Conosci la formula Erlang C? Sì, quella che sembra un geroglifico egizio ma in realtà serve per calcolare il fabbisogno di personale.
Erlang C è la formula matematica alla base del modello di accodamento per call center avente lo stesso nome, e rappresenta il metodo collaudato utilizzato per calcolare il fabbisogno di personale dei call center per le chiamate in entrata.
Ma come si usa esattamente e quali sono i pro e i contro? Scopriamolo.
Sulla base di un determinato numero di chiamate in arrivo, un tempo medio di gestione e un livello di servizio desiderato, i pianificatori di tutto il mondo utilizzano Erlang C per calcolare il numero di personale necessario per intervallo.
La buona notizia è che, per utilizzare efficacemente Erlang C, non è necessario saper pianificare la forza lavoro ed essere al contempo esperti di matematica: oggigiorno è sufficiente usare una calcolatrice Erlang!
È interessante notare che tra i pianificatori non esiste una definizione standard di cosa sia effettivamente o cosa dovrebbe essere un "calcolatore Erlang", e questo all'inizio può creare un po' di confusione.
In generale, un "calcolatore Erlang" è essenzialmente uno strumento che consente di stimare in maniera rapida e accurata il numero di agenti necessari a un call center per raggiungere il proprio obiettivo di livello di servizio.
È importante sapere che la formula Erlang C si basa su un'immagine semplificata di un modello di traffico di un call center; ciò presuppone che non ci siano chiamate abbandonate nella coda e che le chiamate arriveranno in base alla distribuzione di Poisson.
Detto questo, online è possibile trovare alcuni strumenti di calcolo Erlang, molti dei quali gratuiti, che spaziano dalle app mobili, le quali fungono da comode scorciatoie per calcoli comuni, fino a soluzioni complete di fogli di calcolo Excel.
Con una semplice interfaccia utente, il calcolatore gratuito Erlang di injixo ti consente di eseguire al volo i calcoli basilari.
Tipicamente, i call center che non hanno ancora adottato un software di workforce management impiegano come alternativa dei fogli di calcolo Excel.
Ciò implica trovare un modello di foglio di calcolo con macro, componenti aggiuntivi o sequenze di input automatiche integrati. Online esistono diversi modelli disponibili e molti sono anche scaricabili gratuitamente.
Le "calcolatrici Erlang" basate su Excel sono così popolari perché, tra le altre cose, sono economiche e semplici da configurare e quindi più veloci da integrare nei processi di pianificazione della forza lavoro.
Tuttavia, affidarsi a calcolatrici Erlang su Excel implica spesso il dover fare i conti con inconvenienti rischiosi. Al momento di integrare variabili critiche come lo shrinkage e il tasso di occupazione, i fogli di calcolo Excel presentano dei limiti: non importano in automatico lo storico dei contatti. Inoltre, la manutenzione manuale, le opzioni di calcolo limitate e le interfacce utente obsolete diventano rapidamente problematiche, tanto che i pianificatori sono consapevoli del fatto che tali fogli di calcolo sono solo una soluzione a breve termine.
Al di là di un software WFM come injixo, ti consigliamo di provare vari strumenti e calcolatori per scoprire cosa funziona meglio con la tua configurazione WFM attuale.
Esplora i link allegati a questo post e gli altri articoli del nostro blog per ulteriori approfondimenti su come impiegare al meglio la gestione della forza lavoro e ottenere risultati a partire dalla pianificazione.
Referenze:
1) Gans, N., G. Koole and A. Mandelbaum. 2003. Telephone call centers: Tutorial, review, and research prospects. Manufacturing & Service Operations Management 5: 79-141.
2) Robbins, T., Medeiros, D., Harrison, T. 2010. Does the Erlang C model fit in real call centers? Conference: Proceedings of the 2010 Winter Simulation Conference, Baltimore, Maryland, USA, 5-8.
3) https://en.wikipedia.org/wiki/Poisson_distribution