Cómo establecer una estrategia de Workforce Management (para un contact center de clase mundial)

Charles Watson Workforce Management feb 22, 2019 9 min de lectura

Como probablemente habrás visto, la industria de los contact centers va cambiando a un ritmo cada vez mayor. Los avances tecnológicos, tanto en el servicio al cliente como en la comunicación, cambian la forma en la cual tenemos que pensar sobre cómo trabajamos a día de hoy en el contact center. Los clientes continúan exigiendo experiencias excelentes de servicio al cliente y pueden cambiar rápidamente a un competidor si no las reciben. Los empleados también tienen opciones para cambiar de trabajo si no les gusta trabajar en tu empresa o no están contentos con el trato que reciben. Entre otros, estos factores externos e internos tienen un impacto en las operaciones del contact center y desafían a los profesionales del CC a mantenerse actualizados y responder de manera flexible a los cambios y tendencias de la industria.

Sin embargo, ¿cuándo fue la última vez que evaluaste tu desempeño operativo o, en particular, tu estrategia de Workforce Management?

Tal vez deberías plantearte crear un nuevo equipo Workforce Management o re-evaluar tu enfoque actual sobre sobre cómo gestionas las funciones del Workforce Management.

Antes de hacer esto, asegúrate de que tienes claros tus objetivos. No se trata sólo de "alcanzar el nivel de servicio". Si lo fuera, nuestros trabajos serían realmente fáciles (asumiendo que el negocio financie nuestro plan, ¡pero eso es un asunto totalmente diferente!).

En realidad, te encuentras en la intersección de las finanzas (coste laboral), el cliente (tanto el nivel de servicio como su impacto en la satisfacción del cliente) y el empleado (tu trabajo juega un papel fundamental en el compromiso del empleado). Debido a esta ubicación única, puedes “tocar” varias métricas diferentes.

Debes hablar con tus compañeros de operaciones o prestación de servicios y alinear los objetivos. Adoptar un enfoque proactivo y de liderazgo, es la única manera factible de realizar un primer intento hacia la alineación de objetivos, mientras se recopila información valiosa en el proceso.

Una vez que se hayan establecido las metas, asegúrate de considerar las siguientes áreas cuando establezcas tu estrategia de Workforce Management.

1. Personas: Las personas altamente cualificadas son la base del éxito del Workforce Management.

Primero calcula cuántas personas necesitas en el equipo. Hay muchos estudios y valores de referencia disponibles. Constantemente se oyen cosas como "ratio de 1 a 100 de planificadores respecto al número de agentes".

Pero en realidad no es tan fácil. Algunas posiciones se prestan a ratios, y otras tienen que ser dimensionadas teniendo en cuenta la complejidad del trabajo, el número de colas o las horas de operación.

Cada organización tiene sus propios matices, por tanto yo siempre evito dar números exactos como hechos, sino más bien dar pautas a considerar.

Aquí tenéis algunos de los métodos para dimensionar cada uno de los equipos de la WFM:

Previsión como parte del WFM

Se debe basar en el número de colas sobre las que vas a realizar la previsión. Cuantas más colas tenga, más trabajo te llevará realizar la previsión.

Los ratios por agente no funcionan bien aquí, porque es el mismo esfuerzo realizar la previsión de 50 colas con 5 agentes que realizar la previsión de 50 colas con 500 agentes.

Planificación como parte del WFM

Los ratios sí que son valiosos aquí. Comúnmente el número de planificadores necesarios se basa en el número de empleados que se están planificando. Hay que tener en cuenta que cada empleado necesita un horario, puede presentar solicitudes de ausencias, tiene reuniones, etc....

Si comparamos empresas de tamaño de empleados similar, se debe considerar el número de colas como un factor de modificación a la hora de definir el tamaño del equipo.

Si tienes el mismo número de empleados que otra compañía, es posible que necesites más planificadores si tienes más colas para hacer la previsión, suponiendo que tus planificadores tomen las medidas necesarias para cubrir la falta de personal por adelantado para cada cola.

Gestión en tiempo real como parte del WFM

El primer criterio aquí es tu horario de funcionamiento. Determina el número mínimo de analistas en tiempo real que necesitas al inicio y al final de la jornada para obtener tu línea de base. Como mínimo, necesitarás este número independientemente de la carga de trabajo o del número de colas.

A mí me gusta hacer estudios de tiempos y movimientos para determinar el número final. Es realmente como planificar una función de back office en el contact center.

Tienes trabajo que ocurre durante todo el día, y que tiene que ser realizado dentro de una cierta cantidad de tiempo. Si tienes un alto grado de automatización, es posible que el esfuerzo sea menor.

Un ejemplo es la gestión completa de los desbordamientos de enrutamiento de llamadas. Si esto se hace al 100% a través del ACD, es menos trabajo para los analistas.

2. Procesos: Establecer una visión clara del proceso dentro del equipo de WFM

La siguiente categoría a considerar son los procesos que utilizas en tu contact center. Hay demasiados para enumerarlos todos en un solo post, pero aquí hay una lista con algunos procesos críticos que todo equipo debería realizar:

Planificación/Revisión mensual

Una vez al mes, siéntate con las partes interesadas (por ejemplo, Responsables de Operaciones o Directores) y revisa los resultados del mes anterior.

  • ¿Se alcanzó el nivel de servicio?
  • ¿Cuál fue la precisión de la previsión?
  • ¿Qué oportunidades pueden surgir para impulsar la mejora continua?

Luego comparte las expectativas para el próximo mes o para los próximos meses. Esto debería impulsar las decisiones sobre personal, incluyendo contrataciones y formaciones necesarias. Úsalo como una oportunidad para alinear a todos.

Proceso de planificación de 3 semanas

Me gusta el concepto de las 3 semanas, porque define un intervalo de tiempo dentro del cual es posible tomar medidas. Reúnete todas las semanas con los líderes de operaciones para compartir cómo es la cobertura para cada intervalo de tiempo. Resalta los intervalos con problemas y recomiende acciones.

Registra esas acciones y en la siguiente sesión de la semana siguiente, muestra la vista actualizada y qué tan bien ha ido al ejecutar esas acciones. Si haces esto, habrás mirado cada semana tres veces antes de que ocurra.

Debe ser totalmente transparente y claro lo que esperamos que suceda, qué acciones se tomaron para solventar los problemas encontrados y qué riesgos todavía quedan por resolver. El establecimiento de expectativas es fundamental en el Workforce Management.

Reunión diaria

Es una buena práctica revisar el desempeño del día anterior y discutir el desempeño esperado para el día de hoy. Esto se puede hacer con una reunión rápida de 15 minutos si todo va bien.

Aquí, se aplican conceptos de los dos procesos anteriores. Hablar sobre ayer en el contexto de cómo eso puede ayudarte hoy.

Por ejemplo, si un sistema se ha caído y ha generado llamadas, eso no es útil si ya se ha resuelto. Pero si tuviste tiempos altos de manejo debido a un cambio en los procesos, entonces necesitas entender si esto va a volver a suceder en el día de hoy.

A continuación, establece las expectativas de lo que espera para hoy utilizando informes de rendimiento intradía. Si necesitas que alguien tome medidas, como cambiar sus pausas, cancelar actividades fuera de línea o que los agentes trabajen en diferentes tipos de llamadas, comunícalo aquí.

3. Tecnología: Utiliza la tecnología adecuada para potenciar tu función de WFM

Software de WFM

Hay muchas opciones aquí. Los proveedores más grandes y antiguos de Workforce Management generalmente ofrecen hardware y servicios. Los proveedores de Workforce Management más recientes tienden a estar basados en la nube y son fáciles de configurar y mantener.

Tener el software adecuado es fundamental para dar soporte a tu personal y a tus procesos.

Tu objetivo es encontrar soluciones que reduzcan el trabajo administrativo para que tu equipo pueda centrarse en el trabajo analítico de los procesos de previsión, planificación y gestión en tiempo real.

Ten en cuenta que si bien tus procesos pueden ser básicos a día de hoy, a medida que los mejores, querrás flexibilidad en tu solución tecnológica para satisfacer tus necesidades cambiantes.

Conclusión

Esta es sólo una pequeña muestra de lo que implica el desarrollo de una estrategia de Workforce Management, pero es un buen punto de partida.

Intentar comprender lo que las partes interesadas esperan de tí es la base de todo lo que haces, y puede ser muy diferente de una compañía a otra y de un equipo a otro.

La ciencia de tus acciones se centra en la previsión, la planificación y la gestión en tiempo real.

El arte de tus acciones se centra en alinear los resultados de tus procesos para satisfacer las necesidades del negocio.

Todo lo que se hace mediante el Workforce Management debe tener un impacto medible en el negocio. ¡Y debes ser capaz de mostrar este impacto y que te sea reconocido!

 

 

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