10 façons efficaces (et abordables) pour motiver les agents de votre centre de contacts

Mike Aoki Workforce Management 19 nov. 2018 5 min de lecture

“Ah non, pas encore des croissants !” murmure un agent déçu. Ils détestent avoir toujours les mêmes récompenses clichées. Si vous en êtes encore à proposer des croissants, des pizzas et des places de cinéma comme récompenses sur votre centre de contacts, il serait temps d’y repenser …

Les employés sont tous différents et ont donc des motivations différentes. Les juniors peuvent être intéressés par des points voyage alors que les trentenaires préféreront une sortie en famille et les seniors aller voir un événement culturel.

Comment offrir le bon incentive pour motiver les agents de votre centre de contacts ?

Une des solutions est de proposer un système basé sur un programme de récompenses à points.

Par exemple, les agents gagnent des points selon l’atteinte des objectifs de satisfaction clients, de vente, de qualité de service attendue ou de la reconnaissance par leurs collègues et responsables. Ils peuvent alors dépenser leurs points en choisissant la récompense qu’ils souhaitent.

Dynamiser les agents en leur permettant de choisir parmi un panel de récompenses permet de les motiver. Cela permet aussi de leur faire savoir que le travail bien fait est reconnu.

En revanche, la mise en place d’un programme de récompenses internes ne se fait pas aisément. Suivre les points, informer les agents sur l’avancement et distribuer les récompenses prend du temps qui pourrait être utilisé pour de l’encadrement, le traitement des incidents ou la gestion quotidienne de votre centre de contacts.

Toutefois, il y une meilleure possibilité. Des prestataires de services proposent des programmes de récompenses pour les commerciaux et les équipes de services clients. Ces portails peuvent récupérer les indicateurs clés de votre centre de contacts et compiler automatiquement les points, permettant ainsi aux agents de vérifier à tout moment leur statut et bénéficier des récompenses.

Ce prestataire s’occupe des tâches rébarbatives et vous pouvez vous concentrer sur l’encadrement et la gestion de votre équipe.

Un acteur majeur des télécoms a récemment basculé sur un système de ce type. Leur directeur considère que la motivation des employés, incluant ce système d’incentive, va les aider à dépasser leurs objectifs de revenu et de satisfaction client. L’atteinte de ces résultats justifierait largement le coût du programme.

Que faire si vous ne pouvez pas passer par un prestataire externe pour votre programme de récompenses ?

Il est possible de suivre l’avancement sur un tableur par exemple. Dans ce cas, il faut choisir des récompenses adaptées aux contraintes économiques. Pour motiver les employés, même des petites choses peuvent faire la différence.

10 façons de motiver les agents de votre centre de contacts avec peu ou pas de budget

  1. La possibilité de se positionner sur un meilleur horaire.
  2. Avoir la possibilité de partir exceptionnellement 15 minutes plus tôt.
  3. Avoir un responsable qui prend les appels de l’agent pendant une heure.
  4. Disposer d’une place de parking proche de l’entrée pendant une semaine.
  5. Être félicité pendant un meeting d’équipe pour le bon travail réalisé.
  6. Mettre la photo de l’employé le plus méritant dans l’espace de repos des agents.
  7. Se voir offrir du temps pour participer à une opération caritative.
  8. Disposer de formations en ligne pour améliorer ses compétences.
  9. La possibilité d’observer les conditions réelles de travail dans un service où l’agent souhaite évoluer.
  10. Pouvoir assister à un séminaire ou un salon de professionnels du secteur et présenter des propositions d’amélioration pour l’équipe.

Quel que soit le type de récompense que vous choisirez, le point clé est de proposer du choix à vos agents. Mieux encore, faites les participer à la conception du processus de récompense en leur demandant ce qu’ILS souhaitent et utilisez les résultats pour construire un programme qui les motivera.

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