Para aquellos que dan sus primeros pasos en la planificación de la fuerza de trabajo, la primera opción suele ser un software de hojas de cálculo como Microsoft Excel. Desde luego, es increíble lo que un usuario competente puede lograr con Excel. En injixo, todos somos expertos en WFM, y muchos de nosotros nos iniciamos en la planificación utilizando Excel. En esta entrada, compartimos varios consejos básicos para sacar el máximo partido a Excel a la hora de planificar la fuerza de trabajo. Hay otros softwares de hojas de cálculo aparte de Excel, pero las orientaciones que ofrecemos se pueden adaptar a ellos.
1. Conviértete en un usuario experto
Parece obvio, ¿no? Excel incorpora una biblioteca de más de 400 funciones. Incluye potentes funciones, como tablas dinámicas, e incluso se puede incorporar automatización mediante macros. Pero, ¿por dónde comenzar? No hay nada como un buen libro. Te recomendamos Excel para Dummies y su complementario, Excel VBA Programming For Dummies.
Te aconsejamos dominar funciones específicas como:
- Atajos de teclado, con los que puedes ahorrarte muchas horas tecleando.
- Formatos de fecha y hora integrados, así no tendrás que crear los tuyos propios.
- La función TEXTO, que determina sistemáticamente valores numéricos a partir de celdas con formato desigual.
- SUMAR.SI.CONJUNTO, CONTAR.SI.CONJUNTO y las distintas funciones BUSCAR para cribar las grandes cantidades de datos que procesarás.
- Tablas dinámicas, que agrupan valores y permiten un análisis más rápido.
- Solver, para la optimización básica.
2. No reinventes la rueda
Crear tu propia hoja de cálculo de planificación desde cero es muy satisfactorio, pero puede llevarte mucho tiempo. Hay muchas formas de inspirarse en Internet. Busca en Google lo que necesites y puede que incluso encuentres componentes ya desarrollados que te ahorrarán tiempo. Recomendamos Excel Forum y Call Centre Helper. En las siguientes secciones te presentaremos varios recursos de confianza.
3. Descarga la guía definitiva para previsión
El primer paso en el proceso de WFM es la previsión. injixo ha publicado la guía definitiva para la previsión con Excel. Incluye maneras fiables de recopilar y analizar datos históricos, predecir la carga de trabajo, aplicar business intelligence y generar informes sobre la precisión de la previsión. La guía incluye una plantilla genérica que puedes adaptar a tus necesidades. Y lo mejor de todo es que no requiere unos conocimientos técnicos elevados. No tendrás que escribir macros ni crear tablas dinámicas, y aprenderás a usar potentes funciones como SUMAR.SI.CONJUNTO, DIASEM, PRONOSTICO, CRECIMIENTO o DESVEST.
4. Utiliza una calculadora de Erlang
El siguiente paso en el proceso de WFM es calcular el personal necesario a partir del volumen de previsión y del tiempo promedio de manejo (TMO). La forma más habitual de hacerlo para llamadas entrantes es Erlang C. A simple vista, la fórmula Erlang puede parecer compleja, pero lo bueno es que Call Centre Helper ofrece de forma gratuita una calculadora de Erlang C para Excel que puedes descargar. Dado que Erlang C es un algoritmo y no una fórmula, tendrás que habilitar las macros, aunque puede que necesites la autorización de tu Departamento de Informática.
Las herramientas en línea para calcular el personal de otros canales son más difíciles de encontrar. Call Centre Helper tiene una interesante calculadora para la gestión de llamadas, correos electrónicos y chats web, aunque se trata de una versión preliminar.
Es buena idea comprobar los cálculos de Erlang con una herramienta externa. Prueba la aplicación injixo Erlang en la App Store o en Google Play. Con ella, obtendrás de inmediato el personal necesario después de introducir el volumen, el TMO y tu objetivo de nivel de servicio. También puedes aplicar los cálculos de Erlang a la inversa para encontrar, por ejemplo, el nivel de servicio que alcanzarás con un volumen, TMO y nivel de personal determinados.
5. Simplifica la planificación
Una vez que hayas determinado las necesidades de personal, el siguiente paso es crear los horarios para que el personal necesario y el personal disponible se ajusten todo lo posible. Crear horarios en Excel suele ser fácil. Se debe elaborar una hoja de cálculo con una fila por empleado y una columna por intervalo de 15 o 30 minutos, que muestre 1 cuando el empleado esté presente o 0 cuando esté ausente. Para asignar a los empleados a distintas actividades en distintos momentos, deberás crear códigos de actividad en lugar de usar los unos y ceros. Además, tendrás que hacerlo para cada día del periodo de planificación. Son muchas celdas que gestionar, así que te dejamos algunos consejos:
- Crea plantillas de tiempo de trabajo o “modelos de jornada” y utiliza fórmulas para determinar los intervalos de presencia del empleado.
- Para evitar complicaciones, no intentes planificar todas las cualificaciones o actividades en una sola hoja. Es mejor tener una hoja por actividad.
- Utiliza fórmulas sencillas para mostrar la cobertura (exceso o falta de personal) por intervalo y a lo largo del día y la semana. Utiliza el formato condicional y gráficos para resaltar lo que hay que mejorar.
- Las opciones de optimización con Excel son limitadas, pero te recomendamos utilizar Solver. Puedes encontrar un artículo útil en el sitio web de Microsoft.
6. Los documentos compartidos son tus aliados
Una vez elaborados los horarios, hay que hacérselos llegar a los agentes y líderes de equipo. Puedes guardar los horarios como un archivo Excel o un PDF, y enviarlos por correo electrónico. Es aún mejor idea guardarlos en una carpeta compartida y compartir el enlace. De esta manera, solo habrá una versión disponible y todo el mundo verá siempre la información más actualizada.
No olvides marcar los archivos como solo lectura y protegerlos con contraseña. Y si tienes que actualizarlos una vez publicados, informa primero a los líderes de equipo y agentes, a menos que quieras hacer enfadar a toda la plantilla.
7. Puedes gestionar en tiempo real y de forma manual
Una vez que hayas publicado tus horarios para agentes y líderes de equipo, debes gestionar el día a día: picos no planificados, ausencias y otras desviaciones del plan. El sentido común nos indica que gestionar en tiempo real con una hoja de cálculo es complejo, y es cierto. Tendrás que confiar en las capacidades de seguimiento de tu ACD u otra plataforma de enrutamiento, y tener varias ventanas abiertas: previsión y horarios en la hoja de cálculo, por un lado, y datos de llamadas en tiempo real y datos del estado del agente en las pantallas de seguimiento del ACD por otro. Los históricos de adhesión y cumplimiento son elementos esenciales para las evaluaciones de los agentes, tanto grupales como individuales. Estos informes se pueden generar copiando y pegando los datos de forma manual. Call Centre Helper ha publicado una herramienta manual de informes de adherencia.
8. La seguridad es esencial
Planificar con una hoja de cálculo implica mucho trabajo, y lo último que necesitas es que ese esfuerzo se pierda. Guarda una copia de seguridad cada vez que crees un nuevo plan. Protege los archivos con contraseña para evitar que tus elaboradas fórmulas y macros se dañen. Cuando compartas archivos, asegúrate de darles acceso de solo lectura, excepto para los colegas en quienes tengas plena confianza.
9. Seguirás usando Excel
Muchos planificadores que empiezan con Excel acaban por cambiar a una aplicación de WFM profesional, pero eso no significa que no vayas a usar más las hojas de cálculo. Necesitas una aplicación de WFM que pueda coexistir con hojas de cálculo. Por ejemplo:
- Los buenos sistemas de WFM permiten exportar informes. Excel es una herramienta brillante para obtener informes personalizados que permitan dar una respuesta rápida a las demandas operativas o de los clientes.
- Los buenos sistemas de WFM incluyen una API, y para acceder a los datos a través de ella se puede utilizar Excel.
- Los buenos sistemas de WFM permiten importar previsiones, por ejemplo, para planificar una nueva línea de productos o un nuevo cliente si se ofrecen servicios subcontratados. Es muy probable que tengas que normalizar los datos sin procesar antes de importarlos, y aquí es donde Excel vuelve a ser muy útil.
