Un centre de contacts peut avoir une planification exemplaire, mais en l'absence d'une gestion efficace en temps réel, il risque l'échec dès l'instant où la réalité s'écarte du plan initial. De simples événements, tels qu'une augmentation soudaine du volume d'appels, peuvent engendrer des files d'attente interminables, ou encore, l'absence inattendue de plusieurs agents peut vous laisser sans les moyens nécessaires pour répondre à la demande. Il arrive souvent que ce soit la somme de plusieurs petits problèmes, difficiles à cerner, qui affectent les performances. Par exemple, si quelques agents prennent leurs pauses légèrement en retard au moment où le volume d'appels augmente, cela peut rapidement conduire à la formation d'une file d'attente.
Tout mettre en place pour atteindre ses objectifs de qualité de service représente un coût significatif et ne garantit pas une expérience client optimale. D'un point de vue mathématique, pour améliorer un niveau de service de 65% à 80% (si tel est l'objectif visé), il est nécessaire de maintenir une performance supérieure à 80% pendant le reste de la journée. Cette exigence se traduit non seulement par des dépenses supplémentaires, mais peut aussi conduire à des expériences client inégales.
Mettre en place une gestion efficace en temps réel requiert la mise en place d’un plan d’actions solide côté ressources humaines, l'élaboration et l'application de procédures précises, ainsi que l'adoption de solutions adaptées pour soutenir vos actions et en mesurer les résultats. Dans cet article, nous allons examiner ces trois piliers essentiels et vous livrer tous nos conseils améliorer votre gestion en temps réel.
Une des méthodes les plus efficaces est de constituer une équipe dédiée d'analystes, entièrement concentrée sur le suivi en temps réel. Les analystes exclusivement consacrés à cette tâche ont une plus grande capacité à identifier rapidement les irrégularités, comparativement à ceux qui s'engagent dans cette activité à mi-temps. Ils acquièrent une connaissance approfondie des tendances et savent comment réagir de manière appropriée. Ils deviennent également une ressource précieuse pour vous aider à comprendre dans quelle mesure les performances intrajournalières concordent avec les plans établis.
En l'absence de personnel dédié, la meilleure alternative est de répartir les responsabilités avec les équipes opérationnelles. Par exemple, on pourrait avoir des analystes qui surveillent les files d'attente pendant une partie de la journée, et programmer certains conseillers très performants (ou chefs d'équipe) pour qu'ils surveillent et interviennent sur les files d'attente. L'avantage de cette répartition des tâches est qu'elle favorise le renforcement des liens. De plus, ce partage de connaissances contribue à élaborer un ensemble de stratégies de gestion en temps réel plus solides. L'équipe d’analystes maîtrise les aspects mathématiques et mécaniques de la gestion des files d'attente, tandis que les responsables opérationnels comprennent les subtilités des modifications de planning et des actions à mener en cours de journée. Ils peuvent proposer des moyens plus efficaces d'augmenter la capacité intrajournalière ou indiquer quelles actions pourraient s'avérer moins bénéfiques que prévu.
Prenons un exemple : annuler un entretien individuel peut simplement signifier qu'un conseiller doit se reconnecter à son système, ce qui est rapide. En revanche, interrompre une formation en cours peut impliquer un déplacement physique de la salle de formation jusqu'à leur bureau. Dans un environnement virtuel, cela pourrait signifier qu'ils doivent sauvegarder leur travail en cours et se reconnecter à leur solution WFM. Chaque seconde compte lorsqu'il s'agit de prévenir l'aggravation d'une file d'attente.
L'efficacité dans la gestion en temps réel s'articule autour de la compréhension de vos objectifs de qualité de service et de votre flexibilité. Dans certains centres de contacts, solliciter des conseillers en temps réel est très encadrée, alors que d'autres centres exigent une grande flexibilité de la part des conseillers pour garantir leur disponibilité constante pour les clients.
Il est essentiel d'avoir un "guide d'instructions" pour assurer au mieux une bonne gestion en temps réel. Ce guide doit être élaboré en collaboration avec les équipes WFM et les équipes opérationnelles. Pour être facilement actionnable, il peut inclure une liste de situations spécifiques et les actions correspondantes à effectuer. Ce guide doit définir clairement les rôles et responsabilités de chacun, permettant ainsi d'agir rapidement et efficacement.
Les éléments à surveiller sont à définir en fonction de vos objectifs spécifiques. En guise d’exemple, il peut s’agir des objectifs de qualité de service (le pourcentage d'appels répondus dans un temps imparti), l'ASA (vitesse moyenne de réponse) ou le taux d'abandon des appels.
Vos actions peuvent différer en fonction des seuils atteints :
| Condition | Action | Responsable |
| Qualité de service conforme à l'objectif | Surveiller les files d'attente | Équipes opérationnelles |
| Qualité de service 5 à 15% inférieure à l'objectif | Annuler les réunions dites non critiques | Chefs d'équipe |
| Qualité de service +15% inférieure à l'objectif | Annuler toutes les activités hors ligne | Chefs d'équipe |
En élaborant cela, gardez à l'esprit quelques points. D'abord, il peut être tentant de rendre cela compliqué et de définir différents seuils pour différents moments : un plan simple qui peut être mis en action rapidement est préférable à un plan compliqué qui peut entraîner des retards de réponse. La récupération des files d'attente doit se faire rapidement.
Conseil : Les meilleurs centres de contacts ont ce guide d'instructions non seulement pour atteindre leurs objectifs de qualité de service, mais aussi pour mettre en place un plan d’actions dédié en cas du sur-effectif.
Une fois vos équipes et processus en place, il est essentiel de disposer d’une solution adaptée pour soutenir vos efforts. Que vous disposiez déjà d'une solution WFM, que vous soyez en train d'en chercher une, ou que vous utilisiez des tableurs (par choix ou par nécessité), examinons les fonctionnalités essentielles qu'un outil de gestion des effectifs devrait offrir.
La plupart des solutions technologiques disponibles sur le marché couvrent les besoins fondamentaux. Elles comprennent des fonctionnalités de reporting en temps réel pour surveiller le comportement des files d'attente, le suivi de l'adhérence aux horaires et diverses autres perspectives pour garder un œil sur les activités de votre centre de contacts. Il est crucial de disposer de rapports et de vues intrajournaliers qui sont simples à comprendre, facilitent l'identification des baisses de performance et, idéalement, intègrent des seuils (rouge ou jaune) pour signaler les problèmes.
Pour améliorer vos performances, nous vous conseillons également de bénéficier de fonctionnalités pour optimiser la planification de réunions et de pauses. Ce sont des fonctionnalités intégrées à la solution de Workforce Management qui vous permettent de paramétrer et de planifier au mieux des activités hors ligne (telles que réunions, formations ou pauses). Cela peut se faire sur une base hebdomadaire, quotidienne, ou même plusieurs fois par jour, à mesure que vous réajustez les plans en cours de journée.
Il est également important de pouvoir historiser et suivre les changements apportés aux horaires, que ce soit pour des raisons de conformité ou pour évaluer l'efficacité de vos actions. Une fonctionnalité de traçabilité pour documenter qui a fait les changements et quand est donc très utile.
Il est essentiel d'évaluer l'efficacité de vos actions. Ces analyses sont cruciales pour démontrer à votre entreprise l’impact d'une gestion du temps réel maîtrisée. Aussi, il est probable que vous remarquiez une amélioration des objectifs de qualité de service avec une équipe réduite, ce qui se traduit par un avantage financier notable pour votre entreprise.
Il est également pertinent de mesurer la régularité de la qualité de service. Une métrique telle que le pourcentage d'intervalles de temps où la qualité de service a été atteinte constitue un excellent indicateur pour une expérience client plus homogène. Bien que ce ne soit pas une mesure couramment suivie par de nombreux centres de contacts, elle offre une représentation fidèle de la constance de votre planification et de votre exécution, et aide les clients à avoir une attente plus précise quant à la disponibilité des services.
Par exemple, un niveau de service hebdomadaire de 80 % avec 90 % des intervalles atteignant cet objectif est préférable à un niveau de service de 80 % avec seulement 50 % des intervalles l'atteignant. Dans le second cas, bien que la moyenne hebdomadaire soit atteinte, cela indique probablement une plus grande variabilité, avec certains clients passant immédiatement et d'autres attendant longtemps.
Pour beaucoup de ces indicateurs, il n'existe pas de "norme" ou de chiffre cible spécifique. Il est plus judicieux de se concentrer sur l'évolution et de mettre en avant vos progrès. Prenez en compte les résultats du trimestre précédant les changements comme référence. Comparez ensuite les performances actuelles à cette base de référence. Soulignez les améliorations réalisées et utilisez-les pour fixer des objectifs futurs, qui serviront de repères lors de l'élaboration de votre budget et de votre planification. C'est ici que vous pouvez saisir le véritable impact financier d'une gestion en temps réel efficace, en l'intégrant directement dans vos prévisions budgétaires.