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So erstellst Du ein Service Level Agreement (SLA) für Dein Contact Center

Charles Watson 9 min Lesezeit PDF-Download
So erstellst Du ein Service Level Agreement (SLA) für Dein Contact Center

Verfügt Dein Contact Center über ein solides Service-Level-Agreement (SLA)? Falls nicht, solltest Du darüber nachdenken, eines einzuführen. Service-Level-Agreements sind ein bewährtes Mittel zur Verbesserung der Produktivität und Servicequalität in Contact Centern.

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In diesem Blogbeitrag erfährst Du, wie Du ein Service-Level-Agreement erstellst, von dem Dein Contact Center direkt profitiert.

Was ist ein Service-Level-Agreement?

Ein Service-Level-Agreement (zu deutsch: Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung) ist ein Dokument mit Regeln und Zielen, die definiert werden, um ein Geschäftsziel zu erreichen. Wie das Wort "Agreement" (Vereinbarung) vermuten lässt, müssen sich zuvor mehrere Parteien auf die genauen Bedingungen einigen. Bei einem firmeninternen SLA sind diese Parteien das WFM-Team und die operativen Service-Teams. Bei einem SLA mit einem Outsourcer sind die Parteien das Contact Center und der Outsourcing-Dienstleister.

Ein SLA schafft verbindliche Absprachen. Nehmen wir das WFM-Team und die Service-Teams als Beispiel: Die Regeln, die das WFM-Team für sinnvoll erachtet, unterscheiden sich stark von denen der Service-Teams. Das ist auch verständlich, denn beide sind für unterschiedliche Kennzahlen verantwortlich.

Es kann Überschneidungen geben, aber generell hat das WFM-Team einen starken Fokus darauf, Service-Level-Ziele zu erreichen. Dahingegen stehen für die Service-Teams Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Fluktuation an erster Stelle.

SLAs berücksichtigen beide Perspektiven und schaffen die Grundlage für eine effiziente Zusammenarbeit.

Was sind die Vorteile von einem SLA für Contact Center?

Zunächst stellt ein SLA sicher, dass sich alle an den gleichen Zielen orientieren. Dies reduziert die Reibungsverluste innerhalb der Teams. Es muss also weniger Zeit mit Verhandlungen und Diskussionen verbracht werden und man hat mehr Zeit, sich der Lösung von Problemen zu widmen.

Zweitens erleichtert ein SLA die Einsatzplanung. Denn mit einem SLA hast Du stets klare Ziele, an denen Du Deine Planung orientieren kannst. Das angestrebte Service Level, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit sowie die Abbruchrate sind im SLA festgelegt, und jeder im Contact Center ist sich dieser Ziele bewusst.

Schließlich lässt ein SLA auch eine bessere und vertrauensvollere Arbeitsbeziehung zwischen dem WFM-Team und den Service-Teams entstehen. Denn schon das gemeinsame Erstellen eines Service-Level-Agreements führt zu intensiven Gesprächen und einer genaueren Abstimmung zwischen beiden Gruppen.

Ziele und Metriken

Wenn Du ein SLA erstellst, solltest Du zunächst definieren, was Du erreichen willst. Für Contact Center ist vor allem die Erreichbarkeit durch Kunden eine wichtige Größe. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Erreichbarkeit zu messen, je nachdem, was Dein Ziel ist.

Wenn Dein Contact Center beispielsweise den Fokus darauf legt, dass Kunden im Durchschnitt nur kurz warten müssen, bis sie mit einem Agenten verbunden werden, würdest Du vermutlich ASA (Average Speed of Answer) als Metrik wählen. Wenn Du dagegen sicherstellen möchtest, dass ein möglichst hoher Prozentsatz Deiner Kunden in einer bestimmten Zeitspanne durchkommt, solltest Du stattdessen das Service Level als Metrik wählen. Jede dieser Kennzahlen hat ihre Vor- und Nachteile.

Weitverbreitete Metriken zur Servicequalität

ASA (Average Speed of Answer) = Die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange verbringt, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt.

SL (Service Level) = Der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens beantwortet werden. Ein Service-Level von z.B. 80/20 bedeutet, dass 80 % aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.

Hinweis: Das SL kann entweder nur aus den beantworteten Anrufen berechnet werden oder aber sämtliche eingehende Anrufe einbeziehen.

Abbruchrate = Der Prozentsatz der Anrufer, die ihren Anruf abbrechen, bevor sie zu einem Agenten durchgestellt werden.

Vor- und Nachteile der verschiedenen Kennzahlen

ASA vermittelt Dir ein gutes Gefühl für die durchschnittliche Kundenerfahrung, aber sie verdeckt die Extremwerte. Wenn einige Anrufer 20 Minuten warten müssen, aber ansonsten jeder Anruf innerhalb weniger Sekunden entgegengenommen wird, kann die ASA einen Wert unter 20 Sekunden aufweisen. Das sieht auf den ersten Blick gut aus, aber Du läufst Gefahr, dass einige Anrufer sehr lange Zeit in der Warteschlange verbringen müssen.

Das Service Level liefert eine klare Aussage darüber, dass ein bestimmter Prozentsatz der Anrufe in weniger als 20 Sekunden entgegengenommen wurde. Doch wie bei der ASA werden keine Extremfälle berücksichtigt.

Die Abbruchrate liefert Dir lediglich eine eindeutige Aussage darüber, wie viel Prozent Deiner Kunden mit einem Servicemitarbeiter verbunden werden.

Varianten der Kennzahlen

Es gibt auch Varianten all dieser Metriken. Du kannst eine "verfeinerte" Form der ASA, des Service Levels oder der Abbruchrate verwenden. Konkret bedeutet das, dass bestimmte Anrufe herausgefiltert werden, die Du nicht in die Kennzahlen einfließen lassen möchtest. Die Kennzahlen werden Dir dann leicht abgewandelte Einblicke ermöglichen.

Ein Beispiel: Nimm das Service Level und entferne alle Anrufe, die nicht die volle Zeitspanne, die im Service Level definiert wird, gewartet haben. Wenn Du ein 80/20-Service-Level verwendest, dann würde das verfeinerte Service Level keine Anrufe berücksichtigen, die vom Anrufer in weniger als 20 Sekunden abgebrochen wurden. Das folgt der Logik, dass die Einsatzplanung darauf abzielt, Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten. Wenn der Kunde Dir nicht die vollen 20 Sekunden gibt, den Anruf entgegenzunehmen, könntest Du entscheiden, diese Anrufe daher nicht in die Auswertung einfließen zu lassen.

Denk daran, dass die Kosten für das Personal umso höher sind, je höher das Service-Level-Ziel gesetzt wurde. Du solltest sicherstellen, dass sämtliches Geld, das für Personal aufgewendet wird, für ein klares Ziel eingesetzt wird. Die meisten Contact Center verwenden kein verfeinertes Service Level, aber es kann bei der Kostenkontrolle helfen.

Dieselbe Verfeinerung kann auch für die Abbruchrate verwendet werden. Wenn ein Anrufer in weniger als 5 oder 10 Sekunden auflegt, hat er Dir dann wirklich die Möglichkeit gegeben, den Anruf entgegenzunehmen?

Welche Kennzahl ist für Dein Contact Center am besten geeignet?

Das hängt davon ab, was die Ziele Deines Contact Centers sind. Wenn Dein Contact Center Serviceanrufe von Kunden entgegennimmt, kann die ASA gut funktionieren. Für eine Premium-Hotline für ausgewählte Kunden solltest Du eventuell zwei Service-Level-Kennzahlen verwenden - zum Beispiel eine primäre Kennzahl von 90/10 und eine sekundäre von 99/300. 90 % aller Anrufe werden also innerhalb von 10 Sekunden und 99 % aller Anrufe innerhalb von 5 Minuten beantwortet. Deine Einsatzplanung zielt dann darauf ab, dass die meisten Anrufe in kurzer Zeit angenommen werden. Die sekundäre Kennzahl misst zusätzlich, wie gut Du sicherstellen kannst, dass nur 1 % der Anrufe eine wirklich lange Wartezeit haben.

In Vertriebs-Callcentern ist die Abbruchrate tendenziell eine bessere Messgröße als das Service Level oder die ASA. Grund dafür ist, dass hier das Ziel darin besteht, bei möglichst jedem Anruf die Möglichkeit zu erhalten, einen Verkauf zu erzielen. Es ist also wichtiger zu wissen, wie viel Prozent der Anrufer durchkommen, als wie lange sie warten. Häufig muss auch weniger Rücksicht darauf gelegt werden, bestehende Kundenbeziehungen nicht zu gefährden, als bei einem Kundenservice-Callcenter.

Es kann eine Herausforderung sein, die Einsatzplanung an der Abbruchrate auszurichten. Eine Methode besteht darin, herauszufinden, wie die Abbruchrate mit dem Service Level korreliert, und dann das Personal entsprechend des ermittelten Service Levels einzuplanen. Du solltest die Abhängigkeit zwischen Abbruchrate und Service Level allerdings mehrmals im Jahr neu bewerten, um festzustellen, ob sich die Beziehung mit der Zeit ändert.

Festlegen von Schwellenwerten und Maßnahmen

Ein wichtiger Teil eines Service-Level-Agreements besteht darin, Regeln aufzustellen. Wann soll auf Abweichungen beim Anrufvolumen, beim Arbeitsaufkommen oder bei der Besetzung reagiert werden? Und wie soll diese Reaktion aussehen?

Angenommen, Dein Contact Center verwendet das Service Level als Kennzahl. Welche Maßnahmen sollen ergriffen werden, wenn das Service Level unter den angestrebten Wert fällt? Wenn Du Agenten kurzfristig an anderer Stelle abziehst, wer wird sie benachrichtigen? Was ist, wenn die Agenten, die unterstützen sollen, diese Art von Anruf lange nicht mehr angenommen haben und sich die Bearbeitung nicht zutrauen?

Es gibt viele Dinge, die im Vorhinein bedacht werden sollten, doch häufig ist es in der Situation wichtig, schnell zu reagieren und sofort die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Das Aushandeln der genauen Regeln und Kommunikationswege muss also unbedingt im Voraus erfolgen.

Dabei solltest Du folgendermaßen vorgehen. Zuerst musst Du die Kriterien definieren, wann gehandelt werden soll. Wenn das Service Level z.B. 0 - 5 % unter dem Ziel liegt, sollte vielleicht eine erste Warnung an das WFM-Team und das Service-Team versandt werden, die auf das Problem aufmerksam macht. Bei 5 - 10 % sollen dann eventuell bestimmte Offline-Aktivitäten je nach Bedarf gestoppt und Agenten der Hotline zugewiesen werden. Wenn das Service Level um mehr als 10 % vom Ziel abweicht, ist es vielleicht geboten, sämtliche verfügbaren Kräfte an den Telefonen zu bündeln.

Wenn die Auflistung dieser Regeln einfach und übersichtlich bleibt, können Teamleiter sie sich direkt an ihrem Arbeitsplatz sichtbar platzieren. Jeder wird dann im Fall des Falles sofort wissen, was zu tun ist und welche Aufgabe ihm dabei zukommt.

Re-Skilling

Kommen wir zum Thema Re-Skilling. Damit ist gemeint, das Agenten bei Bedarf kurzfristig andere Aufgaben und Hotlines übernehmen, sofern dafür Bedarf besteht. Re-Skilling ist ein umstrittenes Thema, weil Agenten nicht immer davon begeistert sind, plötzlich auch andere Anrufarten bearbeiten zu müssen.

Die Entscheidung, welche Agenten bei einer bestimmten Schwelle einen anderen Anruftyp übernehmen sollten, kann z.B. davon abhängig gemacht werden, wie wohl sich die Agenten mit dem neuen Anruftyp fühlen. Manchmal bringen die neuen Anruftypen auch höhere Bearbeitungszeiten oder eine geringere Kundenzufriedenheit mit sich.

Wenn man sich für Re-skilling entscheidet, besteht der erste Schritt darin, mit Deiner Trainingsabteilung zusammenzuarbeiten. Stell eine Liste der verschiedenen Anrufarten zusammen, für die Agenten normalerweise geschult werden. Lege für jeden Anruftyp einen Zeitraum fest, nach dem Agenten nachgeschult werden sollten, um im Fall des Falles diesen Anruftyp auch tatsächlich bearbeiten zu können. Zum Beispiel könnte festgehalten werden, dass Agenten alle 6 Monate für einen bestimmten Anruftyp nachgeschult werden, sofern sie in dieser Zeit keine Anrufe dieses Typs bearbeitet haben.

Wie gehen hier die erfolgreichsten Contact Center vor? Sie weisen Agenten im Bedarfsfall nicht manuell einer neuen Hotline zu. Stattdessen wird dies bei Bedarf automatisch vom Telefonsystem übernommen. Praktisch alle Telefonsysteme sind dazu in der Lage. Du legst einfach die Regeln fest und die Anrufe werden sofern notwendig automatisch an zuvor bestimmte Agentengruppen weitergeleitet. Dadurch werden manuelle Eingriffe überflüssig und das Management des Service Levels wird noch einfacher. Es ist dann nicht notwendig, in einer Notfallsituation über das Thema zu diskutieren, denn es wurde alles bereits gemäß der Regeln im SLA in der Telefonanlage aufgesetzt.

Erstellen einer Service-Level-Vereinbarung mit einem Outsourcer

Wie solltest Du vorgehen, wenn Du mit einem Outsourcer zusammenarbeitest und ein Service-Level-Agreement mit ihm aushandeln willst? Zunächst einmal solltest Du sicherstellen, dass Dein Contact Center sein eigenes Service-Level-Agreement bereits ausgehandelt und fixiert hat, da sich das SLA mit dem Outsourcing-Dienstleister darauf beziehen sollte.

Es gibt verschiedene Wege, einen Outsourcer zu nutzen. Zwei typische Möglichkeiten sind: 1) Du lagerst einen Teil des Geschäfts aus, wobei der Outsourcer pro Anruf bezahlt wird, oder 2) Du lagerst einen Teil des Anrufvolumens aus, wobei der Outsourcer anhand der FTE (Full Time Equivalent = Vollzeitkräfte) bezahlt wird, die er beisteuert.

Für das erste Beispiel, bei dem der Outsourcer pro Anruf bezahlt wird, kannst Du ihm einfach dasselbe Service-Level-Ziel geben, das Dein Contact Center auch intern verwendet. Wenn das Anrufvolumen mit dem Outsourcer geteilt werden soll (zweites Beispiel), ist es dagegen nicht möglich, einfach das Service Level zu verwenden. Das liegt daran, dass Dein Service Level von dem des Outsourcers abhängig ist und umgekehrt. Wenn Dein Callcenter viele Fehlzeiten hat, kann das dazu führen, dass mehr Anrufe an Deinen Outsourcer weitergeleitet werden und dieser das Service Level nicht halten kann. Dies liegt dann allerdings nicht im Verschulden des Outsourcers. Du benötigst daher klare Service-Level-Ziele für die Outsourcer, mit denen Du zusammenarbeitest.

Eine bewährte Vorgehensweise besteht darin, vom Dienstleister zu verlangen, dass sie immer eine bestimmte Anzahl an produktiv arbeitenden Vollzeitmitarbeitern am Telefon zu haben. Das Ziel muss hoch gesteckt sein. Eine Regelung, die vorschreibt, dass 90 % der Intervalle mit mindestens 90 % des vereinbarten Personalstands besetzt sein müssen, ist ziemlich häufig. Du prognostizierst dann im Vorhinein die Gesamtzahl der je Intervall benötigten FTE und weist diese FTE dann anteilig Deinem Contact Center und Deinem Outsourcer zu.

Eine gute Faustregel ist hier, die Einhaltung der Besetzung durch den Outsourcer genauso hoch anzusetzen wie für das interne Contact Center. Wenn in Deinem Contact Center die Planeinhaltung 93 % beträgt, sollte auch die Planeinhaltung durch die Agenten des Outsourcers bei 93 % liegen.

Was solltest Du sonst noch in das Service-Level-Agreement aufnehmen?

Nachdem Du die obigen Schritte durchlaufen hast, kannst Du weitere Details zu Deinem Service-Level-Agreement hinzufügen. Die bisher aufgeführten Punkte sind die geläufigsten, aber es gibt noch weitere Komponenten, die Du in Betracht ziehen solltest. Beispielsweise könntest Du festlegen, wie schnell Änderungsanträge, die den Einsatzplan betreffen, abgearbeitet werden sollen. Grundsätzlich kannst Du in das SLA alle Punkte aufnehmen, die die Interaktion zwischen WFM-Team und Service-Team betreffen.

Das SLA genehmigen lassen

Jetzt ist es an der Zeit, eine Empfehlung für das Service-Level-Agreement vorzubereiten. Sobald Du diese erstellt hast, benötigst Du die Unterstützung der Führungsetage. Möglicherweise ist Dein Vorgesetzter sogar derjenige, der den Service-Teams das SLA unterbreitet.

Eine weitere Methode besteht darin, bereits bei der Erstellung des SLA eng mit den operativen Teams zusammenzuarbeiten. So stellst Du sicher, das das SLA auch deren Bedürfnissen gerecht wird. Wenn Du der Contact-Center-Leitung das SLA gemeinsam mit dem Service-Team vorlegst, verbesserst Du die Chancen erheblich, dass das Service-Level-Agreement tatsächlich angenommen wird.

Fehler, die Du vermeiden solltest

Für das WFM-Team ist es manchmal schwer, sich in die Lage des Service-Teams zu versetzen. Dies ist jedoch absolut entscheidend, da sonst die Gefahr besteht, dass das SLA abgelehnt wird. Der Vorschlag muss ausgewogen sein und dabei sind die Anforderungen der operativen Teams unverzichtbar.

Ein weiterer Fehler besteht darin, Service-Level-Ziele zu definieren, die zu ambitioniert sind. Es klingt natürlich besser, sich auf ein Service Level von 80/20 statt auf eines von 70/30 zu einigen. Es ist aber auch viel teurer. Wenn man dann auch noch beschließt, dass man das Service Level in jedem Intervall des Tages erreichen will, wird das noch teurer. Was genau wäre der Vorteil eines so ambitionierten Service Levels für Dein Contact Center? Wenn Du diese Frage nicht zufriedenstellend beantworten kannst, besteht die Gefahr, dass Du unnötig Geld verbrennst.

Ein sehr häufiger Fehler besteht auch darin, von vornherein kein neues Ziel für das Service Level vorzuschlagen, weil man davon ausgeht, dass das Führungsteam sowieso nicht offen für diesen Vorschlag ist. Denk daran, dass Vorschläge zu neuen Metriken oder Zielen zeigen, dass Du Dinge verbessern willst und proaktiv handelst. Du verfügst in Deiner Rolle über eine einzigartige Perspektive und hast daher die Gelegenheit, neues Denken in Dein Contact Center einzubringen.

Wenn Du nicht weißt, wo Du anfangen sollst, sprich mit Deinem Vorgesetzten. Ein neues Service-Level-Agreement mit den richtigen Metriken zu verfassen, kann alles verändern. Doch die Veränderung beginnt bei Dir!

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