¿Alguna vez has visto la fórmula Erlang C? La primera vez es fácil sentir la misma confusión que delante de un jeroglífico egipcio.
Erlang C es la fórmula matemática en la que se basa el modelo de colas de call centers del mismo nombre. Es el método probado y real que se utiliza para calcular las necesidades de personal de los centros de recepción de llamadas.
¿Pero cómo se utiliza exactamente? ¿Y cuáles son su pros y sus contras? Vamos a averiguarlo.
Las calculadoras de Erlang son tus aliadas
Planificadores de todo el mundo utilizan Erlang C para calcular cuánto personal necesitan por intervalo a partir de un número determinado de llamadas recibidas, un tiempo medio de gestión y un nivel de servicio deseado.
La buena noticia es que, para utilizar Erlang C con éxito, no hay que ser al mismo tiempo planificador de empleados y profesor de matemáticas. Hoy en día, solo hay que utilizar una calculadora de Erlang.
Curiosamente, entre los planificadores de fuerza de trabajo no existe una definición estándar de lo que es o debe ser una “calculadora de Erlang”, y esto puede resultar algo confuso al principio.
Sin embargo, el objetivo general de cualquier “calculadora de Erlang” es básicamente ser una herramienta que permite obtener de forma rápida una aproximación precisa de cuántos agentes necesita un call center para cumplir su objetivo de nivel de servicio.
Conoce los pros y contras de Erlang C en Excel
Una advertencia importante sobre la fórmula Erlang C es que está desarrollada sobre una imagen simplificada del modelo de tráfico de un call center. Es decir, que asume que no hay abandono en la cola y que las llamadas llegarán según la distribución de Poisson.
Dicho esto, se pueden encontrar bastantes herramientas de cálculo de Erlang en línea, muchas de ellas de uso gratuito. Podemos encontrar desde aplicaciones móviles que sirven como atajos prácticos para cálculos habituales, hasta soluciones completas de hojas de cálculo de Excel en el extremo opuesto.
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Cómo usar Erlang C en Excel
Las hojas de cálculo de Excel son una alternativa habitual para los call centers que aún no han implementado un software de workforce management.
Normalmente, hay que encontrar una plantilla de hoja de cálculo con macros incorporadas, complementos o secuencias de entrada automáticas. Hay gran variedad de plantillas disponibles en línea, y muchas de ellas se pueden descargar de forma gratuita.
Uno de los motivos por los que las “calculadoras de Erlang” en Excel son tan populares es que son baratas y fáciles de configurar y, por tanto, más rápidas de integrar en los procesos de planificación de fuerza de trabajo.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que las calculadoras de Erlang en Excel suelen traer consigo inconvenientes arriesgados. Las hojas de cálculo de Excel se quedan cortas a la hora de integrar variables críticas como la reducción de personal y la tasa de ocupación. No importan automáticamente el histórico de contactos. Además, el mantenimiento manual, las opciones de cálculo limitadas y unas interfaces de usuario anticuadas no tardan mucho en convertirse en problemas. Esto es lo que hace ver a los planificadores de fuerza de trabajo que las hojas de cálculo de Excel son solo una solución a corto plazo
Prueba varios sistemas antes de decidir
En lugar de usar un software de WFM como injixo, recomendamos probar varias calculadoras y herramientas para averiguar qué funciona mejor con tu configuración de gestión de fuerza de trabajo actual.
Comienza explorando los enlaces de esta publicación y consulta otros artículos de nuestro blog para obtener más información sobre cómo usar la gestión de fuerza de trabajo para pasar de la planificación a los resultados.
References:
1) Gans, N., G. Koole and A. Mandelbaum. 2003. Telephone call centers: Tutorial, review, and research prospects. Manufacturing & Service Operations Management 5: 79-141.
2) Robbins, T., Medeiros, D., Harrison, T. 2010. Does the Erlang C model fit in real call centers? Conference: Proceedings of the 2010 Winter Simulation Conference, Baltimore, Maryland, USA, 5-8.
3) https://es.wikipedia.org/wiki/Distribución_de_Poisson
