Aujourd'hui, le WFM en mode cloud est à la mode. Les centres de contact modernes plébiscitent ce type de solution pour répondre à leurs besoins en matière de WFM. Mais, malgré les nombreuses options disponibles, trouver le bon outil de WFM dans le cloud est loin d'être facile. Pour couronner le tout, beaucoup de produits estampillés « cloud » ne le sont pas en réalité. Comment est-ce possible ?
Pour vraiment appréhender ce sujet, il est essentiel de comprendre en quoi les systèmes de cloud surpassent les solutions sur site hébergées localement. La plupart des entreprises choisissent une solution dans le cloud pour les raisons suivantes :
Il s'agit, pour résumer, des critères clés pour décider de passer d'une solution sur site à une alternative sur le cloud. Chaque outil de WFM sur le cloud répond à tout ou partie de ces attentes, peu importe où il se trouve dans le « spectre du cloud ». Mais prenons un peu de recul : quels sont les différents types de produits cloud et comment se distinguent-ils les uns des autres ?
Lorsque des fournisseurs de WFM labellisent leur solution « cloud », les implications réelles ne sont souvent pas claires pour les acheteurs. Il existe généralement trois niveaux de cloud :
1. Un logiciel sur site est transféré sur le cloud (pour être précis, sur un serveur dans le cloud). C'est une pratique répandue parmi les fournisseurs, que l'on qualifie de « faux cloud ».
2. Dans les solutions dites hybrides, certains composants du logiciel sont hébergés dans le cloud et d'autres sont installés localement chez le client. Il n'est pas rare, par exemple, de voir des bases de données stockées localement dans l'infrastructure du client.
3. Avec les systèmes 100 % basés sur le cloud (« vrai cloud »), l'ensemble de la solution est basée sur le cloud dès le début.
Ces différences sont de nature technique mais ont des avantages et des inconvénients tangibles. Quels sont les avantages de chaque scénario ? Un responsable de WFM ou un responsable de centre de contact doit-il se soucier de savoir si la solution qu'il envisage d'acheter est de type « vrai cloud » ou non ?
La réponse est : OUI, parce que cela peut faire une énorme différence. Voici pourquoi.
Considérons le premier scénario. Le fournisseur A commercialise sa solution de WFM sur site avec succès depuis des années. Désireux de répondre à la demande croissante de logiciels cloud, il choisit de « cloudifier » l'application existante. Ce genre d'approche pragmatique a bien fonctionné jusqu'à présent, c'est d'ailleurs ainsi qu'injixo a démarré. Cependant, elle implique plusieurs obstacles.
Même si ce type de solution offre des avantages par rapport aux solutions sur site (comme le fait d'éliminer tout besoin d'infrastructure interne), le principal problème est que le fonctionnement des solutions en « faux cloud » n'est jamais très clair pour les clients.
Certaines fonctionnalités peuvent être dépassées par rapport aux systèmes en « vrai cloud », ce qui peut impacter votre travail au quotidien de diverses manières. Voici quelques exemples :
Ces quatre exemples posent des problèmes différents, et leur fréquence et leur gravité dépendent largement du fournisseur. Mais sachez que, si vous achetez un produit de type « faux cloud », vous ne bénéficierez jamais des avantages d'un système hybride ou d'une solution de type « vrai cloud ».
Si vous êtes dans la phase d'étude et de présélection de solutions de WFM, il est difficile de déterminer si l'outil que l'on vous présente fait partie de cette catégorie. Plutôt que de vous fier à l'étiquette « cloud », nous vous conseillons d'établir une liste de critères que votre outil de WFM doit satisfaire (par exemple, ceux ci-dessous) afin de déterminer si les produits que vous envisagez répondent à toutes vos attentes.
Certains professionnels préfèrent opter pour des solutions hybrides (qui partagent l'hébergement entre le client et le fournisseur) plutôt que pour des produits en « vrai cloud ». C'est le cas des entreprises dont les politiques de sécurité ou les réglementations exigent l'hébergement local des données internes. Par exemple, de nombreuses entreprises du secteur de la finance ont besoin de solutions hybrides.
Dans d'autres cas, le choix d'héberger les données en interne n'est qu'une question d'habitude. L'idée de passer d'un système sur site (ou d'une planification manuelle sur Excel) à l'hébergement de données confidentielles chez un fournisseur externe peut faire peur. Si l'hébergement a toujours été effectué sur site jusqu'à présent, certaines parties prenantes peuvent être réticentes à l'idée d'externaliser cette tâche.
Ce sont généralement les équipes informatiques qui manifestent de telles inquiétudes – et elles n'ont pas tout à fait tort. Des violations de données se sont déjà produites avec des produits cloud. Mais il est intéressant de noter que le stockage des données localement est tout aussi risqué. Les fournisseurs de cloud mettent généralement à disposition de leurs clients une infrastructure matérielle et réseau très sécurisée, avec des fonctionnalités avancées pour protéger les données (comme le cryptage des données, les sauvegardes distribuées, etc.)
Il faut savoir que même la technologie cloud la plus sophistiquée ne permettra pas de sécuriser un logiciel de WFM qui ne l'est pas. C'est pourquoi nous vous conseillons de faire intervenir votre service informatique dans la prise de décision. Définir des exigences en matière de sécurité des données, puis les comparer aux différentes solutions disponibles sur le marché, est un excellent moyen de s'assurer que vos données seront protégées de manière optimale.
Si vous n'avez pas d'impératifs réglementaires vous imposant une solution hybride, vous pouvez tout aussi bien profiter directement d'un système de type « vrai cloud ». Cependant, si certains obstacles internes vous empêchent de passer totalement au cloud, envisagez plutôt d'acquérir une solution hybride. Cela vous permettra de bénéficier d'un système plus performant qu'une solution de planification manuelle ou un logiciel sur site, sans avoir les inconvénients du « faux cloud ». Une solution de cloud hybride est généralement la meilleure option pour les centres de contact qui ne sont pas prêts – ou ne sont pas en capacité, du point de vue juridique – de basculer sur une solution de type « vrai cloud ».
Contrairement aux produits de « faux cloud », les outils hybrides sont faciles à identifier : si une partie de l'hébergement et de la maintenance reste en interne, il s'agit d'une solution hybride. Nous allons maintenant voir en quoi une vraie solution cloud se distingue des autres systèmes.
Comme nous l'avons expliqué, les logiciels 100 % cloud sont totalement hébergés et gérés par le fournisseur. L'utilisateur profite de tous les avantages du cloud, sans aucune entrave. Si vous envisagez d'acheter un outil de WFM basé sur le Cloud,voici les principaux avantages à prendre en compte :
1. Vous n'aurez pratiquement pas besoin d'assistance informatique
Les solutions de type « vrai cloud » ne demandent qu'un effort minimal de la part du service informatique du client. En revanche, pour les produits de type « faux cloud », cela dépend du fournisseur : dans le pire des cas, vous pourriez, avec ce type de produits, avoir besoin d'assistance informatique pour une tâche aussi récurrente que l'installation d'une mise à jour. Il va sans dire qu'avec une solution hybride, vous devrez gérer entièrement les composants hébergés en interne et leur protection. Avec les produits de type « vrai cloud », toutes les tâches informatiques courantes sont prises en charge par le fournisseur de la solution. C'est une aubaine pour les centres de contacts qui ne disposent pas d'expertise informatique en local ou qui recherchent de la réactivité sans dépendance interne.
2. Vous n'aurez pas non plus besoin d'acheter de matériel
Évidemment, avec une solution sur site, les clients doivent acheter, héberger et maintenir physiquement du matériel en interne. Beaucoup l'ignorent, mais les solutions hybrides ont les mêmes contraintes. Même si c'est à plus petite échelle, vous devrez toujours investir dans des serveurs, et faire appel à des experts pour les maintenir et assurer leur disponibilité. Le coût total peut rapidement monter en flèche et entraîner une charge de travail souvent sous-estimée. Serez-vous réellement en mesure de tirer pleinement parti de la flexibilité promise ? Même si vous n'êtes pas engagé par des clauses contractuelles, changer de fournisseur pourra vous sembler infaisable si vous avez déjà engagé des sommes considérables pour atteindre un certain status quo.
3. Vous obtiendrez les résultats attendus en matière de performance
Le terme « cloud » est très à la mode, en grande partie parce qu'il implique une amélioration des performances. Avec une solution 100 % cloud, vous serez assuré d'obtenir des performances optimales.
Cette efficacité est due à l'évolutivité de la technologie du cloud : une solution de type « vrai cloud » s'adapte instantanément à la demande des utilisateurs. Cela change la donne pour les planificateurs car cela leur permet de réaliser leurs calculs et de générer leurs rapports plus rapidement au quotidien. La saisonnalité n'est plus un problème puisque les utilisateurs peuvent être ajoutés et supprimés rapidement. La puissance de traitement est toujours disponible. Rien ne peut ralentir votre travail, quelle que soit la complexité de la tâche.
Prenons l'exemple d'injixo Forecast : cette fonctionnalité exploite des algorithmes intelligents qui travaillent rapidement et avec précision en arrière-plan. Grâce à la technologie du cloud, les performances sont automatiquement ajustées aux demandes réelles car les fournisseurs de cloud peuvent gérer cet aspect en toute autonomie.
4. Votre système sera à jour en permanence
Une solution de type « vrai cloud » est mise à jour en permanence, parfois plusieurs fois par jour, sans aucune intervention des utilisateurs. C'est une aubaine au quotidien pour les planificateurs qui peuvent bénéficier instantanément de nouvelles fonctionnalités, mais aussi de correctifs (parfois avant même d'avoir identifié un problème). Les performances sont optimisées en permanence. Pour vous donner une idée : nous appliquons environ 100 mises à jour par mois pour les produits injixo Cloud. L'utilisateur n'a rien à faire, à part profiter des avantages !
Maintenant que vous maîtrisez les différences entre ces trois types de produits cloud, vous devriez mieux vous y retrouver dans la « jungle » des solutions de WFM. Plus important encore que le type de produit, vous devez déterminer quels besoins sont pour vous incontournables. En faisant cela, il vous sera plus facile de déterminer quelle solution vous correspond le mieux.
En tant qu'adeptes du cloud, nous recommandons généralement un système de type « vrai cloud » car ces solutions présentent des avantages non négligeables. Mais une solution hybride peut être une alternative intéressante si vous êtes soumis à certaines restrictions légales.
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