Postes dans la catégorie Workforce Management

Comment mettre en place une stratégie de Workforce Management (pour un centre de contact de premier plan)

Charles Watson Workforce Management 12 févr. 2019 9 min de lecture

Comme vous l’avez sûrement constaté, le secteur des centres de contacts évolue de plus en plus rapidement. Les évolutions technologiques changent la façon dont nous devons maintenant travailler.

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Pourquoi vous ne devriez pas vous passer d’un logiciel de WFM pour votre centre de contacts

Charles Watson Workforce Management 11 déc. 2018 8 min de lecture

Quasiment toutes les grandes entreprises utilisent une solution de Workforce Management. Selon une étude récente sur les centres de contacts aux Etats-Unis, 90% en utilisent une au quotidien. Environ 66% de ces entreprises  en sont satisfaites alors que 24% cherchent à l’améliorer ou la remplacer.

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5 mythes sur la prévision en centre de contacts à ne pas croire

Charles Watson Workforce Management 23 nov. 2018 7 min de lecture

Si vous faites de la prévision ou du Workforce Management (WFM) depuis suffisamment longtemps, vous entendrez forcément parler de tout ce qui ne fonctionne pas pour la planification en centre de contacts. Les mauvaises informations se passent souvent d’utilisateur en utilisateur ou les gens construisent des modèles de prévision qu’ils aiment mais sont incapables d’ajuster leur méthodologie avec la croissance ou les évolutions du business. Pourtant il y a des techniques applicables à la prévision en centres de contacts.

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10 façons efficaces (et abordables) pour motiver les agents de votre centre de contacts

Mike Aoki Workforce Management 19 nov. 2018 6 min de lecture

“Ah non, pas encore des croissants !” murmure un agent déçu. Ils détestent avoir toujours les mêmes récompenses clichées. Si vous en êtes encore à proposer des croissants, des pizzas et des places de cinéma comme récompenses sur votre centre de contacts, il serait temps d’y repenser …

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10 raisons pour lesquelles la technologie du WFM améliore votre qualité de service

Charles Watson Workforce Management 12 nov. 2018 6 min de lecture

Atteindre constamment une qualité de service est essentiel pour s'assurer que vos clients entrent en contact avec votre entreprise. Le temps d'attente est leur première impression. Ce défi peut être particulièrement difficile à relever, voire pratiquement impossible, sans avoir recours à une technologie adaptée pour vous assister. Comment un outil de Workforce Management (WFM) peut-il vous aider à atteindre votre objectif de qualité de service ?

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