Previsión Para Contact Centers Sin Datos Históricos: 9 Consejos Top

La previsión es la piedra angular de la gestión de la fuerza de trabajo (workforce management). Sin la previsión, es imposible calcular el personal necesario y, en consecuencia, es imposible planificar a tus agentes para que cubran la demanda de forma consistente.

En un mundo ideal, los contact centers tendrían siempre una previsión precisa de la demanda para meses en el futuro, incluso en intervalos de por ejemplo 15 minutos. En la realidad, muchas veces resulta imposible ya que se dispone de pocos o ningún dato histórico. ¿Debemos, por tanto, darnos por vencido y depender únicamente de la gestión en tiempo real para poner orden en el caos? La respuesta es sencilla, "No". Sigue leyendo mientras exploramos el problema y sus posibles soluciones.

En este post, nos referimos continuamente a las "llamadas", pero se pueden extrapolar los mismos principios a otros canales del contact center tales como los chats, emails, mensajes en medios sociales, etc.

Problema

La previsión se basa en recopilar los datos históricos, como el volumen de llamadas y los tiempos de operación, y en extrapolar estos datos para predecir la demanda futura. Cuantos más datos históricos se tengan, más precisa será la previsión. Como regla general, se recomienda utilizar al menos tres años de datos históricos para poder interpretar de manera correcta los patrones estacionales, junto con las tendencias de crecimiento o disminución.

¿Pero qué pasa si no tienes ningún histórico, o tienes menos de 3 años? Esto se puede deber a múltiples razones, tales como:

• Un negocio completamente nuevo sin ningún tipo de datos históricos
• Un nuevo producto o un nuevo canal de contacto, por ejemplo, la introducción del chat web o la mensajería en redes sociales, en un contact center existente
• Falta de datos. Esto puede deberse a problemas técnicos o insuficiencias del sistema, por ejemplo, sólo hay datos de 12 meses en la base de datos. También puede ocurrir cuando una línea de negocio que antes se externalizaba se vuelve a incorporar a la empresa, y el subcontratista no quiere o no puede proporcionar su historial de contactos

Soluciones

Cuando se desconoce el volumen anual de contactos

En el caso de empresas completamente nuevas o de nuevas líneas de negocio dentro de una empresa ya existente, el volumen anual de contactos no se conocerá. En ese caso, hay tres pasos para estimar el volumen anual:

1. Obtén las previsiones de tus compañeros de ventas o finanzas. Es probable que estos departamentos tengan números de clientes objetivo para el nuevo negocio.
2. Estima el número de contactos que cada nuevo cliente puede hacer en el transcurso de un año. Ayuda identificar todos los posibles motivos de llamada y la posible frecuencia de cada uno de los motivos.
3. Multiplica el número de clientes por el número de llamadas previsto para estimar el número total de llamadas al año. Ahora puede pasar a la siguiente sección.

Cuando se conoce el volumen anual de contactos

1. Calcula el número de llamadas por mes. Esto es importante porque todos los contact centers experimentan estacionalidad. Por ejemplo, muchos minoristas están ocupados de noviembre a diciembre, mientras que las empresas de viajes suelen estar ocupadas en enero, etc. Considera este ejemplo: perteneces al sector minorista y minoristas con una base de clientes similar a la tuya experimentan un 15% del total de contactos anuales en noviembre. Si tu volumen total de contactos anual previsto es de 200.000, puedes esperar 30.000 llamadas en noviembre.
2. Estima el número de llamadas por día e intervalo intradiario aplicando los patrones de distribución de contactos semanales y diarios. Siguiendo con el ejemplo anterior, si el 17% de las llamadas llegan un lunes normal y el 3% de las llamadas suelen llegar entre las 09:00 y las 09:30, habrá 153 llamadas entre las 09:00 y las 09:30 de un lunes de noviembre.

Para realizar estos cálculos, está claro que necesitarás tener puntos de referencia, idealmente del mismo sector, con la misma base de clientes e incluso con el mismo horario de apertura. Es probable que estos centros experimenten patrones de distribución de llamadas similares a los tuyos, aunque los volúmenes sean diferentes.

Tiempo medio de operación

Para calcular el personal necesario, será necesario conocer el tiempo medio de operación (TMO) previsto, así como el volumen. Una vez más, un buen punto de partida puede ser utilizar tu red de contactos. Siempre hay que empezar con una suposición conservadora, es decir, aumentar el TMO con un margen de seguridad. Los datos reales de TMO se acumularán más rápidamente que los datos de volumen total de contactos y los patrones de distribución, por lo que se debe pasar a utilizar datos "reales" de TMO tan pronto como la métrica se haya estabilizado.

Consejos top para hacer previsiones sin datos históricos

1. Construye una red de contactos con la que puedas comparar puntos de referencia. Conecta con compañeros del sector en redes sociales y únete a los organismos de tu sector.
2. Únete a grupos de expertos en planificación como SWPP, The Forum o Call Centre Helper.
3. Interioriza que los patrones de distribución de los contactos tienden a persistir en el tiempo, por ejemplo, el porcentaje de contactos realizados según el día de la semana y el intervalo dentro del día. Esto se aplica incluso si el volumen total cambia significativamente, por ejemplo, cuando la empresa crece. Por lo tanto, no debes preocuparse demasiado si los patrones de distribución de referencia son más antiguos que las estimaciones de volumen.
4. Comparte y valida tus hipótesis con tus compañeros, tanto dentro como fuera de la función de planificación. Aprovecha el conocimiento disponible en tu organización para validar las hipótesis base de tu previsión.
5. Documenta tus hipótesis, citando siempre las fuentes. Utiliza un control de cambios adecuado. Si cambias alguna hipótesis, asegúrate de llevar un registro del cambio, de quién lo hizo o sugirió y de por qué.
6. Cuando llegues a un acuerdo sobre los objetivos de nivel de servicio con operaciones, deja claro que el objetivo se basa en las métricas estimadas del cliente y documenta el origen de dichas métricas.
7. Inicia el proceso de previsión en "producción" tan pronto como los datos estén disponibles, y luego compara los datos reales con tu previsión inicial y con la previsión de producción.
8. Comprueba tus hipótesis con experimentos para minimizar el riesgo. Por ejemplo, evalúa el impacto del lanzamiento de un nuevo canal de contacto ofreciéndolo primero a un subconjunto de clientes. Esto te permitirá conocer el impacto en los volúmenes totales de contacto, los volúmenes por canal y el TMO por canal antes de extenderlo a toda la operación.
9. Prepárate para un gran desvío entre lo real con respecto a lo previsto. Los buenos planificadores conocen el valor de tener un "plan de reacción" bien definido en su kit de herramientas de gestión en tiempo real. Esto es especialmente cierto cuando se hacen previsiones con datos limitados. La buena noticia sobre los canales como el chat web es que pueden desactivarse cuando la capacidad sea limitada.

Conclusión

Para los no iniciados, la previsión de la carga de trabajo sin datos históricos parece un juego de conjeturas. Es fácil creer que, incluso con los cálculos más sofisticados, lo mejor que se puede esperar es una aproximación y que se dependerá compleamente de la gestión en tiempo real para salvar el día. Sin embargo, sí existen distintas formas de hacer previsiones sin un conjunto completo de datos. El secreto está en aprovechar la sabiduría de tu red de contactos y ser lo más científico posible. Así encontrarás las mejores estimaciones posibles, reconocerás las posibles fuentes de inexactitud, serás capaz de mitigarlas y conseguirás grandes resultados, incluso con pocos datos.