Überbesetzung hingegen beeinträchtigt zwar nicht das Service Level, führt jedoch zu höheren Kosten und niedriger Produktivität Deiner Agenten.
Intraday Management spielt demnach eine essentielle Rolle in der Call-Center-Steuerung. Dennoch wird diesem Bereich oft am wenigsten Beachtung geschenkt, wenn die Workforce-Management-Strategie aufgestellt wird.
Die Unternehmensleitung ist meist primär an der Prognose zur Personalkapazität interessiert, denn das betrifft die Anzahl der einzustellenden und zu verplanenden Mitarbeiter. Es wird viel Aufmerksamkeit auf die Vorhersage zum Personalbedarf gerichtet, die mittels Regressionsanalyse und weiteren Datenauswertungen erarbeitet wird. Der ermittelte Personalbedarf basiert sodann u.a. auch auf der finanziellen Zustimmung des Unternehmens, die unter Abwägung der Bedürfnisse der Kunden und Anteilseigner gegeben wird.
Neben der Prognose zur Personalkapazität ist die monatliche Personaleinsatzplanung ebenfalls von großer Bedeutung. Es sollen immer ausreichend Mitarbeiter, mit den richtigen Skills, zur richtigen Zeit vor Ort sein, um die Erreichung der Service-Level-Ziele sicherzustellen. Eine schlechte Planung wirkt sich hier sowohl auf die Kunden als auch die Mitarbeiter aus.
Warum wird das Intraday Management dann eher spontan angegangen? Nun, vermutlich beruht dies auf der Annahme, untertägige Veränderungen seien nicht vorhersehbar und man könne als Resultat nur spontan reagieren. Das ist jedoch nicht ganz richtig: Beim Intraday Management geht es darum, auf untertägige Abweichungen im Kontaktvolumen zu reagieren, indem der Plan an die Realität angepasst wird. Dabei handelt es sich um den letzten Optimierungsschritt im Plan und nicht um eine eigene Aktivität.
Die Prognose und die Planung können noch so perfekt sein, es können immer Variationen und Abweichungen vom Plan auftreten, die sich negativ auf die Einhaltung Deines Service Levels auswirken können:
- Anrufvolumen
- Anrufverteilung
- Bearbeitungszeiten
- Systemausfälle
- Mangelhafte Einhaltung des Zeitplans
- Mitarbeiterausfall
- Spontane Unterweisungen / Offline Aktivitäten
Die Erfahrung zeigt aber, dass eine oder mehrere dieser Variationen gleichzeitig auftreten können. Die Erwartung an jedes Workforce-Management-Team ist es, dass diese Unwägbarkeiten miteingeplant werden.
In Call Centern herrscht oft hektische Betriebsamkeit. Daher ist die Versuchung groß, das Problem einfach mit mehr Ressourcen zu lösen oder Agenten in der ACD auf andere Skills umzubuchen, damit sie andere Anrufe annehmen können (was der Teamleitung unter Umständen lebhaftes Kunden-Feedback einbringt). Dies ist nicht nur ineffizient, es kann auch viel Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern auslösen. Je länger die Tagessteuerung dauert, desto länger werden die Warteschleifen und desto mehr Zeit und Geld wird benötigt, das gewünschte Service Level wiederherzustellen.
Was kannst Du also tun, um entsprechende Maßnahmen für die Tagessteuerung zu planen?
1. Beginne mit einem klaren Maßnahmenkatalog für den Tag, mit klar formulierten und abgesprochenen Notfallplänen.
Hierbei hat sich ein einseitiges Dokument bewährt, welches alle Teamleiter und die Workforce Management-Analysten vorliegen haben sollten. Auf diesem Dokument sind alle Maßnahmen verzeichnet, die eingeleitet werden, wenn das Service-Level die Zielsetzung um eine gewisse Menge über- oder unterschreitet.
Wenn z.B. das Service-Level 5 Punkte unter Plan liegt, werden unkritische Offline-Aktivitäten abgebrochen oder vertagt. Lege umgekehrt fest, was geschehen soll, wenn das Service Level über Plan liegt (denk daran, es geht nicht nur um die Einhaltung des Service Levels, sondern auch um die akkurate Anpassung der Personalkapazität an die Bedürfnisse).
Ein wesentlicher Teil dieses Plans ist es zu umreißen, wann und wie Agenten auf einen anderen Anruftyp umgesetzt werden. Diese Ausrichtung von vornherein zu klären macht den Verlauf um ein Vielfaches reibungsloser und effizienter.
2. Aktualisiere Deine Vorhersagen zu Anrufvolumen und Bearbeitungszeiten zu täglich festen Zeiten.
Wenn Du die Informationen erhältst, was an diesem Tag wirklich passiert, kannst Du daraus Schlussfolgerungen ziehen und dies auf die Ereignisse des restlichen Tages projizieren. Sobald Du diese überarbeiteten Vorhersagen hast, solltest Du die Personalplanung entsprechend aktualisieren.
So kannst Du die neu aufgetretenen Besetzungsprobleme für 17:00 Uhr bereits um 13:00 Uhr lösen, anstatt bis 17:00 Uhr zu warten. Die größte Herausforderung bei der Aktualisierung der Vorhersage ist die Einschätzung, ob Du es mit einem temporären Peak zu tun hast oder mit einem konsistenten Trend. Befrage das Einsatzteam, überprüfe die Anrufgründe und ziehe alle Geschäftsdaten heran, die verfügbar sind. Wenn Du dir dennoch nicht sicher bist, hat es sich bewährt, den Rest des Tages nur um einen Teil der Abweichung anzupassen.
Wenn also das Anrufvolumen bis 11:00 Uhr vormittags um 15 % gestiegen ist, erhöhe die Prognose für den Rest des Tages um beispielsweise 7 %. Damit erkennst Du die Erhöhung und handelst sofort. Gleichzeitig verringerst Du aber das Risiko der Überbesetzung.
3. Manage die Plan-/Ist-Abweichungen der Mitarbeiter nicht in Echtzeit, sondern mit Ex-Post-Auswertungen.
Das wird für manch einen schrecklich klingen, aber die Einhaltung der Dienstpläne in Echtzeit zu managen, kostet viel Kraft und Zeit und löst meist das Problem nicht. Wie gut oder schlecht ein Dienstplan eingehalten wird, hängt auch von der Länge der eingehenden Anrufe ab, und das sollte bei der Betrachtung der Plan-/Ist-Abweichungen berücksichtigt werden. Anrufe mit beispielsweise 15 Minuten Bearbeitungszeit, werfen leichter jemanden aus dem Zeitplan als Anrufe mit 3 Minuten Bearbeitungszeit.
Das größere Problem sind die durch das Verhalten der Mitarbeiter begründeten Abweichungen vom Dienstplan. Dies lässt sich am einfachsten mit rückwirkenden Berichten managen, vorzugsweise am nächsten Tag. Die Kennzahlen im Bericht helfen dem Mitarbeiter, sein Verhalten während des Tages zu überprüfen und zu verstehen, wie er zukünftig besser den Dienstplan einhalten kann.
Wenn Du dies in Echtzeit während des Tages regelst, ruft es meist Unmut hervor und geht nicht die eigentliche Ursache an. Zusätzlich wird die Plan-/Ist-Abweichung eine bedeutungslose Zahl ergeben, wenn dies nur wöchentlich oder gar monatlich gemanagt wird. Der Grund dafür ist, dass der Mitarbeiter die Auswirkungen nicht mehr direkt auf sein Verhalten zurückführen kann.
Versuche, einige dieser Tipps in Dein tägliches Handeln einfließen zu lassen:
- Erstellung eines klaren Maßnahmenkatalog
- Aktualisierung der Vorhersagen zu festen Zeiten
- Management der Plan-/Ist-Abweichungen mit Ex-Post-Auswertungen
Dies wird Dir nicht nur helfen, die untertägigen Abweichungen effektiver zu kompensieren, es wird auch das Verhältnis zwischen dem Kundenservice und dem Workforce-Management-Team verbessern! Es ist eine Win-Win-Situation.
Ursprünglich veröffentlicht am 3. Januar 2017; geupdatet am 27. Februar 2020.
Du musst nicht jeden Fehler selbst begehen, um ein besserer Planer zu werden. Die gravierendsten 8 Fehler kannst Du hier nachlesen und so vermeiden.
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