Alcanzar tus niveles de servicio de manera regular y constante es crítico para asegurar que tus clientes te puedan contactar. Su primera impresión dependerá del del tiempo que tienen que esperar para poder contactar contigo. Nos encontramos frente a un reto realmente complicado y virtualmente imposible de superar sin el soporte de la tecnología correcta. Por tanto, ¿cómo puede ayudarte a alcanzar tu nivel de servicio una herramienta de Workforce Management (WFM)?
Cada intervalo de 30 minutos del día tiene que ser planificado.
La necesidad de personal de cada intervalo es una combinación del volumen de llamadas, el tiempo medio de operación y el personal esperado.
La tecnología de WFM te ayuda a combinar todas estas variables para llegar a entender cuál es la necesidad de personal a cubrir para alcanzar el nivel de servicio esperado.
Con una hoja de cálculo, se pueden llegar a crear planificaciones que sean sencillas.
A pesar de ello, hacerlo de esta manera cuesta bastante tiempo y es increíblemente ineficiente. Además, no es nada sencillo llegar a poder medir la eficiencia de la planificación realizada.
Sin embargo, con una herramienta de WFM serás capaz generar planificaciones eficientes, que alinee el personal disponible con la necesidad de personal.
Entender en qué gastan el tiempo tus empleados es fundamental en un contact center. Como por ejemplo monitorizar la disminución del tiempo productivo (shrinkage), ya sea debida al tiempo de vacaciones, las pausas, las comidas, las reuniones o las formaciones.
Monitorizar la disminución del tiempo productivo ayuda en la planificación, puesto que es una de las variables de entrada que determinan la necesidad de personal total.
Los niveles de servicio no se pueden considerar iguales siempre.
Muchos contact centers utilizan un único nivel de servicio para todas las tipologías de llamadas pero se considera una buena práctica comprobar y explorar si otros niveles de servicio se ajustan mejor a cada tipología de llamada.
Por ejemplo, para una llamada de soporte técnico podríamos considerar un tiempo de espera mayor mientras que para una llamada de ventas podemos preferir que la llamada se coja lo antes posible.
Mediante el uso de tecnología de WFM, por ejemplo, podrías explorar cuál sería el impacto en la necesidad de personal al pasar de un nivel de servicio de 80/20 a otro de 70/30.
Los patrones de llegada de las llamadas cambian constantemente durante el día.
Adicionalmente, cada día, puede que una serie de agentes te llaman para informarte de que están enfermos, que haya planificadas una serie de reuniones de equipo o cualquier otra actividad offline.
Utilizando una herramienta de WFM puedes optimizar las pausas de tus empleados para poder equilibrar los niveles de cobertura de la carga de trabajo durante el día y así permitir que tus agentes estén disponibles cuando tus clientes lo necesitan.
Incluso en las mejores planificaciones, se producirán variaciones intradiarias.
Cuando esto ocurre, tu equipo debe poder identificar la variación y actuar como corresponda. Un buen sistema de WFM debe poder mostrarte la adherencia de tus empleados a tiempo real, para que siempre puedas saber el número de agentes que tienes que no se están adhiriendo a su planificación.
Si por ejemplo necesitas 15 agentes, tienes 15 planificados pero solo 12 están cumpliendo con su planificación, sabes que tienes un déficit de 3 agentes para coger el teléfono.
Del mismo modo que realizas la previsión por intervalos, tienes que estar preparado para alcanzar los niveles de servicio para cualquier día de la semana.
Es fundamental entender cómo es el volumen de llamadas semanal y como se desglosa por días, para poder ajustar correctamente la planificación.
La tecnología de WFM te ayudará a identificar los distintos porcentajes del volumen de llamadas semanal para cada día (Lunes, Martes, etc.) para que puedes ajustar esos mismos pesos al número de agentes de cada día.
Estos informes te muestran para cada intervalo del día la necesidad de personal vs los agentes planificados.
Se pueden observar estos informes no solo con antelación al día planificado si no incluso durante el mismo día planificado para identificar posibles acciones.
También se pueden utilizar para identificar posibles situaciones de infra o sobre dimensionamiento en las distintas actividades planificadas.
Esta información es fundamental para poder utilizar a nuestro personal de la manera más efectiva posible.
Cuando vas a planificar una actividad, hay muchas variables a tener en cuenta. Aunque se puede realizar de manera manual, se recomienda que un analista escoja cuál es el mejor momento para planificar la actividad.
Con una herramienta de WFM, este proceso se simplifica, ya que te puedes aprovechar de los informes de rendimiento intradiarios.
Pero la tecnología WFM va un paso más allá, te permite también optimizar el resto de actividades offline.
Cuando está en riesgo el poder cumplir con los niveles de servicio, se debe cancelar las reuniones. En realidad, la mejor manera de evitar esto es planificar las reuniones directamente en el mejor momento posible, de manera que no pongamos en riesgo el nivel de servicio y por tanto no deban ser canceladas.
La mejor manera de equilibrar las preferencias de tus empleados con tener una planificación optimizada es ofrecer distintos tipos de planificación.
Esto proporciona a los empleados con más opciones de planificación y al contact center poder cubrir mejor las variaciones tanto intradiarias como interdiarias de los patrones de llegada de las llamadas.
Si todo el mundo trabaja a tiempo completo, 5 días a la semana y 8 horas al día, estarás muy limitado a la hora de poder ajustar la planificación de tus agentes con la demanda de tus clientes.
Esta lista es tan solo un visualización parcial de todos los beneficios que tiene el utilizar la tecnología de Workforce Management en tu contact center. A pesar de ello, ya podemos observar que se trata de un componente esencial para cualquier contact center.
Si actualmente realizas alguna o incluso todas estas tareas de manera manual o con hojas de cálculo, te recomendamos realizar un cálculo de retorno de la inversión (RSI) e incluso un caso de negocio en relación a la adquisición de una herramienta de WFM que se adapte a tus necesidades.
Es bastante común que cubras la inversión en bastante poco tiempo y que se generen beneficios no solo financieros, sino también operativos permitiéndote alcanzar los niveles de servicio deseados para tus clientes.