Votre centre de contacts est-il paré pour les fêtes de fin d’année ?
Entre Halloween, le Black Friday, Noël, et même les soldes, le compte à rebours est lancé ! Ces événements bouleversent les plannings en augmentant significativement la charge de travail, particulièrement dans les secteurs du commerce de détail (retail) et du tourisme.
À cela s'ajoute une conjoncture économique difficile : les consommateurs sont aux prises avec une inflation élevée, des taux d'intérêt en hausse et le coût croissant de l'énergie. Ce climat aggrave la tension chez les clients, qui projettent souvent leur stress sur le personnel de première ligne, par téléphone, par e-mail ou encore par chat en ligne.
Au regard de la situation et de l'augmentation de la charge de travail dans les centres de contact, deux questions clés se posent alors :
Explorons 7 éléments clés de la planification pendant les périodes de forte affluence et identifions ensemble les solutions adéquates.
Le principe est simple : il n'est pas nécessaire de dimensionner votre centre de contacts uniquement en fonction de la période la plus chargée de l'année. Vous pouvez prévoir un effectif légèrement en deçà et ajuster avec des heures supplémentaires ou des Employés à Temps Partiel (ETP) additionnels au besoin.
Si l’expérience client est votre priorité et que le budget n’est pas un frein, optez pour un effectif dimensionné pour absorber les périodes de forte activité. En revanche, si votre objectif est de maîtriser les coûts, le choix le plus judicieux serait de privilégier un effectif minimaliste.
Une fois que vous avez établi votre besoin en personnel pour la semaine ou le mois, comment gérez-vous un pic d’activité sur plusieurs intervalles ou sur une journée ? Si vous suivez votre objectif de qualité de service sur la semaine ou sur le mois, les fluctuations quotidiennes importent moins. Toutefois, pour une expérience client homogène avec un suivi de la qualité en temps réel ou quotidien, des stratégies adaptées aux périodes de forte affluence sont indispensables.
Il est crucial d'identifier les facteurs spécifiques causant ces fluctuations. Il peut s'agir d'une simple imprécision de prévision, particulièrement perturbante en cas de pic, ou d'une absence simultanée de plusieurs agents, plus courante en hiver. Les événements externes, telles que les promotions exceptionnelles, peuvent aussi provoquer des pics inattendus.
La clé est de maintenir une flexibilité par intervalles de 15 minutes. Dans certaines structures, les horaires peuvent être de 3 types :
La flexibilité qu'offrent ces différents types d’horaires sur des intervalles de 15 minutes permettent de mieux gérer les aléas de la demande. Ainsi, si plusieurs agents s'absentent en même temps ou si les estimations de fréquentation sont fausses, des ajustements rapides peuvent être effectués.
Pour gérer efficacement les pics d'activité en temps réel, un plan d'action succinct est nécessaire — et celui-ci peut très bien tenir sur une feuille ! Ce document détaille les mesures à prendre si la qualité du service passe sous un certain seuil ou si le temps moyen de traitement (connu sous le sigle AHT pour "Average Handling Time") excède une limite fixée.
À titre d'exemple, une règle pourrait prévoir l'annulation ou le report des tâches non essentielles si la qualité de service baisse de 5% par rapport à l'objectif. Si ce pourcentage atteint 10%, toutes les activités hors ligne seraient suspendues ou réajustées. Pour une baisse drastique de 20%, une stratégie où toute l'équipe serait mobilisée pourrait être déclenchée. Celle-ci verrait non seulement l'annulation de toutes les tâches non essentielles, mais également la mobilisation des chefs d'équipe pour prendre les appels et répondre aux demandes.
Vos agents sont le pilier central de votre centre de contacts. Leur soutien est essentiel, surtout lors des périodes chargées marquées par une hausse du volume d'appels, des temps de traitement allongés et des clients plus exigeants.
L'objectif du Workforce Management est d'anticiper au mieux la demande et d'allouer judicieusement le nombre adéquat d'agents pour maintenir les objectifs de qualité du service. Ce mécanisme permet de prévenir aussi bien les périodes de sous-effectif que de sureffectif, optimisant ainsi la qualité du service tout en minimisant le risque de burn-out chez les agents.
L'attente peut nuire à l'expérience client, d'où l'importance de mettre en place des solutions pour minimiser ce temps. Pour ce faire, l'option de rappel en cas d'attente prolongée est une stratégie efficace. Il vous suffit de fixer un seuil, comme par exemple 5 minutes d'attente, pour déclencher cette option. Cela bénéficie aux clients en leur permettant de vaquer à leurs occupations, et à vous, en traitant les appels sur des créneaux moins chargés.
La Durée Moyenne de Traitement (DMT) peut s'avérer critique lors des pics d'activité. Et pour cause : une DMT élevée peut compromettre la qualité du service client. Ce paramètre comprend trois éléments clé :
Pour le temps de communication, un ajustement optimal de votre personnel en fonction des périodes peut aider à maintenir la qualité du service.
Pour le temps d'attente, une formation adéquate de vos agents sur les questions fréquemment posées par vos clients peut être efficace. Pour ce faire, un document FAQ peut servir de ressource utile.
Quant au traitement post-appel, il peut inclure des tâches comme la saisie de données dans le CRM ou le suivi par e-mail. Pour fixer des objectifs réalistes pour l'ACW, nous vous recommandons de vous baser sur les performances de vos meilleurs agents puis de former au besoin le reste de l'équipe.
Maîtriser l'absentéisme pendant les périodes de forte affluence est crucial. Pour encourager la présence de vos employés, vous pouvez envisager des récompenses, telles que des jours de congé bonus, des cartes-cadeaux ou des primes.
Pour ce faire, nous vous conseillons d'étudier les coûts et les bénéfices que pourraient avoir la mise en place de cette stratégie, en comparant avec les dépenses liées à l'embauche de remplaçants.
Pour une gestion efficace des pics saisonniers, une préparation minutieuse est essentielle. Octobre constitue un moment idéal pour optimiser votre stratégie et assurer la planification des fêtes de fin d'année.
Pour ce faire, nous vous recommandons de mettre en place des procédures spécifiques et de les documenter au mieux afin de pouvoir facilement les utiliser en cas de besoin.
Les fêtes approchent ! Consultez nos experts pour peaufiner votre planification lors de ces périodes de grande affluence.