Taux d’occupation, efficacité, productivité : ces concepts sont essentiels pour gérer au mieux les performances de votre centre de contacts. Il est indispensable de bien les maîtriser pour dérouler efficacement votre stratégie de gestion des effectifs (Workforce Management).
Le problème : ces concepts sont proches et sont parfois confondus les uns avec les autres. Examinons ces termes un par un.
L’occupation représente le degré d’occupation de vos agents pour gérer les taches propres aux demandes de contact. Cela comprend le temps de parole, la mise en attente et le travail après l'appel (ACW ; After Call Work). Ainsi, si votre centre de contacts a une occupation de 75 %, cela signifie que vos agents passent les trois quarts de leur temps de connexion à effectuer des taches intrinséquement liées aux demandes de contact.
Selon la norme COPC, l’occupation est calculée en utilisant la formule suivante : (temps de parole total + temps d'attente total + travail total après l'appel) / heures connectées.
Il est recommandé de ne pas dépasser 90 % d'occupation. Call Center Helper estime que la moyenne de l'industrie est de 83 %. L'occupation cible doit être intégrée dans le calcul du personnel.
Par exemple, si vous visez une occupation de 83 %, vous devez augmenter votre besoin en personnel de 1/(0,83)-1 = 20 %.
Si l'utilisation est similaire à l'occupation, elle n’en comprend pas moins des différences. Il s'agit du pourcentage du temps payé qu'un agent passe en effectuant toute activité productive.
Il peut être exprimé comme suit : (temps de parole total + temps d'attente total + ACW total + temps passé à d'autres activités productives) / heures payées.
La productivité est le pourcentage du temps que consacre un agent à des activités productives. C'est l'inverse du shrinkage. Le shrinkage correspond au temps où l’agent n’est pas disponible pour gérer les demande de contacts.
Cela inclut les activités telles que les pauses, les réunions, les formations et les entretiens individuels, ainsi que le temps hors du bureau pour les congés, les maladies, les retards et les absences générales inexpliquées.
Le shrinkage est une métrique importante à suivre, car elle joue un rôle important dans la planification du nombre de personnes par intervalle. Si vous ne tenez pas compte du shrinkage lors du calcul du nombre d’agents à planifier, vous serez toujours en sous-effectif. Par exemple, si vous vous attendez à un shrinkage de 25 %, vous devez augmenter votre besoin en personnel de 1/(1- 25 %) = 33 %.
Si vous gonflez également le chiffre requis pour l'occupation (voir ci-dessus), les deux pourcentages doivent être additionnés. Comme la productivité est l'inverse du shrinkage, un shrinkage de 25 % équivaut à une productivité de 75 %.
On vous invite à lire :