Travailler en centre de contacts, c’est faire face à des changements réguliers et participer à des dialogues et des échanges en continu. Et pour cause : une expérience client exceptionnelle se traduit souvent par des interactions optimales avec les clients et des échanges fluides avec les différentes équipes.
Deux éléments clés se distinguent pour garantir le succès de ces opérations : la gestion intra-journalière, c’est-à-dire au cours de la journée (intraday) et la gestion en temps réel.
Dans cet article, vous découvrirez en détail leur signification, leurs différences, et leur importance cruciale pour assurer le bon fonctionnement des centres de contacts.
Qu’il s’agisse d’appels téléphoniques, d’e-mails ou de messagerie instantanée (chat), les centres de contacts connaissent des pics d’activités constants. Dans le secteur du service client, les réponses se doivent d’être rapides, la résolution des problèmes se doit être efficace et, avant toute chose, l’expérience utilisateur doit être uniforme et exceptionnelle. La réalisation de ces objectifs repose en grande partie sur deux approches de gestion spécifiques : la gestion intra-journalière et la gestion en temps réel.
💡 Il est important de noter que même si ces termes sont souvent employés de manière interchangeable, ils présentent des différences significatives. Chacun joue un rôle spécifique dans la gestion d'un centre de contacts et nécessite le soutien adéquat en termes de ressources humaines et de technologie.
La gestion intra-journalière consiste à évaluer les performances en continu afin de maintenir les objectifs et les performances prévues. Elle nécessite donc une analyse régulière des tendances quotidiennes, notamment en ce qui concerne les effectifs (comparaison entre la planification et les ressources à disposition), le volume de demande clients et le temps moyen de gestion de ces demandes (également en comparaison avec les prévisions préalablement effectuées).
La stratégie de gestion intra-journalière consiste à réajuster les prévisions pour le reste de la journée en se basant sur les données déjà recueillies. Il s’agit d’une démarche proactive qui permet de détecter en amont les éventuels problèmes ou événements qui viendraient perturber le plan initial, comme un pic du volume de contacts ou une disponibilité du personnel moins élevée que prévu.
Imaginons que vous décidiez de réajuster vos prévisions à 12h, 15h et 18h. Le choix de ces moments peut être fondé sur des données historiques du volume d'activité au cours de la journée (par exemple, 12h pourrait correspondre à 25% du volume quotidien habituel, 15h à 50% et 18h à 75%). Si, à midi, vous constatez que vous avez déjà atteint 30% du volume prévu pour toute la journée, cela signifie que vous dépassez vos estimations. Doit-on alors revoir à la hausse les prévisions pour le reste de la journée ? La réponse n'est pas si simple.
La première mesure que vous avez prise dans le cadre de la gestion intra-journalière consiste à réajuster vos prévisions, ce qui vous permet de détecter un éventuel problème.
La deuxième étape est de comprendre les raisons de cet écart et d'évaluer si cette tendance est susceptible de se maintenir pour le reste de la journée, voire au-delà. Par exemple, si l'augmentation du volume est due à un problème technique sur le site web qui a depuis été résolu, il pourrait être judicieux de conserver les prévisions initiales pour le reste de la journée. En revanche, si cette hausse est liée à une promotion spéciale qui va durer plusieurs jours, vous disposerez des données nécessaires pour ajuster vos prévisions pour toute la durée de l'opération.
Il peut arriver que la cause de la variation demeure inconnue. Dans ce cas, une bonne pratique consiste à prendre en compte l'écart observé jusqu'à présent et à ajuster la moitié de cet écart pour les prévisions du reste de la journée. Par exemple, si vous avez dépassé les prévisions de 10% jusqu'à maintenant, il serait sage d'augmenter les prévisions pour le reste de la journée de 5%. L'objectif n'est pas tant d'obtenir des prévisions parfaitement précises, mais plutôt de prendre en compte l'écart et d'anticiper une probable augmentation de la charge de travail, tout en veillant à disposer des ressources humaines nécessaires. Ce principe s'applique également au temps moyen de gestion et aux effectifs. Une solution de gestion des effectifs (Workforce Management) peut souvent automatiser ce processus pour vous, vous permettant ainsi de vous concentrer sur d'autres sujets.
Enfin, la troisième étape serait d'adapter le nombre d’agents ou les tâches prioritaires à effectuer en fonction de la situation. Si l'augmentation de la demande est gérable avec vos ressources actuelles, aucune action supplémentaire n'est peut-être nécessaire. Cependant, si cette hausse risque de créer des problèmes pour les plages horaires ultérieures de la journée, il pourrait être nécessaire de recourir à des heures supplémentaires ou de suspendre certaines activités non essentielles. Dans tous les cas, l'important est de reconnaître le risque et de prendre une décision éclairée sur la marche à suivre.
La puissance de la gestion intra-journalière réside dans sa capacité à maintenir le fonctionnement des centres de contacts sur la bonne voie, en ajustant continuellement leur stratégie en fonction des fluctuations de la journée. Elle encourage la flexibilité des centres de contacts face à des niveaux de demande changeants — ce qui leur permet d’assurer une efficacité optimale tout en maintenant une expérience client exceptionnelle.
La gestion en temps réel se concentre sur la prise de décision et les actions immédiates en réponse à des événements en cours.
Une stratégie de gestion en temps réel nécessite une surveillance continue des opérations et l'application de mesures correctives dès qu'un écart par rapport au plan initial est détecté. Cela peut concerner des pics de volume de contacts ou des absences imprévues du personnel.
La force de la gestion en temps réel réside dans sa capacité à être agile et réactive. En ajustant les opérations en temps réel, elle permet de minimiser les interruptions de service et de garantir une qualité de service client constante.
Lorsque votre équipe surveille la file d'attente, il se peut que vous observiez des irrégularités ou des variations qui ne correspondent pas à vos prévisions. Par exemple, vous pourriez voir le nombre de clients en attente grimper subitement de 0 à 200. Ou encore, une vague d'absences pour maladie au sein de votre équipe pourrait soudainement réduire le nombre d’agents disponibles pour gérer vos clients. Dans ces situations, des mesures correctives doivent être prises sans attendre.
Pour une gestion en temps réel réussie, il est nécessaire rédiger un plan d’urgence en amont. Dans l'idéal, un guide de procédures doit être en place, résultant d'un accord entre l'équipe chargée de la gestion des effectifs et les responsables du centre de contacts. Ce guide définit les actions à entreprendre en cas de situations imprévues, comme un pic soudain des appels. Les mesures pré-établies peuvent inclure le redéploiement temporaire de personnel, la mise en pause des ventes croisées (cross-sell) pour réduire le temps moyen de traitement (également connu sous l’accronyme “TMT” en français ou encore “AHT” en anglais), ou le report de formations planifiées.
Un retard dans la mobilisation de ressources supplémentaires peut entraîner une baisse significative du niveau de service (QS). Ce type de situation peut nuire considérablement à l’expérience client, et peut engendrer des pertes financières majeures. Afin de respecter les objectifs de niveau de service pour le reste de la journée ou de la semaine, il se peut que vous deviez augmenter les effectifs sur d'autres plages horaires.
Bien que ces deux formes de gestion aient pour but commun de maintenir l’efficacité opérationnelle de votre centre de contacts, elles diffèrent sensiblement dans leur manière d'aborder et de mettre en œuvre un plan d’action.
Cadre Temporel : Alors que la gestion intra-journalière s'attache à suivre les tendances tout au long de la journée pour ajuster la planification en conséquence, la gestion en temps réel intervient directement lorsqu'un événement se produit.
Focus : La gestion intra-journalière se concentre sur les tendances quotidiennes et leur impact sur les opérations globales du centre de contacts. À l'inverse, la gestion en temps réel se focalise sur les situations immédiates, réagissant aux changements soudains ou aux anomalies susceptibles de perturber le service.
Bien que la gestion intra-journalière et la gestion en temps réel aient chacune leur importance pour le bon fonctionnement du centre de contacts, c'est dans leur complémentarité que réside leur véritable puissance. Ensemble, elles constituent une stratégie de gestion robuste qui assure la flexibilité et l'excellence du service client tout au long de la journée.
La capacité de la gestion intrajournalière à prévoir et à recalibrer, combinée à la réactivité de la gestion en temps réel, permet aux centres de contacts de s'adapter aussi bien aux situations prévisibles qu'imprévisibles, garantissant ainsi une expérience client optimale à chaque interaction.
Comprendre les subtilités entre la gestion intra-journalière et la gestion en temps réel est essentiel pour exploiter pleinement leurs atouts. Et c’est la clé pour améliorer l’efficacité de votre centre de contacts ainsi que la satisfaction client.
Le secteur du service client étant en perpétuelle mutation et de plus en plus exigeant, il est nécessaire d'adopter des stratégies de gestion à la fois flexibles et solides. C'est ici que la synergie entre la gestion intra-journalière et la gestion en temps réel prend toute sa valeur.
Il est ainsi opportun de vous interroger sur les procédures en place dans votre centre de contacts. Disposez-vous des solutions et des process adéquats pour maîtriser ces deux dimensions de gestion ?