Eine der wichtigsten Aufgaben eines Workforce Management-Analysten ist es, den Datenfluss in das Workforce-Management (WFM)-System zu verwalten und zu koordinieren. Hier gilt: „Garbage in, Garbage out“ – wer Müll hineinwirft, bekommt Müll heraus. Der Prozess beginnt mit einer Prognose, die wiederum auf historischen Daten beruht. Wenn aber diese Datenhistorie nicht genau ist, ergibt das gesamte Verfahren keinen Sinn. Prüfen Sie daher die Genauigkeit Ihrer Prognosen. Wenn Sie an den meisten Tagen mehr als 5% davon abweichen, oder regelmäßig für einige Halbstunden-Intervalle, dürfte es sich lohnen, die historischen Daten und den Speicherprozess zu überprüfen.
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Es wäre ziemlich unsinnig, Ihre Zeit und die Ihrer Agenten mit der Feinabstimmung der Einsatzpläne zu vergeuden, um eine Prognose einzuhalten, die ohnehin nicht korrekt ist. Eine geringere Plan-Ist-Abweichung wird auch die tägliche Mehrarbeit eingrenzen, die nur Stress erzeugt und den Kundenservice verschlechtert.
Einer der Vorteile eines automatisierten Workforce-Management-Systems ist die Datenverbindung zwischen dem WFM Tool und der ACD (Automatic Call Distribution). Mithilfe dieser Verbindung werden automatisch Daten zum Anrufvolumen, zu den Bearbeitungszeiten, der Zahl der angemeldeten Agenten usw. importiert. So muss das Workforce-Management-Team diese Zahlen nicht von Hand eingeben. Hier lässt sich viel Zeit sparen. Aber auch dieses automatische Verfahren muss verwaltet werden, weil nur so die Genauigkeit der Daten und ihre Verwendbarkeit für das Workforce Management sichergestellt werden können.
Inbetriebnahme
Bei der Einrichtung eines neuen WFM-Systems werden Ihre Kollegen aus der IT oder vom Netzanbieter gemeinsam mit dem WFM-Anbieter die Schnittstelle einrichten. Darunter fällt die technische Verbindung zwischen den Systemen und das zu übertragende Datenformat.
Die technische Verbindung wird Teil Ihres Firmennetzwerks sein, sofern Ihre ACD-Anlage und Ihr WFM-System in Ihren Geschäftsräumen installiert sind. Wenn die ACD in Ihren Räumen steht, das WFM hingegen ein Cloud-Service ist, wird der WFM-Anbieter Middleware-Komponente bereitstellen, um die Daten sicher in die Cloud zu senden. Sollten Sie beides, ACD und WFM, in die Cloud ausgelagert haben, werden sie nach Möglichkeit direkt miteinander verbunden. Die meisten der großen Anbieter bieten standardisierte Schnittstellen für die Anbindung der ACD-Anlage an das WFM-System, so dass an dieser Stelle kein Problem zu erwarten ist.
Wenn Ihr WFM-System ein Modul für Real Time Adherence anbietet, brauchen Sie für die Übermittlung der Echtzeitdaten aus ACD-Anlage wahrscheinlich eine weitere Verbindung, zusätzlich zu der, die Ihnen viertel- oder halbstündig Kontaktdaten liefert. Dafür könnte Ihnen der ACD-Anbieter zusätzliche Leistungen in Rechnung stellen.
Heutzutage gehören Anrufe nur zu einem von vielen Kontaktkanälen, mit denen Contact Center arbeiten. Die gute Nachricht ist, dass das Prinzip bei der Verbindung mit Systemen, die E-Mails, Tickets, Internet Chats und Social Media steuern, dasselbe ist wie bei Anrufen. Normalerweise ist es hier auch möglich, Volumen und Bearbeitungszeit zu erheben.
Bei der Einrichtung dieser automatischen Feeds muss man aufpassen: Die Bearbeitungszeit einer E-Mail oder einer Chat-Session ist nicht immer so einfach festzustellen wie die eines Anrufs. Wenn es keine Information zur Bearbeitungszeit gibt, was manchmal vorkommen kann, müssen Sie auf eine durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) zurückgreifen, um den Personalbedarf zu kalkulieren. In diesem Fall sollte Ihnen eine Stichprobe tatsächlicher Bearbeitungszeiten als Ausgangspunkt dienen. Anschließend können Sie den Wert dieser konstanten AHT justieren, indem Sie überwachen, ob die Agenten ihre „Nicht-Telefon-Arbeit“ innerhalb der vorgesehenen Zeit schaffen. Stellt sich etwa heraus, dass nicht genug Agenten eingeplant sind, erhöhen Sie die AHT.
Stellen Sie sicher, dass die Anbieter bei der Implementierung alle Details umsetzen und dass Sie genau wissen, welche Informationen Ihr System erhalten wird – und welche nicht. Achten Sie außerdem darauf, dass Ihre Agenten wissen, was Sie im Umgang mit dem System zu tun haben. Es ist wichtig, dass sie für jede Tätigkeit, sei es ein Anruf, E-Mail- oder Chat-Kontakt, den korrekten Arbeitsstatus auswählen. Wenn diese Aufzeichnungen nicht akkurat sind, liegen auch die AHTs, die daraus berechnet werden, daneben. Sie können das WFM System auch mit anderen Contact-Center-Systemen verbinden, die auf Daten wie das Abrechnungssystem, die Zeiterfassung, die Qualitätsüberwachung oder das eLearning-System zugreifen müssen. Diese Systeme speisen normalerweise keine Daten in das WFM-System ein, sondern beziehen daraus Informationen, obwohl die Daten grundsätzlich in beide Richtungen fließen können.
Kommen wir jetzt zu einem kritischen Teil des Setups: Hier geht es um das Format der Daten, die übermittelt werden sollen. Jedes ACD-Reporting hat sein eigenes Datenformat und seine eigenen Report Layouts. Die Schwierigkeit besteht darin, in das WFM-System eingehende Daten im richtigen Feld zu erfassen (also das Anrufvolumen oder die einzelnen Elemente der Bearbeitungszeit), und das für jeden Arbeitstyp und für jede Periode. Wenn die ACD basierend auf den Qualifikationen der Agenten steuert, oder wenn ein Routing Device eines Drittanbieters involviert ist, kann diese Zuordnung eine Herausforderung sein. Es ist von größter Wichtigkeit, dass das WFM-System weiß, welche Art von Anruf ursprünglich hinter den Daten steht.
Ein Beispiel:
Ein Anruf, der ursprünglich an Sales ging, aber wegen hohen Aufkommens vom Service-Team angenommen wird, muss im WFM-System unbedingt als Sales-Anruf gewertet werden. Wenn er als Service-Anruf gezählt wird, weil er eben von einem für Service ausgebildeten Agenten angenommen wurde, wird das Volumen beim Service künstlich erhöht. Gleichzeitig fallen Sales-Anrufe unter den Tisch. Das verfälscht die Prognose, indem zu wenige Sales-Anrufe erwartet werden. Auf Grundlage der Prognose aber werden die Pläne aufgestellt. Folglich werden weniger Sales-Agenten vorgesehen, wodurch noch mehr Calls weitergeleitet werden müssen – ein Teufelskreis. Für die meisten Contact Center besteht die beste Lösung für dieses Problem darin, bestimmte Fähigkeiten (Skills) der Agenten zugrunde zu legen, etwa wie folgt:
- Sales skill – für Agenten, die Sales Calls vorrangig entgegen nehmen
- Sales backup skill – für Agenten, die Sales Calls nachrangig entgegen nehmen
- Service skill – für Agenten, die Service Calls vorrangig entgegen nehmen
- Service backup skill – für Agenten, die Service Calls nachrangig entgegen nehmen.
Man kann das System so einrichten, dass die Warteschlange der Sales-Anrufe sowohl von Agenten mit Sales als auch von solchen mit Sales Backup Skills bedient wird. Alternativ kann man mit einer bestimmten Wartezeit oder einem Schwellwert arbeiten, der überschritten werden muss, bevor das Backup-Team übernimmt. Der Vorteil dieser Methoden ist, dass die Anrufe, die für Sales- und Sales-Backup-Skill-Agenten bestimmt sind, in die Summe der Sales-Anrufe eingehen; entsprechend die Anrufe, die beiden Service-Skills zugeteilt werden. Das Contact Center kann verfolgen, wie viele Anrufe jede Gruppe bearbeitet, um mit ihren Zweit-Skills auszuhelfen. Außerdem wird sichtbar, inwieweit Bearbeitungszeiten zwischen vor- und nachrangigen Bearbeitern eines Anruftyps variieren. Für das IT-Team bzw. den Netzwerkanbieter mag es weniger attraktiv sein, das System mit einem solchen Primary und Backup-Directory zu versehen – für die Genauigkeit der Daten, die das WFM braucht, ist es aber unerlässlich.
Datenverwaltung im Produktivbetrieb
Ist das System korrekt eingerichtet, ist die Arbeit getan, sollte man meinen. Leider stimmt das nicht ganz. Und deshalb werden manche Nutzer mit der Zeit immer unzufriedener mit der Performance des Systems. Aber wenn die Prognosen ungenau sind, liegt das meist weniger an Problemen mit dem Prognosealgorithmus des WFM-Systems, als an schlecht verwalteten Daten aus den ACDs.
Viele WFM-Systeme verarbeiten historische Daten, indem sie Durchschnittswerte für eine bestimmte Zeitspanne berechnen und dabei kleine Abweichungen glätten. Das System speichert, wieviel Prozent des wöchentlichen Anrufaufkommens an einem Montag im Vergleich zu einem Dienstag zu erwarten ist. Der Nutzer kann also ein beliebiges Anrufvolumen für die bevorstehende Woche eingeben, die entsprechenden Wochen für die Berechnung des Durchschnitts auswählen, und das System verteilt das Volumen auf die einzelnen Tage. Zusätzlich speichert das WFM-System das prozentuale Aufkommen des Tagesvolumens für Viertel- oder Halbstundenintervalle und errechnet Durchschnittswerte. Auf dieselbe Weise werden AHT-Werte auf Durchschnittswerte pro Intervall heruntergebrochen und gespeichert. Wenn diesen Werten falsche Daten zugrunde liegen, steigt die Ungenauigkeit insgesamt.
Es gibt Softwarefehler in der Datenverbindung, die dazu führen können, dass erfasste Daten verloren gehen oder beschädigt werden. Aufgrund eines solchen Fehlers kann es etwa dazu kommen, dass das WFM System in drei Halbstundenintervallen nur Nullen enthält. Sofern die korrekten Daten noch im Reporting der ACD gespeichert sind, kann man die fehlenden Werte mit etwas Glück wiederherstellen; möglich aber, dass sie gänzlich verloren sind. Sobald der WFM-Analyst die Nullwerte bemerkt, hat er zwei Möglichkeiten: Er kann sie durch Schätzwerte ersetzen, die er ähnlichen Mustern entnimmt, oder er muss den Datensatz des gesamten Tages als wertlos und irreführend verwerfen.
Der WFM Analyst sollte die übermittelten Daten jeden Tag durchsehen, um sicherzustellen, dass sie sinnvoll und valide sind, bevor sie als Prognosestatistik im WFM-System gespeichert werden.
Ein Beispiel:
Gestern war ein ungewöhnlicher Tag mit einem massiven Anrufaufkommen, das durch eine große Werbekampagne oder einen Fehler des Sprachservers (IVR) ausgelöst wurde. Vielleicht hat eine Gruppe neuer Angestellter während einiger Stunden die Bearbeitungszeit in die Höhe getrieben, vielleicht waren auch einfach die Computer langsam.
All dies sind außergewöhnliche Vorfälle, die nicht in die Berechnung der Durchschnittswerte für ein neues Prognosemuster eingehen sollten. Es ist die Aufgabe des Analysten, die Daten zu prüfen, Ausreißer zu entdecken und die Ursache zu finden. Wenn die Ursache wahrscheinlich noch weitere Male auftreten wird, müssen die Daten in einem eigenen Ordner gespeichert werden, als ein guter Prädiktor für ähnliche Situationen (etwa Werbekampagnen). Ist die Ursache ein einmaliges Ereignis, können die Daten vor dem Speichern einfach angepasst (normalisiert) werden, sofern der Analyst nicht entscheidet, sie besser ganz zu verwerfen. Sollte er die abweichenden Daten hingegen speichern und in die Durchschnittsberechnung einfließen lassen, wird er langfristig die Prognosegenauigkeit zerstören.
Außerdem sollte man stets auf Änderungen im ACD- oder WFM- System achten. Wird ein Upgrade für eines der beiden Systeme installiert, ändert sich dabei häufig das Format der Reports. Dann kann es sein, dass die Datenaufzeichnung wiederholt werden muss. Wenn neue Anruftypen oder Routing-Muster dazukommen, braucht das WFM-System auch die entsprechenden Daten dazu und muss sie den richtigen Agenten-Gruppen im Personaleinsatzplan zuordnen. Oft kommt es vor, dass Änderungen in der ACD vorgenommen, aber nicht richtig mit dem WFM-System verknüpft werden, was zu erheblichen Unterbrechungen auf verschiedenen Ebenen führen kann, von der Planerstellung bis zu den Service-Level-Ergebnissen.
Auch wenn sich einmal die Betriebszeiten ändern sollten, müssen die Muster angepasst werden. In diesem Fall kann es das Beste sein, die alten Verteilungsmuster vollständig durch neue zu ersetzen; das ist in den meisten WFM-Systemen möglich. Diese Vorgehensweise ist auch dann empfehlenswert, wenn Warteschlangen konsolidiert oder wenn neue Arbeitstypen erstellt werden müssen. Solche grundsätzlichen Änderungen machen die historischen Daten nutzlos. Dann muss der Analyst für die ersten Verteilungen eine sinnvolle Schätzung der neuen Prozentwerte vorgeben und die bisherige Historie dabei überschreiben. Im Laufe der darauffolgenden Wochen wird das System neue Daten akkumulieren, mithilfe derer es die Prozentwerte anpassen kann.
Zusammenfassung
“Garbage In, Garbage out”, das mag ein Gemeinplatz in der Datenverarbeitung sein – aber es ist auch offensichtlich, dass jede Analyse mangelhaft ist, wenn die Daten falsch erhoben oder weiterverarbeitet werden. Bis irgendwann die Ungenauigkeiten identifiziert und berichtigt werden, hat längst ein Teufelskreis aus Vorwürfen und Entschuldigungen das Verhältnis zwischen den Stakeholdern, dem Anbieter und letztlich auch dem Kunden belastet. Das darf gar nicht erst passieren.
Sie werden sehen: Wenn Sie Ihren WFM-Anbieter kontaktieren und um Hilfe bitten, wird er sich gern die Zeit nehmen, die ACD- WFM-Schnittstelle in Ihrem Contact Center besser zu verstehen und die Genauigkeit der Daten aufrechtzuerhalten. Wenn Sie zusammenarbeiten, sind Sie am Ende beide glücklich – genauso wie Ihre Agenten und Ihre Kunden.
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Veröffentlicht am 08. Mär 2017, aktualisiert am 10. Okt 2022.
