Perché non si dovrebbe gestire un contact center senza un software WFM

Charles Watson Workforce Management feb 13, 2019 6 min lettura

Praticamente tutte le grandi aziende utilizzano un sistema di Workforce Management. Una indagine recente sulle operazioni nei contact center statunitensi mostra che il 90% dei grandi contact center utilizza attivamente un software di WFM. Circa il 66% di questi contact center si dice soddisfatto della propria soluzione mentre il 24% sta cercando di aggiornarla o sostituirla.

In questo articolo mostrerò le ragioni per le quali ci sono ancora molti contact center che non hanno una soluzione di Workforce Management e spiegherò le conseguenze principali del non averla. In aggiunta, darò una visione globale sulle differenti funzionalità dei sistemi di Workforce Management, come la Previsione, la Pianificazione o la Gestione in Tempo Reale, e di come incrementa la complessità se si realizzano tali operazioni senza una soluzione di WFM.

Il concetto di WFM si centra sulla necessità continua di migliorare le crescenti richieste dei clienti, tanto in termini di consistenza del livello di servizio come nei distinti canali per contattare l’azienda. Sebbene molti grandi contact center hanno una soluzione di WFM, la maggioranza dei piccoli contact center (<50 agenti) non utilizzano una soluzione specifica perchè hanno una necessità di uso minore. Di fatto, solo il 43% di questi contact center utilizza una soluzione di WFM. E solo il 2% sta cercando di aggiornare o sostituire il proprio software.

La sfida del costo del WFM

A cosa si deve questa differenza tra i grandi e piccoli contact center?

La risposta ovvia è la disponibilità economica!

Le aziende più grandi hanno spesso maggiori fondi da investire in questi tipi di soluzione. Le aziende più piccole devono essere creative e sfruttare al meglio ciò che hanno.

Tuttavia, data l'importanza dei contact center per la reputazione del marchio di un'azienda, i costi/margini e la soddisfazione del cliente diventano sempre più importanti per rimanere competitivi.

Chiediti: Come puoi permetterti di non avere un soluzione di Workforce Management?

Tieni conto che qualunque soluzione di Workforce Management, se usata correttamente - porterà un ritorno sull'investimento positivo (ROI), quindi a lungo termine, risulterà essere gratuita e vi permetterá di risparmiare soldi.

Il problema in realtà, non è la disponibilità econimica. Una soluzione di WFM può essere incredibilmente economica. Ad esempio, una soluzione WFM basata sul cloud risulterà essere conveniente e flessibile. I costi sono spesso OpEx (spese operative) e quindi non è richiesto lo stesso tipo di business case legato all'acquisizione di costoso hardware. I costi delle licenze sono inclusi nel normale budget operativo, proprio come i costi degli agenti in prima linea. Quindi, se non è un problema di costo, di cosa si tratta?

Tendenze comuni riguardanti il WFM

Ti sono familiari i seguenti punti?

1. Workforce Management non ha voce in capitolo:

  • Spesso, le decisioni sulle soluzioni sono prese da senior leaders che in realtà non capiscono l’importanza del Workforce Management. Sanno che devono raggiungere un certo livello di servizio però pensano che si tratti di una semplice calcolo matematico che si applica alle pianificazioni.
  • Nelle organizzazioni più piccole, il professionista del Workforce Management di più alto livello può essere un manager ed è probabile che non abbia voce in capitolo

2. Workforce Management non è una priorità:

  • Che si creda o no, in molte aziende non si da importanza al livello di servizio. In alcuni settori, che un cliente riesca a contattare l’azienda incrementa le vendite (ad esempio, in un contact center di vendita). In altri, come nell’attenzione al cliente o nel supporto tecnico, tutte le chiamate suppongono un costo e quindi è possibile che non si voglia spendere per rispondere a queste chiamate.
  • Potrebbe anche essere che ci sia una mancanza di conoscenza del Workforce Management. Quanti manager o direttori di contact center hanno lavorato realmente nel campo del Workforce Management? Spesso, la loro esperienza con il Workforce Management si basa su una relazione conflittuale. Il conflitto di poter gestire la soddisfazione del dipendente (operazioni) e raggiungere i livelli di servizio (Workforce Management) può aprire una breccia tra i responsabili delle decisioni e gli esperti.

3. Non esiste un business case per il Workforce Management:

  • È facile presumere che la tecnologia di Workforce Management sia fondamentale e non dovrebbe richiedere un business case. Ma in realtà, qualsiasi cambiamento richiede una documentazione chiara sui benefici, i costi e gli impatti derivanti dal cambiamento. Fare questo è un'opportunità per istruire i leader sull'importanza del Workforce Management.
  • Forse, in passato è stato fatto un business case però non è stato adottato. È cambiata la leadership da allora? Hai esplorato opzioni nuove di Workforce Management, più economiche, nel cloud? Se ancora non hai una soluzione di Workforce Management, dovresti provare a creare un business case ogni anno. Non arrenderti.

Esistono una serie di calcolatrici di Erlang per Excel su internet.

Vanno bene per modellare la necessità di personale e i livelli di servizio stimati per intervallo.

Tuttavia, questi strumenti sono meno efficaci quando si devono tenere in conto multipli intervalli, perché ciò che accade in un intervallo avrà un impatto sul successivo.

Per esempio, la tua calcolatrice Erlang può dirti che hai bisogno di 10 persone, però se non hai reso adeguatamente nell’intervallo anteriore, allora tali chiamate verranno trasferite nell’intervallo successivo. Quindi, è probabile che non raggiungerai il livello di servizio nell’intervallo successivo.

Questo è solo un esempio della complessità del processo e di come si può semplificare il tutto utilizzando la soluzione adeguata.

Il Workforce Management funziona senza la necessità di un sistema specifico

1. Previsione

Anche se hai una soluzione di WFM, forse continui a fare la previsione settimanale o per lunghi periodi utilizzando Excel.

Però quando abbiamo distribuzioni di volumi o AHT per un giorno specifico ed in un intervallo specifico, una soluzione di Workforce Management può rapidamente applicare pattern storici al tuo volume. Excel non può.

Normalmente si parte da questo per avere previsioni più granulari. Può essere che tu debba aggiustare le previsioni se sai che la distribuzione futura sarà diversa dal passato o se c’è un festivo. Però la maggior parte delle volte, puoi adottare i pattern calcolati e passare alla pianificazione. Semplice.

2. Pianificazione

Non è raccomandabile fare una pianificazione senza la tecnologia adeguata. L’unica eccezione ammessa riguarda i turni fissi, ad esempio turni dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00 senza nessuna variazione indipendentemente dal carico di lavoro.

Il sistema non solo determinerà automaticamente quando devono lavorare gli agenti per raggiungere il livello di servizio. Il sistema creerá pianificazioni che si complementano tra di loro.

Pianificare è come unire i pezzi di un puzzle molto complesso.

Senza una soluzione adeguata, puoi creare pianificazioni per raggiungere i tuoi livelli di servizio, ma magari con un forte overstaffing.

Non saprai quanto stai spendendo in più fino a quando non modellerai le tue pianificazioni in una soluzione di Workforce Management. Fino ad allora tali costi in più saranno occulti ma reali.

E ricorda: è fondamentale misurare l’efficienza delle tue pianificazioni.

3. Gestione in Tempo Reale

Senza una soluzione di Workforce Management, possibilmente starai guardando sul tuo ACD o sul tuo sistema di comunicazione unificata quanti agenti sono pianificati, quanto tempo passano in chiamata e quale è il tuo livello di servizio. Questa informazione è critica.

Il problema è che non puoi contrastare questi dati. Se la previsione è precisa e la pianificazione è effettiva, allora la gestione in tempo reale riguarderà solo l’assicurarsi che i turni e le attività dei tuoi agenti aderiscano al piano.

Inizia partecipando a una demo gratuita di una soluzione di WFM che si adatti alle tue necessità.

I fornitori spesso ti aiutano a creare un ROI (Return on Investment) che puoi utilizzare internamente nella tua azienda per mostrare il valore che apporta una soluzione di WFM.

Condividi attivamente il valore che apporta una soluzione di WFM all'interno della tua organizzazione.

Potrebbe volerci del tempo, ma bisogna continuare e non bisogna arrendersi.

Ricorda sempre: le aziende risparmiano milioni di dollari all'anno attraverso processi e soluzioni di Workforce Management efficaci.