Die Fluktuationsquote in Call Center ist höher als in jeder anderen Industrie. Häufig wird dieser Tatsache lediglich mit einem Schulterzucken begegnet. Ist halt so. Doch stimmt das wirklich? Eine der wichtigsten Aufgaben von Dir als Leiter des Call Centers und des gesamten Führungsteams ist die kontinuierliche Analyse der Gründe, warum Mitarbeitende gehen. Ebenso wichtig, vielleicht sogar wichtiger, ist es aber auch, mit zufriedenen Mitarbeitenden zu sprechen, um zu erfahren, was sie an ihrem Job gut finden.
Unser Schwesterunternehmen The Call Center School hat eine Studie durchgeführt, in der analysiert wurde, warum Call Center Mitarbeitende im Job bleiben oder kündigen. Hier sind die Resultate:
Ist es nicht interessant zu sehen, dass Job Fit der meistgenannte Grund für das Verbleiben im Job, aber auch für das Kündigen des Jobs ist? Die Schlüsse daraus sollten eindeutig sein: Die richtigen Leute für den richtigen Job zu finden, und damit meinen wir nicht nur die Qualifikation, sollte die höchste Priorität haben, um langfristig Fluktuation im Call Center zu verhindern. Geld scheint nur wichtig zu sein, wenn der Rest nicht stimmt. Das heißt, in einem Job, den man mag, wird das Geld zweitrangig.
Lass uns die Gründe etwas genauer betrachten und was darauf Einfluss hat.
Es gibt Gründe für Fluktuation im Call Center, auf die hat die Teamleitung wenig Einfluss, dafür das Management umso mehr. Darunter fallen natürlich Bezahlung, Job Fit, stressiges Arbeitsumfeld und fehlende Entwicklungsmöglichkeiten.
Eine zu geringe Bezahlung ist einer der häufigst genannten Gründe, warum Mitarbeitende das Contact Center verlassen. Besonders in Gegenden, in denen sich viele Contact Center angesiedelt haben, wird es immer schwieriger, Mitarbeiter zu finden und zu halten. Der Wettbewerb um gute Mitarbeitende ist dort besonders stark. Durch regelmäßig durchgeführte Gehaltsbenchmarks kannst Du sicherstellen, dass Deine Organisation eine kompetitive Bezahlung anbietet.
Job Fit ist der wichtigste Grund sowohl für Kündigungen als auch für das Verbleiben im Unternehmen.
Ein häufiger Grund, für Fluktuation im Call Center, ist eine Diskrepanz zwischen Erwartung und der tatsächlichen Tätigkeit. Das heißt, durch ein entsprechendes Erwartungsmanagement kann diese Ursache deutlich reduziert werden. Eine bessere Beschreibung der Stelle im Ausschreibungsprozess verhindert falsche Erwartungen. Gleichzeitig solltest Du aber auch das Kandidatenfeld erweitern. Das hat zwar mehr Aufwand im Auswahlprozess zur Folge, aber dieser Mehraufwand wird durch eine deutlich bessere Mitarbeiterbindung wieder ausgeglichen. Gerade im Auswahlprozess musst Du darauf achten, dass sich die Kandidaten mit den Contact Center typischen Arbeitsbedingungen anfreunden können: Einzelarbeit, enger Arbeitsraum, sich wiederholende Aufgaben, durchgehende Kontrolle und Fokus auf die Einhaltung von Dienstplänen.
Im Kundenkontakt zu arbeiten, kann durchaus stressig sein. Es ist kein Geheimnis, dass manche Kunden weder freundlich noch einfach zufriedenzustellen sind. Es wird auch immer Zeiten geben, in denen sich die Kontaktanfragen stapeln. Das aber als unumstößlichen Fakt des Jobs hinzunehmen, wäre ein Fehler. Denn es gibt viele Dinge, die Du tun kannst, das Stresslevel Deiner Mitarbeitenden niedrig zu halten.
Zum einen wäre da die Möglichkeit, die Mitarbeitenden mit entsprechenden Schulungen auf schwierige Kundengespräch vorzubereiten. Zum anderen kann aber auch die Arbeitslast besser gemanagt werden.
Präzise Prognosen des Kontaktaufkommens und eine gute und faire Planung sorgen dafür, dass das Kontaktaufkommen und die verfügbaren Mitarbeitenden im perfekten Gleichgewicht sind. Zeiten extremer Unterbesetzung, die am stärksten dafür sorgen, dass sich Teams überfordert fühlen, werden so verringert. Eine vernünftige Auslastung der Teams und vorhersehbare Dienstpläne steigern die Zufriedenheit. Stress wird reduziert, was wiederum Burnout vorbeugt.
Ein WFM-Tool hilft dabei mit präzisen Prognosen und automatischer Dienstplanung. Darüber hinaus ermöglicht es einen gewissen Grad an Selbstorganisation. Schichttausch, Schichtauktion, intuitives Abwesenheitsmanagement sowie ein Portal, in dem Mitarbeitende Schichten, Urlaube etc. sehen können, sind nur ein paar Features, die helfen, Mitarbeitende in Entscheidungsprozesse zu involvieren. Mitarbeitende fühlen sich wertgeschätzt und die Zufriedenheit steigt.
Menschen möchten sich entwickeln. Stillstand fühlt sich einfach falsch an. Das gilt auch für die Mitarbeitenden im Kundenkontakt. Einige Contact Center Organisationen haben das erkannt und versuchen durch Bewertungsstrukturen Mitarbeitende für potenzielle Beförderungen zu finden. Kriterien sind dabei hohe Leistungen, aber auch Betriebszugehörigkeit. Wir haben bereits die Erfolge dieses Ansatzes bei Kunden gesehen, wo Mitarbeitende sich sowohl im Kundenservice als auch außerhalb weiterentwickeln konnten.
Künstlich geschaffene Hierarchien führen allerdings zu mehr Komplexität in der Organisation und können von Mitarbeitenden als unauthentisch wahrgenommen werden. Auf der anderen Seite haben wir schon häufig erlebt, wie Menschen auf der Suche nach Aufstiegsmöglichkeiten von einem Call-Center-Job zum nächsten gewechselt sind. Fehlende Entwicklungsmöglichkeiten führen also mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit zu einer hohen Fluktuation im Call Center. Und die Zeit, die Du in die Schaffung von Karrierewegen investierst, wird sich in Form einer besseren Mitarbeiterbindung auszahlen.
Alle diese Gründe tragen zu einer erhöhten Fluktuation bei und sollten von Dir und der Contact-Center-Leitung adressiert werden. Veränderung und Verbesserung brauchen eine Strategie und ein starkes Programm zur Umsetzung. Das ist nur mit der Unterstützung des Führungsteams möglich.
Selbst wenn alle vorher genannten Gründe adressiert wurden, kann es passieren, dass die Fluktuation im Call Center hoch bleibt. Dann solltest Du etwas genauer in die Teamführung blicken. Meist liegen die Gründe dort.
Mitarbeitende verlassen keine Unternehmen, sie verlassen ihre Manager.
Dieser Satz ist nicht nur, aber besonders wahr in Call Centern. In den meisten Fällen ist die Teamleitung entweder der primäre Grund, warum Leute besonders loyal sind, oder warum sie kündigen. Teamleiter haben besonders großen Einfluss darauf, wie Teammitglieder die Arbeit wahrnehmen, z. B.:
Die besten Teamleiter sorgen dafür, dass Mitarbeitende eine positive Erfahrung am Arbeitsplatz haben.
Klar, Fluktuation im Call Center ist kein Thema, das Du mal eben so über Nacht lösen kannst. Dafür sind die Gründe häufig zu versteckt und die Lösungen selten einfach. Klar ist aber auch, dass Fluktuation ein großes Problem für Contact Center darstellt. Sie verursacht nicht nur Kosten bei der Neueinstellung, sondern gefährdet auch die Kundenerfahrung. Aus diesem Grund ist die Zeit, die Teamleiter und Contact Center Manager in die Senkung der Fluktuation investieren, gut angelegt.