Postes dans la catégorie Prévision

Les fondamentaux de la prévision en Centre de Contacts #3 : combler les écarts entre le besoin en personnel et l'effectif disponible

Charles Watson Prévision 1 juil. 2019 11 min de lecture

Nous revenons à nouveau sur les fondamentaux de la prévision en Centres de Contacts. En guise de rappel, la première partie a été consacrée à Comment prévoir la charge de travail et la deuxième à Comment maîtriser la planification d’effectif.

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Les fondamentaux de la prévision en Centre de Contacts #2 : maîtriser la planification d’effectif.

Charles Watson Prévision 6 mai 2019 10 min de lecture

Dans notre premier article sur la prévision en Centre de Contacts, nous avons vu différentes méthodes pour prévoir la charge de travail. L'étape suivante consiste à calculer le besoin en personnel à partir de cette charge de travail prévue. Ce calcul peut être fait avec la méthode Erlang C. Il suffit d’insérer votre objectif de Qualité de Service et le Temps Moyen de Traitement (TMT) pour obtenir le besoin en personnel.

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Les fondamentaux de la prévision en Centres de Contacts #1 : prévoir la charge de travail

Charles Watson Prévision 18 févr. 2019 10 min de lecture

Cet article est le premier d’une série de 3 sur les fondamentaux de la prévision comprenant tout ce qu’il vous faudra pour briller en Workforce Management. Dans les faits, un des principaux défis dans les centres de contacts actuels est de réaliser une bonne prévision et une bonne planification. Si vous y arrivez, le reste est bien plus facile. A travers ces 3 articles, nous vous aiderons à assimiler quelques unes des meilleures techniques de l’industrie pour prévoir et planifier plus intelligemment. Nous espérons que ces méthodes et astuces feront de vous un héros de la prévision !

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