Raggiungere costantemente i livelli di servizio è fondamentale per garantire che i clienti possano contattare la tua azienda. La prima impressione dei clienti è determinata dalla lunghezza dei tempi di attesa. Questa sfida può risultare incredibilmente difficile e virtualmente impossibile da vincere senza il supporto della giusta tecnologia. In che modo uno strumento di gestione della forza lavoro (WFM, Workforce Management) può essere di aiuto per raggiungere i livelli di servizio desiderati?
Durante la giornata, ogni intervallo di 30 minuti deve essere pianificato e dotato del personale sufficiente.
Le esigenze relative all'intervallo sono determinate da una combinazione di volumi, tempi di gestione e personale previsto.
La tecnologia WFM aiuta a riunire tutti questi aspetti per capire quali requisiti sono necessari in termini di personale per raggiungere il livello di servizio desiderato.
È possibile creare semplici pianificazioni con un foglio di calcolo, ma questo richiede molto tempo ed è incredibilmente inefficiente. Non è facile misurare l'efficienza delle pianificazioni.
Tuttavia, un software WFM creerà pianificazioni efficienti che si complementano a vicenda, e che quindi si adattano per allineare lo staffing al fabbisogno.
In un contact center, è importante capire quali sono le attività a cui i dipendenti dedicano tempo. É importante tenere traccia dei momenti in cui il personale è ridotto per via delle ferie, pause/pause pranzo, riunioni e formazione.
Tenere traccia di queste riduzioni del personale aiuta nella pianificazione, perché è uno degli aspetti di cui tenere conto per determinare il fabbisogno totale di personale.
I livelli di servizio non sono gli stessi per tutti.
Molti contact center utilizzano un unico livello di servizio per tutti i tipi di chiamate. In realtà bisognerebbe testare e prendere in considerazione diversi livelli di servizio per diversi tipi di chiamate.
Ad esempio, le chiamate relative all'assistenza tecnica, solitamente, possono avere tempi di attesa più lunghi rispetto a chiamate ricevute in un ambiente di vendita che necessitano di una gestione più rapida.
Usando la tecnologia WFM, e possibile vedere quali sono i livelli di staffing a 80/20 e poi a 70/30 per poi calcolare la differenza nei valori di fabbisogno.
Nel corso del tempo, i modelli di ricezione delle chiamate cambiano.
Ogni giorno un diverso gruppo di operatori potrebbe rimanere a casa per malattia e potrebbero essere in programma varie riunioni dei team e attività offline.
Utilizzando uno strumento WFM è possibile ottimizzare le pause, per consentire il bilanciamento dei livelli di staffing nel corso della giornata e mantenere un allineamento costante tra il numero di operatori e le esigenze dei clienti.
Anche con la migliore pianificazione, si verificheranno variazioni intraday.
In questo caso, il team deve identificare rapidamente il livello di variazione e agire di conseguenza. Un buon sistema WFM mostrerà l'"aderenza in tempo reale", rendendo disponibile una visualizzazione costante del numero di operatori che si discostano dall'aderenza.
Se sono necessari 15 agenti per svolgere una attività e ne sono stati pianificati 15, ma solo 12 rispettano l'aderenza, occorre conoscere il divario in modo da poter assegnare altri tre operatori a tale attività.
Proprio come avviene per le previsioni relative agli intervalli, occorre essere preparati per raggiungere i livelli di servizio desiderati ogni giorno.
Questo comincia dall'analisi di come il volume settimanale viene distribuito ogni giorno della settimana, in modo da poter allineare il personale.
La tecnologia WFM ti aiuterà ad identificare quale percentuale del tuo volume di chiamate arriva il lunedì, il martedì, ecc. In modo da poter assegnare la stessa percentuale di agenti in questi giorni.
Questi report mostrano il fabbisogno di personale in ogni intervallo rispetto alla pianificazione.
Possono essere visualizzati in anticipo per facilitare la pianificazione o il giorno stesso per identificare le lacune da colmare.
Questi report consentono di identificare l’overstaffing e l’understaffing delle varie attività pianificate nello stesso intervallo.
In questo modo, sono disponibili le informazioni per un utilizzo efficace del personale.
Quando si pianifica una riunione o una formazione, ci sono molti aspetti da prendere in considerazione. Anche se questo può essere fatto manualmente, la determinazione del momento migliore richiede un analista.
Con uno strumento WFM, questo risulta più semplice perché è possibile sfruttare i report sulle prestazioni intraday.
E non solo: la tecnologia WFM consentirà anche di ottimizzare le altre attività offline.
Quando ci sono molte chiamate e i livelli di servizio ne risentono, le riunioni devono essere cancellate. Pianificarle in anticipo, nel momento più adatto, è il modo migliore per garantire che non vengano cancellate.
Un modo eccellente per ottimizzare le pianificazioni tenendo conto delle esigenze dei dipendenti è quello di utilizzare diversi tipi di pianificazione.
In questo modo, i dipendenti hanno a disposizione più scelte di orari ed al contempo ti offre più opzioni per coprire il fabbisogno di personale intraday e di ciascun giorno della settimana.
Se tutti lavorano a tempo pieno 5 giorni alla settimana, 8 ore al giorno in turni fissi, le opzioni per assicurare una occupazione corrispondente alle esigenze dei clienti saranno limitate.
Questo elenco offre solo una visione parziale dei vantaggi complessivi derivanti dall'utilizzo della tecnologia WFM nei contact center. Si tratta di un componente strategico per qualsiasi contact center ben gestito.
Se al momento esegui alcune o tutte queste attività manualmente o in un foglio di calcolo, ti suggeriamo di eseguire un calcolo del ROI e un business case per l'acquisizione di uno strumento WFM adatto alle tue esigenze.
Spesso questo consente di recuperare l’investimento in breve tempo e di ottenere non solo vantaggi continuativi dal punto di vista finanziario, ma anche di raggiungere i livelli di servizio desiderati per i tuoi clienti.