Por qué no deberías gestionar un contact center sin un sistema de WFM

Charles Watson Workforce Management nov 30, 2018 8 min de lectura

Prácticamente todas las grandes empresas utilizan un sistema de Workforce Management. Una encuesta reciente sobre las operaciones en los contact centers de EEUU muestra que el 90% de los contact centers más grandes utilizan activamente un sistema de WFM. En torno al 66% de estos contact centers están satisfechos con su solución mientras que el 24% están buscando activamente reemplazar o actualizar su sistema.

En este artículo, te mostraré las razones por las cuáles todavía existen bastantes contact centers que no tienen una solución de Workforce Management y explicaré las consecuencias principales de no tenerla. Adicionalmente, te daré una visión global de las diferentes funciones de los sistemas de Workforce Management tales como la Previsión, la Planificación o la Gestión en Tiempo Real, y cómo incrementan su complejidad si se realizan sin una herramienta de WFM.

El concepto de WFM se centra en la necesidad contínua de mejorar las operaciones del contact center para poder satisfacer las crecientes demandas de los clientes, tanto en términos de consistencia del nivel de servicio como en los distintos canales utilizados para contactar con la empresa. Si bien muchos centros grandes ya cuentan con un sistema de WFM, la mayoría de los centros pequeños (<50 agentes) no utilizan un software de WFM específico ya que tienen una necesidad de uso mucho menor.

De hecho, sólo el 43% de estos contact centers utilizan un sistema de WFM. Y solo el 2% está buscando activamente reemplazar o actualizar su sistema.

El desafío del coste del WFM

¿Por qué existe esa diferencia entre contact centers grandes y pequeños?

¡La respuesta obvia es la financiación!

Las empresas más grandes normalmente tienen mayores fondos para invertir en este tipo de herramientas. Las empresas más pequeñas tienen que ser creativas y rentabilizar al máximo sus inversiones.

Sin embargo, dada la importancia del contact center para la reputación de la marca de una empresa, los costes/márgenes y la satisfacción del cliente se vuelven cada vez más importantes para seguir siendo competitivos.

Pregúntate: ¿Cómo puedo darme el lujo de no tener un sistema de Workforce Management?

Además, cualquier sistema de Workforce Management, si se usa adecuadamente, tendrá un retorno de la inversión (RSI) positivo, es decir, no solo te saldrá gratis a largo plazo, sino que también te hará más rentable.

El problema no es en realidad la financiación. La tecnología de Workforce Management puede ser muy económica. Puedes tomar como ejemplo la tecnología basada en la nube que es asequible y flexible. Los costes son normalmente OpEx (gastos operacionales), lo que significa que no necesitas el mismo tipo de caso de negocio que si fueras a adquirir hardware nuevo y caro. Los costes de las licencias se incluyen en el presupuesto operativo normal, igual que los costes de los propios agentes. Entonces, si no es un tema de costes, ¿de qué se trata?

Tendencias típicas del WFM

¿Te suena alguno de los siguientes puntos?

1. Workforce Management no tiene ni voz ni voto:

  • A menudo, las decisiones sobre tecnología las toman líderes sénior que en realidad no entienden de la importancia del Workforce Management. Saben que tienen que alcanzar un nivel de servicio pero piensan que simplemente es una fórmula matemática que se aplica a las planificaciones.
  • En organizaciones más pequeñas, el nivel más alto de profesional del Workforce Management puede ser un mánager que posiblemente no tenga voz en la toma de decisiones.

2. Workforce Management no es una prioridad:

  • Lo creas o no, muchas compañías no le dan importancia al nivel de servicio. En algunos sectores, que el cliente sea capaz de contactarte incrementa las ventas (p.e. en un contact center de ventas). En otros, como en atención al cliente o en soporte técnico, todas las llamadas suponen un coste y por tanto es posible que no se quiera gastar en cubrir estas llamadas.
  • También puede que se deba a una falta de conocimiento sobre qué es Workforce Management. ¿Cuántos mánagers o directores de contact center han trabajado realmente en Workforce Management? A menudo, su experiencia con el Workforce Management se basa en una relación conflictiva. El conflicto entre poder gestionar la satisfacción del empleado (operaciones) y alcanzar los niveles de servicio (Workforce Management) puede abrir una brecha entre los responsables de tomar las decisiones y los expertos.

3. No existe un caso de negocio para el Workforce Management:

  • Es fácil asumir que la tecnología de Workforce Management es crítica y no debería necesitar de un caso de negocio. Pero en la realidad, cualquier cambio necesita de una documentación clara sobre los beneficios, costes e impacto de realizar el cambio. Hacerlo es una oportunidad para educar a los líderes en la importancia del Workforce Management.
  • Tal vez, en el pasado se hizo un caso de negocio pero nunca se adoptó. ¿Ha cambiado el liderazgo desde entonces? ¿Has explorado otras opciones de Workforce Management nuevas, más económicas, en la nube? Si todavía no tienes un sistema de Workforce Management, debería tratar de crear un caso de negocio cada año. No desesperes.

Existen una serie de calculadoras de Erlang para Excel que puedes conseguir en internet. Estas son fantásticas para modelar las necesidades de personal y los niveles de servicio estimados por intervalo.

Pero a pesar de ello, estas herramientas son cada vez menos efectivas cuando necesitas tener en cuenta los valores para múltiples intervalos, porque lo que pase en un intervalo, impactará en el siguiente.

Por ejemplo, tu calculadora puede decirte que necesitas 10 personas, pero si no has rendido adecuadamente en tu intervalo anterior, entonces esas llamadas seguramente se traspasen al intervalo siguiente. Es decir, lo más probable es que no alcances tu nivel de servicio en el siguiente intervalo.

Este es únicamente un ejemplo de la complejidad del proceso y de cómo se puede simplificar utilizando la tecnología adecuada.

El Workforce Management funciona sin la necesidad de un sistema específico

1. Previsión

Mucha gente utiliza Excel. Incluso si tienes un sistema de WFM, puede que continúes haciendo la previsión semanal o a largo plazo con Excel.

Pero cuando vamos a distribuciones de volúmenes y TMO para un día específico y en un intervalo específico, un sistema de Workforce Management puede rápidamente aplicar patrones con los valores históricos que Excel no puede.

Normalmente ese es el mejor punto de partida para obtener unas previsiones más granulares. Puede que tengas que ajustar las previsiones si sabes que la distribución futura será distinta que en el pasado o si hay un festivo. Pero la mayor parte del tiempo, puedes adoptar los patrones calculados y pasar a la parte de planificación. Simple.

2. Planificación

No recomiendo de ninguna de las maneras el planificar sin la tecnología adecuada. La única excepción posible sería si tus turnos son fijos de 9:00 a 17:00 (por ejemplo) y de Lunes a Viernes sin ninguna posibilidad de variación independientemente de la carga de trabajo.

No es solo que el sistema determinará automáticamente cuando deben trabajar los agentes para alcanzar el nivel de servicio. Es que el sistema creará las planificaciones de un modo que éstas se complementan entre sí.

Planificar es como juntar las piezas de un puzzle muy complejo.

Sin una herramienta, puedes crear planificaciones que te permitan alcanzar tus niveles de servicio, pero seguramente lo harás a costa de incrementar el sobre-dimensionamiento de tus operaciones.

No sabrás cuánto estás gastando de más hasta que modeles tus planificaciones en un sistema de Workforce Management. Es decir, esos costes de más se mantendrán escondidos, pero en realidad son reales.

Y recuerda: es fundamental medir la eficiencia de tus planificaciones.

3. Gestión en Tiempo Real

Sin un sistema de Workforce Management, posiblemente estarás mirando en tu ACD o en tu herramienta de comunicación unificada para ver cuántos agentes tienes planificados, cuánto tiempo están las llamadas en cola y cuál es tu nivel de servicio. Esta información es crítica.

El problema es que no tienes contra qué comparar. si construyes una previsión precisa y unas planificaciones efectivas, entonces la gestión en tiempo real trata sobre asegurarse que todo el mundo se adhiere al plan.

Empieza participando en una demo gratuita de un sistema de WFM que se amolde a tus necesidades.

Los fabricantes normalmente te ayudarán a crear un cálculo del RSI (Retorno de la Inversión) que puedes utilizar internamente en tu empresa para mostrar el valor proporciona un sistema de WFM.

Comparte activamente y regularmente el valor que proporciona un sistema de Workforce Management en tu organización. Es posible que tome algún tiempo, pero no desesperes y sigue intentándolo.

Ten siempre en cuenta: Las empresas ahorran millones de euros al año gracias a procesos de Workforce Management efectivos y a tener la tecnología adecuada.

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