Pourquoi vous ne devriez pas vous passer d’un logiciel de WFM pour votre centre de contacts

Charles Watson Workforce Management 11 déc. 2018 7 min de lecture

Quasiment toutes les grandes entreprises utilisent une solution de Workforce Management. Selon une étude récente sur les centres de contacts aux Etats-Unis, 90% en utilisent une au quotidien. Environ 66% de ces entreprises  en sont satisfaites alors que 24% cherchent à l’améliorer ou la remplacer.

Dans cet article, nous aborderons les raisons pour lesquelles le WFM n’est pas encore utilisé dans de nombreux centres de contacts et analyserons les principales conséquences pour leur activité. De plus, nous verrons la complexité de réalisation des différentes étapes du WFM (prévision, planification et gestion temps réel) sans logiciel adéquat.

L’obligation d’améliorer l’efficacité d’un centre de contacts pour répondre aux besoins toujours croissants des clients est le moteur principal du WFM. Et ceci, aussi bien concernant la qualité de service que la diversité des canaux pour vous contacter. Alors que la plupart des grands centres de contacts ont déjà un logiciel en place, la majorité des petits (<50 agents) n’ont pas de solution experte en WFM car leur utilisation est plus restreinte.

En fait, seulement 43% de ces centres de contacts utilisent un logiciel et seulement 2% recherchent activement une amélioration ou un changement.

Le problème du coût

Pourquoi un tel fossé entre les petits et grands centres de contacts ?

La réponse évidente est le budget !

Les grandes entreprises ont généralement plus de budget pour investir dans ce type d’outil. Les plus petites entreprises doivent être créatives et faire avec ce qu’elles ont.

Cependant, vu l’importance du centre de contacts pour la réputation d’une marque, la satisfaction client devient de plus en plus cruciale pour rester compétitif.

Posez vous la question : Pouvez-vous vous permettre de ne pas avoir de logiciel de WFM ?

Prenez en compte qu’un logiciel - bien utilisé - vous amènera un Retour sur Investissement (ROI) positif. Vous ne ferez pas que rembourser l’investissement mais vous gagnerez aussi de l’argent.

En fait, le problème n’est pas le budget. Le WFM peut être incroyablement peu cher. Les solutions Cloud sont abordables et flexibles. Les coûts sont de l’OpEx (coûts opérationnels), ce qui signifie que cela ne nécessite pas de lourds investissements notamment sur le matériel. Le prix du logiciel impacte le budget opérationnel, tout comme le coût salarial des agents. Alors, si ce n’est pas un problème financier, qu’est ce que c’est ?

Les arguments classiques contre le WFM

Certains peuvent probablement s’appliquer à votre contexte :

1. Le WFM n’a pas son mot à dire

  • Souvent, les décisions concernant la technologie sont réalisés par des responsables qui ne comprennent pas forcément le Workforce Management. Ils savent qu’ils doivent atteindre un objectif de qualité de service mais pensent qu’il s’agit seulement d’une formule mathématique pour calculer le besoin en personnel.
  • Dans les petites organisations, la responsabilité du WFM repose sur un utilisateur qui n’a pas son mot à dire.

2. Le WFM n’est pas une priorité

  • Croyez le ou pas, beaucoup d’entreprises ne sont pas vraiment attachées au respect de leur qualité de service. Dans certains secteurs, les contacts génèrent du revenu (par exemple dans un centre d’appels de vente). Dans d’autres, comme le support client ou le support technique, tous les appels ont un coût et il n’y a pas forcément d’argent à dépenser pour cela.
  • Cela peut être aussi dû au manque de compréhension de l’utilité même de cette solution. Combien de responsables de centre de contacts ont réellement travaillé sur le WFM ? Souvent, leur expérience de ce domaine est plutôt conflictuelle. L’antagonisme entre la satisfaction des agents (les Opérations) et la qualité de service (WFM) peut créer un fossé entre les décisionnaires et les experts.

3. Il n’y a pas de Business Case :

  • On pourrait croire que le WFM est critique et qu’il n’y aurait donc pas besoin d’étude de cas (Business Case). Mais en réalité, toute évolution nécessite une argumentation claire des coûts, de l’impact et des bénéfices. Faire cela est une opportunité pour expliquer aux décisionnaires l’importance du Workforce Management.
  • Peut-être qu’une étude de cas a été réalisée par le passé mais n’a pas été validée. Est-ce que les décisionnaires ont changé depuis ? Avez-vous regardé des nouveaux outils Cloud moins onéreux ? Si vous n’avez pas d’outil, vous devriez monter une étude de cas tous les ans. N’abandonnez pas.

Il y a des calculateurs Erlang disponibles sur Excel. Il y aussi des modèles pour calculer le besoin en personnel ou la qualité de service sur un intervalle.

Cependant, ces outils sont moins efficaces lorsque vous regardez sur plusieurs intervalles, car ce qu’il se passe sur un intervalle aura un effet sur le suivant.

Par exemple, votre feuille de calcul pourrait indiquer que vous avez besoin de 10 agents, mais si vous êtes en dessous de la performance attendue, ces appels seront reportés sur l’intervalle suivant. Et vous n’atteindrez pas votre qualité de service.

Ce n’est qu’un exemple de la complexité qui est bien plus facile à gérer grâce à une solution.

Les étapes du WFM sans logiciel

1. Prévision

Excel est la solution la plus utilisée pour cela. Même si vous avez un logiciel de WFM, il se peut que vous continuiez à utiliser Excel pour faire votre prévision hebdomadaire ou à long terme.

Mais quand il faut descendre à la journée et aux intervalles intra-journaliers, un système de WFM peut rapidement appliquer des schémas basés sur l’historique. Pas Excel.

C’est souvent le meilleur endroit pour démarrer une prévision avec une granularité plus fine. Vous pouvez la corriger si vous savez que la distribution future sera différente du passé ou si un jour férié est prévu sur la période. Mais la plupart du temps, il suffit de copier les modèles de données et lancer la planification. Facile.

2. Planification

Je ne recommande pas de planifier vos ressources sans technologie adaptée. La seule exception possible est d’avoir un centre de contacts ouvert du lundi au vendredi de 9h à 17h sans aucune flexibilité possible.

Le système ne va pas seulement déterminer quand chacun va travailler pour atteindre une qualité de service. Il va créer des plannings qui se complètent entre eux.

Planifier revient à assembler un puzzle très complexe.

Sans logiciel, vous pouvez arriver à créer des plannings qui respecteront votre objectif de qualité de service mais il est probable que ce soit en sur-planifiant vos équipes.

Vous ne saurez pas combien vous coûte ce dépassement tant que vous n’aurez pas de logiciel de WFM. Ces coûts resteront cachés mais ils existent.

Et n’oubliez pas : il est essentiel de calculer l’efficacité du planning.

3. Gestion Temps Réel

Sans outil de WFM, vous regardez probablement sur votre ACD ou CTI combien d’agents sont planifiés, quelle est la file d’attente et quelle est la qualité de service.

Ce sont des informations critiques.

Le problème est que vous n’avez aucune donnée à comparer. Si vous construisiez une prévision et une planification à mettre en face, alors la gestion temps réel pourrait vous permettre de vérifier l’adhérence.

Commencez par demander une démonstration gratuite d'un outil de WFM.

La plupart des fournisseurs vous aideront à calculer le ROI qui vous aidera à convaincre en interne.

Partagez en interne les bénéfices d’une solution de WFM.

Cela peut être long mais il faut prendre votre temps et évangéliser vos collègues.

Gardez toujours à l’esprit : Des entreprises économisent des millions par an grâce à la technologie du Workforce Management.