Comment mettre en place une stratégie de Workforce Management (pour un centre de contact de premier plan)

Charles Watson Workforce Management 12 févr. 2019 6 min de lecture

Comme vous l’avez sûrement constaté, le secteur des centres de contacts évolue de plus en plus rapidement. Les évolutions technologiques changent la façon dont nous devons maintenant travailler.

Les clients exigent un service de qualité et peuvent aller facilement voir la concurrence s'ils n’ont pas ce qu’ils souhaitent. Vos employés ont la possibilité de changer d’employeur s’ils ne sont pas satisfaits de leurs conditions de travail. Ces facteurs, internes et externes, ont un impact parmi d’autres sur les centres de contacts et les obligent à rester en alerte sur les tendances de l’industrie et à s’adapter en conséquence.

Pourtant, quand avez-vous analysé votre performance opérationnelle pour la dernière fois, et plus particulièrement votre stratégie de WFM ?

Le moment est peut être venu de reconsidérer votre approche du WFM voire injecter du sang neuf dans votre équipe de planification.

Avant cela vos objectifs devront clairement être définis. Il ne s’agit pas uniquement “d’atteindre une qualité de service”. Si c’était le cas, notre travail serait facile (à supposer que le budget est suffisant, mais c’est un autre problème).

Dans les faits, vous êtes à la croisée des contraintes financières (masse salariale), des clients (vous avez un impact sur leur satisfaction) et des employés (votre travail joue un rôle important dans leur motivation). Ce positionnement unique fait que vous avez la main sur plusieurs métriques.

Vous devriez parler à vos collègues des Opérations ou du Service Client et aligner vos objectifs. Soyez proactif et initiez la conversation, c’est le seul moyen d’arriver à uniformiser les objectifs tout en collectant des informations utiles pour la mise en place de procédures.

Une fois les objectifs définis, assurez-vous de prendre en compte les éléments suivants quand vous définirez votre stratégie de WFM.

1. Employés : des employés hautement qualifiés sont les fondations d’un WFM réussi

D’abord, définissez combien de personnes sont nécessaires dans votre équipe. Il y a de nombreux référentiels sur le sujet. J’entends souvent les gens dire qu’il faut respecter le ratio suivant : “1 planificateur pour 100 agents”.

Mais ce n’est pas si facile. Certains postes correspondent à des ratios mais d’autres doivent être dimensionnés en fonction de la complexité de la tâche, du nombre de files d’attentes ou du volume d’activité.

Chaque organisation a ses spécificités, donc je n’aime pas donner des chiffres à suivre obligatoirement mais plutôt des orientations à considérer.

Voici quelques méthodes pour dimensionner une équipe de WFM :

La Prévision

La métrique à prendre en compte est basée sur le nombre de files d’attentes à gérer. Plus vous en avez, plus le travail de prévision est long.

La méthode du ratio ne fonctionne pas bien dans ce cas car cela représente autant de travail de réaliser la prévision pour 50 files d’attentes avec 50 agents ou 500 agents.

La planification

La méthode du ratio fonctionne bien dans ce cas. La plus grande partie du travail des planificateurs est basé sur le nombre d’employés à planifier. Chaque employé a un planning, pose des congés, assiste à des réunions, etc...

Si vous comparez avec une société d’une taille similaire, vous devriez donc prendre en compte le nombre de files d’attentes comme facteur d'ajustement.

Si vous avez le même nombre d’employés qu’une autre société, vous pouvez avoir plus de planificateurs si vous avez plus de files d’attentes à gérer.

La gestion temps réel

Le premier critère est votre plage horaire de travail. Il faut commencer par déterminer le nombre minimum de superviseurs temps réel à l’ouverture et la fermeture. C’est le nombre minimum d’effectif nécessaire quel que soit l'effectif planifié ou le nombre de files d’attentes.

Pour déterminer le nombre final, je préconise de faire des analyses au fur et à mesure de la journée. Comme pour la planification du Back Office, vous avez des tâches qui arrivent au fil de l'eau et qui doivent être réalisées dans un certain délai. Si vous avez un haut niveau d’automatisation, cela peut vous économiser des efforts.

Par exemple, il vous faut configurer les débordements dans votre routage. Si votre ACD les prends en charge automatiquement, cela représente moins de travail pour vos superviseurs.

2. Procédures : mettre en place des procédures claires dans l’équipe de WFM

La mesure suivante porte sur les procédures à mettre en place dans votre centre de contacts. Il y en a trop à mentionner dans un seul article mais voici les principales dont toute équipe doit se doter :

Revue mensuelle du planning

Une fois par mois, organisez une réunion avec vos décisionnaires (comme le responsable des Opérations ou un directeur de site) et analysez les résultats du mois précédent.

  • Avez-vous atteint votre objectif de qualité de service ?
  • Quelle était la précision de la prévision ?
  • Quels axes d’amélioration avez-vous identifié ?

Puis partagez les attentes pour le ou les mois à venir. Cela permettra de déterminer les effectifs en incluant les recrutements et la formation. Utilisez cette réunion pour aligner toutes les équipes.

Un planning sur 3 semaines

J’apprécie les cycles de 3 semaines car cette période vous laisse suffisamment de temps pour mettre en place des actions. Rencontrez chaque semaine les responsables des Opérations pour partager avec eux le niveau d’effectif prévu par intervalle. Mettez en lumière les problèmes à venir et recommandez des actions préventives.

Consignez ces actions et, la semaine suivante, montrez la vue mise à jour et les impacts. Si vous réalisez cela, vous aurez analysé trois fois chaque semaine avant son déroulement.

Il devrait y avoir une totale transparence sur ce qui est susceptible de se passer, quelles actions sont entreprises pour combler les écarts et quels risques sont encore présents. Définir les attentes est critique dans le Workforce Management.

Réunion quotidienne

Constater la performance de la veille et discuter de celle du jour est un incontournable. Cela peut se faire très rapidement si tout va bien.

Lors de cette réunion, vous appliquerez les notions évoquées précédemment. Il convient de discuter de la veille pour améliorer ce qui se passera aujourd’hui.

Par exemple, si vous avez eu un problème informatique et que cela a augmenté les appels, il n’y a rien de plus à faire que de le corriger. Mais si vous avez eu un temps moyen de traitement différent à cause d’un changement de procédure, alors vous avez besoin de comprendre ce qu’il en est précisément.

Enfin définissez des attentes pour la journée à venir en utilisant un rapport de performance intrajournalier. Si vous avez besoin d’actions précises de la part de vos collègues comme des changements de pause, des annulations d’activités non productives ou des réaffectations d’agents, c’est le bon moment pour en parler.

3. Technologie : Utilisez la bonne technologie pour booster votre usage du WFM

Logiciel de WFM

Il y a plusieurs options possibles. Les fournisseurs historiques proposent généralement une offre de licences et de prestations de services. De nouveaux fournisseurs s’orientent vers le Cloud et proposent des solutions plus faciles à mettre en place et à maintenir.

Avoir le bon logiciel est essentiel pour vos collaborateurs et le respect des processus.

Votre objectif est de trouver des solutions qui éliminent le travail administratif pour se concentrer sur les tâches analytiques et la réalisation de la prévision, de la planification et de la gestion temps réel indispensables pour votre activité.

Il faut garder en tête que vos processus peuvent être simples aujourd’hui mais, avec le temps, vous voudrez ajouter de la flexibilité dans votre logiciel pour répondre aux évolutions de vos besoins.

Ce n’est qu’un aperçu de ce qu’il faut pour développer une stratégie de Workforce Management mais c’est un bon début.

Comprenez ce que vos décisionnaires attendent de vous. Cela conditionne chacune de vos décisions, et elles peuvent être différentes selon la société ou le responsable.

La prévision, planification et supervision est la partie méthodique de votre travail.

Aligner les processus et répondre aux besoins de votre activité est la partie créative de votre travail.

Chaque responsable de Workforce Management devrait avoir un impact quantifiable sur l’activité. Et vous devriez être en mesure de valoriser ces résultats et vous en attribuez le succès.