WFM Strategie

5 Best Practices, um das Service Level im Contact Center zu verbessern (Teil 2)

Lara Klinkenberg 7 min Lesezeit PDF-Download
5 Best Practices, um das Service Level im Contact Center zu verbessern (Teil 2)

Im ersten Teil dieses Blogposts haben wir erläutert, weshalb das Service Level eine zentrale Kennzahl im Contact Center ist. Und wir haben zwei bewährte Methoden besprochen, die Planern dabei helfen, das Service Level zu steigern.

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Falls Du Teil 1 des Blogposts verpasst hast, findest Du hier eine kurze Zusammenfassung mit den wichtigsten Inhalten.

1. Optimiere Deinen Workforce-Management-Prozess:

Ein guter Workforce-Management-(WFM)-Prozess ist entscheidend, um Dein Service-Level dauerhaft zu erreichen. Er sorgt dafür, dass Du die richtigen Mitarbeiter mit den passenden Fähigkeiten zur rechten Zeit am rechten Ort einsetzt, um bestmöglichen Service sicherzustellen. WFM-Technologie kann Dich dabei unterstützen, indem es die einzelnen Schritte des Prozesses automatisiert und optimiert.

2. Verbessere die Genauigkeit Deines Forecasts:

Um einen optimalen Personaleinsatz sicherzustellen, muss Dein Forecast stimmen. Es ist essentiell, genau zu wissen, wie viele Agenten Du über den Tag, die Woche oder den Monat verteilt für welchen Kanal benötigst (z.B. Inbound, Back-Office, Chat, etc.). Nur so kannst Du Dein Service-Level-Ziel dauerhaft erreichen.

So verbesserst Du die Genauigkeit Deines Forecasts:

  • Sorge dafür, dass die Daten, die Du für den Forecast nutzt, korrekt sind. Sind sie es nicht, ist auch der Forecast wertlos.
  • Ermittle die Muster in Deinen historischen Daten.
  • Berücksichtige anstehende Ereignisse, wie z.B. Marketing-Kampagnen.
  • Beziehe Urlaubszeiten und saisonale Fluktuationen mit ein.

In diesem Blogartikel befassen wir uns nun mit 3 weiteren Best Practices, die Dir dabei helfen, das Service Level in Deinem Contact Center zu verbessern.

Verbessere die Effizienz der Einsatzplanung und die Einhaltung der Einsatzpläne

Effiziente Einsatzplanung bedeutet, dass du die Perioden der Über- und Unterbesetzung auf ein Minimum reduzierst. Hierbei orientierst Du Dich am Personalbedarf, den Du auf Basis des Forecasts berechnet hast.

Um die Planungseffizienz zu steigern, solltest Du die folgenden typischen Fehler vermeiden:

  • Zu viele starre und zu wenige flexible Schichten
  • Shrinkage wird bei der Planung nicht berücksichtigt (Shrinkage = bezahlte Zeit, die Agenten mit unproduktiven Tätigkeiten verbringen, z.B. Pausen, Meetings)
  • Teilzeitkräfte und kurze Schichten werden nicht oder nur wenig genutzt
  • Pausen werden nicht flexibel verplant
  • Die Planungseffizienz wird nicht gemessen
  • Man nimmt an, dass niemand zu unbeliebten Zeiten arbeiten will. Oft gibt es den einen oder anderen Agenten, der am liebsten abends oder am Wochenende arbeitet.

Mindestens genauso wichtig wie eine hohe Planungseffizienz ist es aber, dass die von Dir erstellten Einsatzpläne von Deinen Agenten auch eingehalten werden. Du hast vielleicht einen Einsatzplan erstellt, der perfekt auf das geplante Arbeitsaufkommen abgestimmt ist. Doch wenn sich niemand daran hält, ist er wertlos. Schon eine Abweichung von wenigen Minuten, beispielsweise hervorgerufen durch verlängerte Pausen oder nicht arbeitsrelevante Aufgaben, kann sich negativ auf Dein Service Level auswirken.

Dank WFM-Software ist es möglich, Lücken in der Personalbesetzung schnell und teilweise sogar in Echtzeit zu erkennen. Man sollte sich allerdings von der Vorstellung verabschieden, einen perfekten Einsatzplan erstellen zu können, der dann auch noch zu 100 % eingehalten wird.

Verhindert wird dies durch einen Faktor, der nie vollständig vorauszuberechnen sein wird - den Menschen. Deine Mitarbeiter werden hier und da mal ihre Pause überziehen oder fallen krankheitsbedingt aus. Es ist jedoch möglich, diese Ausfälle im Voraus bei Deiner Planung zu berücksichtigen und damit abzufedern. Dadurch optimierst Du letztlich die Auslastung Deiner Mitarbeiter und steigerst langfristig Dein Service Level.

Übrigens: In einer 2019 von injixo durchgeführten WFM Benchmark Studie gaben mehr als 20 % der teilnehmenden Contact Center an, nicht zu ermitteln, ob ihre Einsatzpläne auch tatsächlich eingehalten werden.

Verbessere die Tagessteuerung

Effektive Tagessteuerung hat einen signifikanten Einfluss auf das Service Level. Die Tagessteuerung überwacht das eingehende Arbeitsaufkommen, die Bearbeitungszeiten sowie die Einhaltung der Einsatzpläne im Tagesverlauf.

Die Tagessteuerung ermöglicht es Planern, Abweichungen vom Plan in Echtzeit zu erkennen und Maßnahmen einzuleiten, um eine drohende Über- oder Unterbesetzung auszugleichen. In Deinem Tagesgeschäft als Planer wirst Du höchstwahrscheinlich die Erfahrung machen, dass das Kontaktvolumen und die Bearbeitungszeiten regelmäßig höher oder niedriger als erwartet ausfallen oder dass die Anzahl der verfügbaren Agenten geringer ist als gedacht (z.B. aufgrund von ungeplanten Abwesenheiten).

Viele Contact Center schenken der Tagessteuerung leider viel zu wenig oder gar keine Beachtung. Tatsächlich gaben mehr als 25 % der Contact Center, die sich an der injixo WFM Benchmark Studie von 2019 beteiligt haben, an, bei Abweichungen zwischen Plan- und Ist-Werten keine korrigierenden Maßnahmen im Tagesverlauf durchzuführen.

Hier sind einige wichtige Maßnahmen, mit denen Du die Tagessteuerung in Deinem Contact Center verbesserst:

  • Überprüfen, ob sich das Team bzw. einzelne Agenten an den Plan halten
  • Den Einsatzplan bei Bedarf ad-hoc ändern
  • Festlegen, wer sich um die Tagessteuerung kümmert (z.B. Teamleiter etc.)
  • Service-Level-Grenzwerte festlegen, bei denen man über Abweichungen vom Plan informiert wird, um kurzfristig reagieren zu können
  • Klare Maßnahmen dokumentieren, die im Falle eines Abfalls des Service Levels automatisch ergriffen werden

Ein solcher Maßnahmenplan kann folgendermaßen aussehen:

Tagessteuerung_Aktionsplan

Die Tagessteuerung kann sehr aufwendig sein, wenn sie händisch ausgeführt wird (z.B. mithilfe von Excel). Doch es gibt eine einfache Alternative. Mit professioneller WFM-Software kannst Du ganz einfach alle wichtigen Kennzahlen überwachen, die Einfluss auf die Leistung und das Service Level in Deinem Contact Center haben. Hierzu gehören etwa die durchschnittliche Wartezeit (Average Speed of Answer = ASA), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time = AHT), die Zahl der eingehenden Anrufe und die aktuelle Personaldeckung.

Übersichtliche Dashboards ermöglichen es Dir, Abweichungen zwischen Ist und Plan zu erkennen und rasch zu analysieren - ganz ohne händische Rechnerei. Auf diese Weise bist Du stets auf dem neusten Stand und stellst sicher, dass Dein Service Level erreicht wird.

Reduziere die Mitarbeiterfluktuation

Wenn Du die Abwanderung von Agenten reduzierst, bedeutet das für Dein Contact Center zunächst einmal eine erhebliche Geldersparnis. Denn Kosten für Rekrutierung und Training entfallen. Eine Studie der Cornell Universität schätzt die Kosten für die Einstellung und das Onboarding eines Agenten auf 5.000 - 7.500 Dollar.

Eine geringe Mitarbeiterfluktuation führt aber auch zu mehr Produktivität und zu einer höheren Zufriedenheit in der Belegschaft. Darüber hinaus ist es entscheidend, gut ausgebildete und hoch qualifizierte Fachkräfte zu halten. Denn im Falle eines Abgangs eines Kollegen geht dieses Wissen verloren.

Heutzutage leiden viele Contact Center unter einer hohen Fluktuation. Statistiken belegen, dass die durchschnittliche jährliche Fluktuationsrate bei Agenten in US-amerikanischen Contact Centern zwischen 30-45 % liegt (QATC). Du berechnest die Fluktuation Deines Contact Centers, indem Du die Anzahl der Agenten, die Dein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen haben, durch die durchschnittliche Zahl der Mitarbeiter teilst und das Ergebnis dann mit 100 multiplizierst.

Es gibt noch weitere Gründe, warum eine hohe Fluktuation schlecht für Dein Contact Center ist:

  • Fluktuation schadet Deinem Service Level, da weniger Personal zur Verfügung steht, um Anrufe entgegenzunehmen, E-Mails zu beantworten oder sich mit Chats zu befassen. Es wird also wahrscheinlicher, dass das Contact Center zu bestimmten Zeiten unterbesetzt ist.
  • Agenten werden überlastet, da das Arbeitsaufkommen auf die verbliebenen Mitarbeiter verteilt werden muss.
  • Punkt 2 kann zudem zu einer verminderten Arbeitsmoral, erhöhten Fehlzeiten und letztlich zu weiterer Fluktuation führen, womit der Teufelskreis von neuem beginnt.

Folgende Maßnahmen helfen Dir dabei, die Mitarbeiterfluktuation in Deinem Contact Center zu reduzieren:

  • Verstehe die Gründe, aus denen Agenten das Contact Center verlassen
  • Sammle Feedback, was sich Deine Mitarbeiter wünschen (z.B. durch regelmäßige NPS-Umfragen oder 1on1-Meetings mit Teamleitern)
  • Achte darauf, dass Pausen eingehalten und Urlaube in Anspruch genommen werden, um Überlastung zu vermeiden
  • Nutze flexible Arbeitszeiten und biete Agenten z.B. an, von zu Hause aus zu arbeiten
  • Biete Trainings- und Weiterbildungsmöglichkeiten an und informiere über Karriere-Optionen im Unternehmen
  • Kümmere Dich regelmäßig um Deine Mitarbeiter, denn nur zufriedene Agenten sorgen für glückliche Kunden

Jetzt ist es an Dir, zu handeln, um Dein Service Level zu verbessern

Das Service Level im Contact Center durchgängig zu erreichen, ist eine herausfordernde Aufgabe. Es gibt jedoch viele verschiedene Möglichkeiten, um eine schrittweise Verbesserung einzuleiten.

Es ist wichtig, verschiedene Ansätze auszuprobieren und diejenigen zu wählen, die in Deinem Contact Center am besten funktionieren. Die zuvor erwähnten Best Practices geben Dir einen guten Überblick, mit was Du starten kannst.

Benötigst Du Hilfe? Erfahre, wie leistungsstarke WFM-Software Dich dabei unterstützen kann, neue Standards zu setzen und Deine Service-Level-Ziele zu erreichen. Erfahre, wie injixo WFM Dir helfen kann, Dein Service Level nachhaltig zu steigern und lass Dich von den Erfolgsgeschichten unserer Kunden inspirieren.

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