Les fondamentaux de la prévision en Centre de Contacts #3 : combler les écarts entre le besoin en personnel et l'effectif disponible

Charles Watson Prévision 1 juil. 2019 11 min de lecture

Nous revenons à nouveau sur les fondamentaux de la prévision en Centres de Contacts. En guise de rappel, la première partie a été consacrée à Comment prévoir la charge de travail et la deuxième à Comment maîtriser la planification d’effectif.

Alors, maintenant que vous avez calculé votre besoin et le personnel disponible, vous êtes prêt à aborder les Best Practices pour compenser les écarts. Dans ce dernier article de la série, nous aborderons les techniques permettant d’aligner efficacement le personnel sur le besoin à court et long terme. Nous verrons également comment déterminer la meilleure méthode pour couvrir le besoin en personnel sur une échelle allant de quelques semaines à plusieurs mois. Pour ce faire, nous vous détaillerons une méthode simple étape par étape.

Commençons par examiner la stratégie de dotation en personnel de votre centre de contacts.

Votre stratégie de dotation en personnel

Avant d’affecter le personnel à la demande, il est important de réfléchir à votre stratégie de dotation en personnel. Dans certains centres de contacts, tout est orienté vers le client et cela ne pose pas de problème d’avoir du personnel en surnombre pour être en mesure de gérer les éléments imprévus (pics de volume d’appel, temps de décroché excessif ou Shrinkage au dessus de la normale).

Pour les autres, le principal objectif est la réduction des coûts, la dotation en personnel doit donc être efficace et rationnelle.

Déterminez les priorités de votre entreprise pour vous assurer que votre gestion des effectifs soit alignée sur les objectifs de votre entreprise.

Déterminer le nombre d'employés permanents

Tout d'abord, vous devez déterminer le nombre d'agents fixes (ou permanents). En d’autres termes, vous recherchez le nombre minimal d’ETP dont vous avez besoin sur l’année.

Tableau 1: Besoin en ETP

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Dans le tableau ci-dessus, votre besoin en personnel les plus bas est de 201 ETP. En prenant ce chiffre comme base, vous savez que vous aurez besoin d’au moins 201 agents par mois. Il s’agit de votre nombre d’ETP permanents.

Compte tenu des chiffres ci-dessus, les centres ne disposant pas de main d’oeuvre flexible emploieront généralement 275 ou 300 personnes pour s'assurer de pouvoir atteindre les pics (dans cet exemple : en automne et en hiver). Cependant, cela risquerait de vous surcharger de personnel et de tourner au ralenti pendant les mois faibles (dans cet exemple : au printemps et en été). Cela engendre également des coûts inutiles et une charge de travail incohérente pour les agents tout au long de l'année.

Ainsi, une approche flexible est préférable. À partir des 201 agents permanents, nous procéderons ensuite à une augmentation et à une réduction pour nous adapter aux fluctuations saisonnières.

Remarque : vous ne pourrez peut-être pas établir immédiatement une base de référence pour les agents. En fait, réinitialiser l’organisation et trouver le nombre d'employés fixes peuvent prendre plusieurs années, mais il est bon de garder cela à l'esprit comme objectif à long terme.

Par conséquent, une fois que vous avez défini vos besoins en effectifs fixes, il est temps de réfléchir aux options de flexibilité permettant de combler les besoins en personnel qui n’ont pas encore été couverts.

C’est un domaine dans lequel les sous-traitants sont très utiles, car ils gèrent les appels supplémentaires pour vous. Vous avez également la possibilité de faire appels à des intérimaires, des saisonniers ou des temps partiels. Mais il y a encore d’autres façons d'être flexible avec la dotation en personnel. Voyons quelques-unes d’entre elles ci-dessous.

Options de flexibilité en centres de contact

Certaines options de flexibilité ne sont disponibles que pour un certain type de personnel (par exemple, pour les sous-traitants). Les autres options de flexibilité dépendent de la législation locale et d’un accord d’entreprise. Les deux méthodes les plus courantes sont les congés sans solde et les heures supplémentaires. Ces leviers vous permettent d’augmenter ou de réduire un certain pourcentage d’agents afin de couvrir la demande variable de mois en mois.

Dans l'exemple ci-dessus, vous avez besoin de 289 et 297 agents en novembre et en décembre. Les heures supplémentaires sont un excellent moyen de répondre à ce besoin à court terme sans embaucher du personnel. En examinant les taux d’acceptation historiques des heures supplémentaires, vous pourrez déterminer dans quelle mesure les besoins supplémentaires en personnel peuvent être couverts par les heures supplémentaires. S'il y a eu 5% d'heures supplémentaires en novembre et en décembre au cours des 3 dernières années, vous pouvez probablement supposer que vos agents accepteront à nouveau 5% d'heures supplémentaires.

Vous pouvez maintenant appliquer les 5% à vos calculs de personnel pour novembre et décembre, et le nombre de personnel supplémentaire nécessaire pour ces mois peut être diminué de ce chiffre. Le même processus s'applique aux congés sans solde dans les mois les plus faibles.

Gardez à l'esprit que ces leviers de flexibilité peuvent également être exploités lorsque vous rencontrez des pics imprévus ou une chute soudaine du volume.

Les heures supplémentaires et les congés sans solde ne sont pas les seuls leviers. Selon le fonctionnement de votre centre de contacts, vous pouvez laisser les agents changer de tâche ou fractionner leur journée entre plusieurs types activités si nécessaire. Si Janvier est caractérisé par un pic pour un type d'appel, mais pas pour un autre, les agents peuvent alors être réaffectés pour augmenter la dotation en personnel de la file d'attente la plus active.

Cette opération nécessite souvent une formation et peut avoir un impact sur la qualité ou la gestion du temps. Mais vous devriez certainement envisager cette organisation car c’est un excellent moyen non seulement d’apporter plus de flexibilité à votre approche de recrutement, mais également de donner aux agents la possibilité de prendre de nouveaux types d’interactions et d’élargir leurs compétences sur plusieurs canaux.

Maintenant que nous avons abordé certaines considérations stratégiques et options de flexibilité, construisons un véritable plan d’effectifs.

Créer un plan de dotation flexible

La première étape consiste à déterminer les écarts entre le personnel disponible et le besoin réel. Nous avons expliqué comment le déterminer dans le dernier article sur la maîtrise des prévisions d’effectifs.

Revenons à notre exemple. Dans le tableau ci-dessous, vous voyez le besoin en personnel (sur la base de la charge de travail prévue) comparé à l'effectif réel disponible. Dans ce cas, nous commençons l’année avec 245 agents et nous prévoyons d’en perdre 2 par mois en raison des départs.

Tableau 2: Besoin vs réel

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D'après les chiffres du tableau 2, je recommanderais les mesures suivantes pour combler l’écart entre le besoin et la dotation en personnel chaque mois.

Janvier :

Nous devons essayer d’obtenir 30 ETP posant des congés sans solde. Si cela n’est pas possible, nous intégrerons plus d’activités non productives au mois de janvier.

Par exemple, lorsque nous examinons les effectifs en février, nous constatons que notre centre de contact est légèrement en sous-effectif ce mois-ci. Si une formation est prévue pour février et peut être reportée à janvier, nous avons la possibilité de réduire le sous-effectif de février tout en travaillant à la résolution du problème de sur-effectif de janvier. Simple, non?

Février :

Bien que février soit en sous-effectif, il ne l'est pas beaucoup en pourcentage… en fait, il est inférieur à 3%. Ce chiffre est probablement inférieur à la précision de la prévision, ce qui signifie que je ne prendrais aucune mesure drastique pour remédier à cette pénurie de personnel. Vous pourriez très bien ne pas avoir réellement besoin des 250 agents requis. Je considérerais 7 ETP d’heures supplémentaires pour combler l’écart sur le papier, mais je ne les déclencherais que si vous voyez réellement des volumes plus importants arriver.

Mars :

Si vous considérez le mois de mars de manière isolée, vous vous dites qu’il faudrait recruter car votre déficit est de 24 ETP. Mais si vous regardez les prochains mois, le besoin diminue et cela va créer de la sur-couverture.

Cet écart de 24 ETP peut être traduit par 9% de votre besoin en personnel, ce qui peut être bien plus que ce que vous seriez en mesure d'équilibrer avec la simple affectation d'heures supplémentaires. Les meilleures options ici sont d'essayer de réduire autant que possible les activités non productives, en identifiant les possibilités de réaffecter les agents d'une activité à une autre (ils peuvent déjà commencer en février et ainsi aider à réduire un peu cet écart). Tout en tenant compte des heures supplémentaires prévues pour couvrir le reste. Et si vous prenez en compte les mois suivants, encourager davantage les congés payés en mai et juin plutôt que mars n’est pas une mauvaise idée.

Avril :

Avril est en sous-effectif de 4 ETP (1,6%). Pas de quoi s’inquiéter.

Mai - Juin - Juillet :

Je vais couvrir ces trois mois ensemble, car ils sont tous en sur-couverture et se caractérisent par les besoins en personnel les plus faibles de l’année.

La facilité serait de regarder ces mois et de se dire : «OK, la qualité de service sera bonne». Mais comme nous voulons exceller dans tout ce que nous faisons, cela n’est pas suffisant ! Il faut donc améliorer cela.

Étant donné le sureffectif, vous avez la possibilité de permettre plus de formation ou d’autres activités qui aident vos agents à mieux travailler. C’est une excellente occasion d’investir dans vos employés afin qu’ils puissent continuer à progresser ou améliorer leurs compétences. Vous pouvez également déplacer d'autres activités non productives prévues sur d'autres mois, comme nous l'avons montré précédemment, afin de réduire la pression exercée sur ces mois à venir.

Août :

Août est à moins de 1,2% de vos besoins, pas de temps à perdre sur ce mois.

Septembre - Octobre:

OK, les choses sérieuses reprennent alors que nous entrons dans la haute saison pour ce centre de contacts. Ces deux mois sont en sous-effectif et les besoins n'augmentent qu'en novembre et décembre. Donc, c’est là que vous voulez vraiment recruter de nouveaux employés.

Mais gardez à l’esprit que chaque entreprise est différente en termes de nombre de nouveaux entrants qu’elle peut gérer à la fois. Supposons que le recrutement de nouveaux employés se fasse par groupe de 20, cela signifie que vous devez ajouter une équipe de 20 ETP qui commenceront en septembre. Ensuite, vous ajustez la dotation en personnel en heures supplémentaires et en congés sans solde pour affiner vos chiffres réels.

Remarque : Attendez-vous toujours à un temps de traitement supérieur à la moyenne avec les nouveaux employés. Donc, si vous avez 20 nouveaux employés à partir de septembre, ils ne seront probablement pas pleinement productifs ce mois-ci. Si leur temps de traitement est le double d'un agent titulaire, ils ne produiront que le résultat de 10 ETP.

Examinez la courbe d’apprentissage historique des nouvelles recrues et l’effet sur le temps de traitement. Vous aurez peut-être besoin que ces agents commencent  dès le mois d’août et pour que leur efficacité soit au niveau requis pour septembre.

Novembre - Décembre :

Nous y sommes ! C’est la haute saison pour notre centre de contacts et le temps de briller pour nos clients. La plupart des entreprises ont un pic saisonnier et cela signifie plus qu'un simple volume d'appels. Il représente le moment où vos clients ont le plus besoin de vous ! C’est également le temps pendant lequel de nombreux centres de contact sont en sous-effectif, de sorte que leurs clients passent beaucoup de temps en attente. Ce n’est pas le résultat attendu, alors il faut s’en occuper.

Tout d’abord, imaginez que vous avez déjà 20 agents de votre dernière vague d’embauche. Vous aurez probablement besoin de 20 de plus pour couvrir votre besoin. Examinez les courbes d’apprentissage et voyez si vous devez les recruter plus tôt. Il serait peut-être plus judicieux de recruter 40 ETP en septembre quitte à accorder plus de congés en septembre et octobre. Si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devriez réduire à zéro les activités non productives pour novembre et décembre.

Vous devrez peut-être accepter des congés sur ces deux mois (il n’est pas raisonnable de s’attendre à ce que les agents passent trop de temps sans congés - cela risque d'entraîner une augmentation de l’absentéisme), mais il faut les minimiser autant que possible. Cela signifie également aucune formation et un temps de coaching très limité (après tout, c’est exactement la raison pour laquelle nous les avons préparé de janvier à octobre, c’est le moment d’appliquer ce qui a été appris).

Maintenant que vous avez un plan, quelle est la suite?

Une bonne pratique consiste à rencontrer votre service de recrutement et de formation au moins tous les mois. Les exigences en matière de personnel changeront continuellement à mesure que de nouvelles données arriveront et que vous affinerez vos prévisions. Il y aura toujours des contraintes quant au nombre de personnes que vous pouvez embaucher et former chaque mois. Par conséquent, il est important de discuter régulièrement avec le service recrutement et formation du nombre d’agents dont vous avez besoin.

Pour le recrutement, le facteur limitant peut être la disponibilité des recruteurs ou le nombre de candidats qualifiés disponibles sur le marché. Pour la formation, cela peut être le nombre de formateurs ou le nombre de salles de formation disponibles.

Quelques mots de conclusion

J'espère que vous avez pu tirer des informations utiles de cette série de 3 articles sur les bases de la prévision. C'est un domaine dans lequel une solution de Workforce Management peut vraiment faire une grande différence. Vous pouvez soit être simplement une calculatrice, soit développer des stratégies qui cadrent avec les objectifs de votre direction. En faisant cela, vous devenez un atout précieux pour votre entreprise !