Les fondamentaux de la prévision en Centre de Contacts #2 : maîtriser la planification d’effectif.

Charles Watson Prévision 6 mai 2019 10 min de lecture

Dans notre premier article sur la prévision en Centre de Contacts, nous avons vu différentes méthodes pour prévoir la charge de travail. L'étape suivante consiste à calculer le besoin en personnel à partir de cette charge de travail prévue. Ce calcul peut être fait avec la méthode Erlang C. Il suffit d’insérer votre objectif de Qualité de Service et le Temps Moyen de Traitement (TMT) pour obtenir le besoin en personnel.

Pour faciliter les choses, nous supposons que vous avez déjà calculé le besoin en personnel par intervalle de temps à l’aide d’un calculateur Erlang C. Il est maintenant temps d'estimer le personnel disponible dans votre centre de contacts.

Cette prévision est importante, car une fois que vous savez combien d’employés sont disponibles, vous pouvez prendre des mesures pour harmoniser le personnel disponible avec les exigences en besoin en personnel. Vous obtiendrez ainsi une image exacte des écarts que vous pourrez alors combler à l’aide de différentes techniques (qui feront l’objet du 3e article de cette série).

Commençons par décrire les trois principales erreurs que de nombreux planificateurs font lors de la prévision du personnel disponible dans leur centre de contacts.

Les 3 principales erreurs à éviter lors de la prévision du personnel disponible.

#1 Ne pas rapprocher l’effectif

Le rapprochement de l’effectif devrait se faire au moins une fois par mois, sinon toutes les semaines. Savoir exactement de combien de personnes vous disposez donne une base de référence pour travailler.

Pour la planification des employés, il faut travailler à la semaine, mais comme nous nous concentrons sur la prévision, le rapprochement mensuel est suffisant pour vous apporter les éléments nécessaires à l’identification des écarts pour vos projections de recrutement et de formation.

#2 Mal prendre en compte le taux de départ

Le taux de départ est un vrai défi dans un petit centre de contacts. Si vous avez 50 employés dans une équipe et 1% de taux de départ par mois, cela correspond à ½ ETP.

Allez-vous baisser le nombre de ressource disponible de 1 ETP ou de 0 ? Aucune réponse n’est techniquement correcte et pourrait avoir des conséquences sur la couverture. Selon que votre centre de contacts s’oriente plus vers la satisfaction client ou vers la réduction des coûts, vous pourriez compter 49 ou 50 agents disponibles.

Vous devez aussi garder en tête que vous avez à la fois un taux de départ volontaire (à l’initiative des agents) et involontaire (à l’initiative de l’entreprise).

Avez-vous une idée du nombre d’agents qui seront licenciés en raison des règles internes ou du manque de performance ?

#3 Ne pas bien séparer les groupes

Dans les centres de contacts, les agents appartiennent à différentes équipes. En général, vous avez une ou plusieurs files d’attentes qui sont envoyés à un groupe d’agents. Mais il peut arriver que certain de ces appels soient aussi transmis à d’autres équipes en cas d’urgence, de sorte que les agents qui reçoivent normalement des appels de support reçoivent également des appels de la ligne de réclamation. Il arrive même que des groupes entiers d’agents soient temporairement responsables d’un type d’appel différent.

Si des règles de débordement complexes sont utilisées dans votre centre de contacts ou des groupes d’agents entiers prennent temporairement en charge d’autres types d’appels, il est facile de perdre de vue quels agents appartiennent à quel groupe.

Il est important de noter que la charge de travail et le besoin en personnel sont généralement prévus par typologie d’appels. Par conséquent, il est important de regrouper les agents en fonction des typologies d’appels qu’ils reçoivent habituellement.

Maintenant, découvrons comment faire une prévision du personnel disponible.

Les éléments clés d’une bonne prévision du personnel disponible

La première étape consiste à déterminer combien d’employés - mesurés en ETP (Equivalent Temps Plein) - vous avez actuellement. Dans cet article, un ETP travaille 35 heures par semaine. Toutefois, selon le pays et le secteur d’activités, un ETP peut réaliser plus ou moins d’heures.

Misez sur le système RH de votre entreprise pour obtenir le nombre d’ETP actuellement disponible dans votre centre de contacts. Cela devrait toujours être le point de départ. Certaines équipes de WFM ne font que planifier les agents. D’autres s’occupent également des superviseurs, vigies,...

Si vous faites le suivi des profils dans le système RH de référence, il est beaucoup plus facile de faire le rapprochement avec vos agents dans le WFM. Assurez-vous de faire le rapprochement au moins une fois par mois, sinon une fois par semaine. C’est la fondation de votre prévision de dotation en personnel.

Temps Plein VS Temps Partiel

Dans de nombreux centres de contacts, tout le monde travaille à temps plein. Dans ce cas, il n’est pas nécessaire de compter les employés à temps partiel séparément. Cependant, si vous avez des employés qui travaillent moins de 35 heures, vous devez en tenir compte.

Le besoin en personnel que nous avons déterminé au début de l’article (en fonction de la charge de travail et de l’objectif de qualité de service) est comptabilisé en ETP. Par conséquent, le calcul de l’effectif disponible que nous réalisons maintenant devra également être calculé en ETP. Cela nous permettra de mieux les comparer plus tard.

Il y a plusieurs façons de prendre en compte les travailleurs à temps partiel.

1. Compter tous les temps partiels comme ½ ETP

C’est la méthode la plus simple et qui fonctionne le mieux si vous n’avez qu’un faible pourcentage d’employés à temps partiel ou si vous n’avez pas le temps nécessaire pour suivre les heures de travail réelles de cette population. C’est moins précis mais cela vous donne un chiffre globalement correct de sorte que vous ne surestimez pas votre effectif.

2. Compter les temps partiels sur la base des heures réelles

C’est la méthode la plus précise et reste assez simple à calculer. Il suffit de prendre le nombre d’heures travaillées et de le diviser par le nombre d’heures qui composent un ETP dans votre centre de contact.

Si un employé travaille 28 heures et votre ETP est de 35 heures alors il suffit de diviser 28 par 35, soit 80%. Donc cet employé sera compté comme 0,8 ETP.

 

Prendre en compte l’attrition volontaire

De nombreuses projections d’effectif ne font que suivre le taux de départ en général. Cependant, cela mélange deux raisons très différentes pour quitter l’entreprise : l’attrition volontaire initiée par les agents et l’attrition involontaire initiée par l’employeur. Si vous les suivez séparément, vous pourrez mieux tenir compte des divers motifs de départ et ainsi mieux prévoir le personnel qui sera disponible à l’avenir.

Il y a attrition volontaire lorsqu’un agent quitte volontairement l’entreprise. Lorsque vous planifiez l’attrition volontaire, vous examinez les données historiques pour voir quelles sont les tendances. Tout comme pour les prévisions de volume, vous pouvez examiner la façon dont le taux a changé d’une année sur l’autre et analyser les changements saisonniers.

Vous remarquerez peut-être que le taux d’attrition augmente après la fin de l’année ou après l’octroi des primes trimestrielles. Vous remarquerez peut-être également un changement dans l’attrition volontaire en fonction de la durée d’ancienneté de la population. Le taux d’attrition des nouveaux employés (moins d’un an) est généralement plus élevé que celui des employés qui sont dans l’entreprise depuis plus longtemps. Vous voudrez donc déterminer séparément le taux d’attrition des nouvelles recrues et des employés historiques.

Une bonne façon de construire le modèle est de collecter les chiffres sur les dernières années (idéalement 36 mois mais cela dépend du contexte et de la stabilité des équipes dans votre entreprise).

Le calcul fonctionne comme suit : déterminer le taux d’attrition moyen pour le premier groupe d’employés pour janvier en examinant les données de janvier pour 2016, 2017 et 2018. Effectuez le même calcul pour chaque mois de l’année. Répétez ensuite la procédure pour le deuxième groupe d’employés.

Afin de calculer ensuite le taux d’attrition pour tous les employés, les taux d’attrition des deux groupes sont pondérés en fonction de la taille en pourcentage du groupe respectif. Prenons un exemple.

Exemple : Taux d’attrition pour janvier

Étape 1 : Calculer les taux d’attrition moyens pour janvier pour les deux groupes d’employés.

Forecast Fundamentals 2 - Table 1

Étape 2 : Déterminer la moyenne pondérée pour tous les employés en janvier.

Forecast Fundamentals 2 - Table 2

Répétez ce processus pour chaque mois. Il s’agit d’un processus simple que vous pouvez facilement construire dans Excel avec certaines formules, puis copier/coller pour les mois restants.

 

Considérez l'attrition involontaire

L’attrition involontaire a lieu lorsque des employés sont licenciés par l’entreprise, habituellement pour avoir enfreint les règles internes ou parce qu’ils ne satisfont pas aux attentes de performance attendue.

Le non respect des règles et la mauvaise performance sont deux raisons différentes pour le licenciement des agents. Pour calculer correctement les taux d’attrition futurs, les deux raisons doivent être considérées séparément. Par exemple, les lignes directrices pourraient être modifiées à l’avenir ou les normes de qualité pourraient augmenter. Vous devriez être en mesure de déterminer l’incidence des deux changements séparément.

De plus, le taux d’attrition dépend également de la façon dont votre entreprise applique les règles internes.

Par exemple, supposons que votre entreprise ait une politique d’absentéisme selon laquelle un agent est licencié s'il est absent 3 fois dans un mois. Puis, cette règle est modifiée de telle sorte que deux absences imprévues entraînent un licenciement.

Vos données historiques sont fondées sur l’ancienne politique. À l’avenir, il y aura une nouvelle politique plus agressive. On peut maintenant s’attendre à ce que le nombre de départs et le taux d’attrition involontaire augmentent. Mais cela n’est pas nécessaire si la politique n’est pas appliquée.

C’est là que vous devez vraiment comprendre pourquoi la politique est en place (ou, dans ce cas, a changé) et comment la direction prévoit de l’appliquer. Dans cet exemple, si l’objectif du centre de contact est seulement d’envoyer un message, mais pas de licencier plus de gens, votre taux d’attrition ne changera pas.

Toutefois, s’ils ont l’intention de l’appliquer, vous devriez vérifier le nombre d’employés qui s’absentent deux fois par mois plutôt que trois fois par mois. Si le nombre est le même, alors essentiellement la politique ne mettra pas fin à plus de personnes et le taux d’attrition restera le même.

Donc, comme vous pouvez le voir, le travail pour déterminer l’attrition involontaire peut être compliqué, et nécessite de collaborer avec les autres départements . Cela exige également une interprétation. Mais les résultats sont essentiels pour trouver le bon nombre d’employés.

Toujours être bien informé

Êtes-vous informé lorsqu’un employé passe d’une équipe à une autre ? La direction vous prévient-elle quand un changement est à venir ? Tous les changements sont-ils saisis directement dans votre WFM ? La réponse à toutes ces questions devrait être « Oui ».

Il est très important pour la planification d’être informé lorsqu’une équipe est soudainement responsable d’un nouveau type d’appels ou qu’un employé passe de temps plein à temps partiel. Vous devriez également être informé de toutes les nouvelles embauches, mutations et départs. Une grande partie de ces renseignements peuvent être obtenus directement dans le système RH.

Il est essentiel de définir un processus clair pour faire circuler l'information.

Conclusion

Prévoir le personnel disponible dans votre centre de contact est la clé d’un planning bien construit et est souvent négligé. C'est pourtant une étape essentielle.

Vous devriez organiser des réunions régulières sur ce sujet, et si cela ne vous prend pas beaucoup de votre temps, alors c'est probablement que vous n’y consacrez pas assez de temps.

Il est également important de noter que cette prévision peut être erronée car vous vous fiez non seulement à des données historiques mais aussi à des informations internes et des projections.

C’est pourquoi vous devriez mesurer l'exactitude de votre prévision et garder cela à l’esprit lorsque vous prenez des décisions. Si l’exactitude de vos prévisions est de +/- 1 %, vous pouvez prendre des décisions importantes sur cette base.

Si la précision est de +/- 20%, alors c’est juste une indication, la probabilité que vous aurez un nombre assez différent de personnel disponible est forte. Si c’est le cas, vous aurez besoin de plus de souplesse pour réagir à la pénurie de personnel (heures supplémentaires, congés volontaires, changements d’horaire, etc.)

C’est quoi la suite ?

Le troisième et dernier article de cette série propose des Best Practices pour combler les écarts entre le besoin en personnel et le personnel disponible. Nous décrirons des techniques éprouvées pour rapprocher efficacement le personnel sur la demande à court et à long terme.