Diese drei Kennzahlen klingen vertraut: Auslastung, Nutzung und Produktivität. Aber hast du auch eine klare Vorstellung davon, was jede einzelne bedeutet und wo die Unterschiede liegen? Alle drei sind entscheidend für das Management jedes Contact Centers. Deswegen lass uns über die Unterschiede sprechen und jede Kennzahl einzeln betrachten.
Die Auslastung gibt den prozentualen Anteil der Zeit an, die ein eingeloggter Mitarbeitender für kontaktspezifische Aktivitäten aufwendet. "Kontaktspezifische Aktivitäten" umfassen Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit (After Call Work = ACW). Wenn Dein Call Center eine Auslastung von 75% hat, bedeutet das, dass die Mitarbeitenden drei Viertel ihrer eingeloggten Zeit für "kontaktspezifische Aktivitäten" verwenden.
Die Formel lautet:
Gesamtbearbeitungszeit * 100 / eingeloggte Stunden (und bereit, Kontakte anzunehmen)
Die Gesamtbearbeitungszeit kann wie folgt aufgeschlüsselt werden:
Gesamtgesprächszeit + Gesamtwartezeit + Gesamtnachbearbeitungszeit, d.h. ACW
Sie kann auch als Anrufe/Stunde genutzt werden, dann ändert sich die Formel wie folgt:
Summe aller Kontakte / eingeloggte Stunden
Eine zu hohe Auslastung setzt deine Mitarbeitenden unter Druck und lässt zu wenige Pausen um durchzuschnaufen. Deswegen sollte der Auslastungsgrad nicht über 90% liegen. Der WFM-Experte Charles Watson empfiehlt bei der Telefonie eine Auslastung zwischen 80% und 90%. Bei anderen Kontaktkanälen kann sie aber auch höher sein.
Die Auslastung ist aber nicht nur eine Kennziffer bei der Steuerung Deines Call Centers, sondern auch bei der Personalplanung. Dazu wird die Ziel-Auslastung in die Personalberechnung einbezogen. Wenn Du beispielsweise eine Auslastung von 83% anstrebst. Erhöht das Deinen Personalbedarf im Fall des oben genannten Beispiels um 1/(0,83)-1 = 20%.
Die Nutzung ähnelt der Auslastung, beinhaltet jedoch einige subtile, aber wichtige Unterschiede. Sie setzt die Zeit, die Mitarbeitende für produktive Tätigkeiten bereitstehen, ins Verhältnis zur Schichtzeit.
Sie kann wie folgt berechnet werden:
Eingeloggte Stunden (und bereit, Kontakte anzunehmen) * 100 / Schichtzeit
Die Schichtzeit beinhaltet auch folgende “unproduktive” Aktivitäten:
Die Nutzung ist ein wichtiger Faktor bei der Berechnung der Gemeinkosten oder der Shrinkage, da sie "nicht kundenbezogene Tätigkeiten" berücksichtigt, die zwar bezahlt werden, die Mitarbeitenden aber vom Kundenkontakt abhalten.
Produktivität ist der Prozentsatz der bezahlten Zeit eines Mitarbeitenden, der produktive Zeit ist. Sie ist der Kehrwert von Shrinkage.
Shrinkage ist der Prozentsatz der bezahlten Zeit, in der Mitarbeitende nicht verfügbar sind, um Kontakte zu bearbeiten. Dies umfasst unproduktive Aktivitäten während der Arbeitszeit wie Pausen, Besprechungen, Schulungen und Einzelgespräche sowie Abwesenheiten außerhalb des Büros, wie Freizeit, Krankheit, Verspätung und allgemeine unerklärte Abwesenheiten.
Shrinkage ist eine wichtige Kennziffer in der Call Center Steuerung, da sie mitbestimmt, wie viele Personen in jedem Intervall eingeplant werden müssen. Wenn Du die Shrinkage nicht berücksichtigst, wirst Dein Contact Center immer unterbesetzt sein. Ein Beispiel: Du erwartest eine Shrinkage von 25%. Dann musst Du Deinen Personalbedarf um 1/(1- 25%) = 33% erhöhen.
Da sowohl Shrinkage als auch Deine angestrebte Auslastung (siehe oben) den Personalbedarf beeinflussen, werden bei der Personalbedarfsrechnung beide Werte miteinander addiert. Nehmen wir das Beispiel von oben: Wenn wir eine Auslastung von 83% anstreben, bedeutet das einen erhöhten Personalbedarf von 20%. Eine 25%ige Shrinkage erfordert nochmals 33% mehr Personal. Das heißt, der Personalbedarf ist insgesagt um 53% erhöht.
Da Produktivität das Gegenteil von Shrinkage ist, entspricht eine Shrinkage von 25% einer Produktivität von 75%.