WFM Strategie
Aktualisiert am 28. Apr 2020

5 Best Practices, um das Service Level im Contact Center zu verbessern (Teil 1)

Lara Klinkenberg 4 min Lesezeit PDF-Download
5 Best Practices, um das Service Level im Contact Center zu verbessern (Teil 1)

Wenn Du das Service Level in Deinem Contact Center verbesserst, hat das einen erheblichen Einfluss auf die Servicequalität. Es kann sich außerdem positiv auf die Produktivität, Wirtschaftlichkeit und sogar den Ruf Deines Unternehmens auswirken. Daher ist es wichtig, diese Kennzahl kontinuierlich zu messen und zu optimieren.

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Das Service Level ist ein guter Indikator für die Erreichbarkeit Deines Contact Centers und die generelle Qualität der Einsatzplanung. Aus diesem Grund zählt das Service Level zu den wichtigsten Kennzahlen überhaupt.

In diesem ersten Artikel stellen wir Dir zwei von fünf Methoden vor, um das Service Level in Deinem Contact Center zu verbessern. Die übrigen drei Methoden folgen im nächsten Blogpost.

Optimiere Deinen Workforce-Management-Prozess

WFM_Zyklus

Um das Service Level durchgehend zu erreichen, kommt es auf jeden einzelnen Schritt im Planungsprozess an. Dazu zählen Forecasting, Einsatzplanerstellung, Tagessteuerung und Reporting. Mit einem guten Planungsprozess stellst Du sicher, dass die richtigen Personen mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am rechten Ort eingesetzt werden, um bestmöglichen Service bieten zu können.

Ein guter Workforce-Management-Prozess hat maßgeblichen Einfluss auf die wichtigsten Kennzahlen im Contact Center und dessen Gesamterfolg. Gutes Workforce Management hilft Dir, die Effizienz und Produktivität zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu reduzieren und Personal optimal einzusetzen. Letzteres ist besonders wichtig, um die Service-Level-Ziele zu erreichen.

Denn wenn Dein Contact Center unterbesetzt ist - also zu wenige Agenten vor Ort sind - kommt es zu längeren Wartezeiten und damit zu einem Absinken des Service Levels. Wenn hingegen zu viele Agenten anwesend sind, steigt zwar das Service Level, aber es entstehen unnötige Mehrkosten.

Mit den folgenden Maßnahmen kannst Du Deinen WFM-Prozess optimieren:

  • Erkenne die Schwachstellen in Deinem aktuellen Prozess (z.B. Unterdeckung/Überdeckung, fehlende Optimierung der Pausenzeiten, fehlende Strategie bei der Tagessteuerung)
  • Bringe Deine WFM-Strategie mit den übergeordneten Zielsetzungen Deines Contact Centers in Einklang
  • Stelle sicher, dass es eine Person oder ein Team gibt, das sich ausschließlich mit Workforce Management befasst
  • Evaluiere Deine aktuellen Tools (Excel, WFM Software, etc) und ziehe in Betracht, neue Technologien einzusetzen, um Deine Prozesse zu verbessern

Eine Optimierung Deines WFM-Prozesses kann eine anspruchsvolle Aufgabe sein. Aber es gibt Technologien, die Dir die Aufgabe erleichtern, z.b. Tabellenkalkulationsprogramme wie Excel. Jedoch sind diese nicht in der Lage, den gesamten Workforce-Management-Prozess abzubilden und scheitern bei komplexeren Szenarien.

Spezialisierte WFM-Software ermöglicht es Dir dagegen, sämtliche Schritte der Einsatzplanung zu automatisieren und zu optimieren - was sich am Ende positiv auf Dein Service Level auswirkt.

Verbessere die Genauigkeit Deines Forecasts

WFM_Bedarf_und_Deckung

Forecasting ist ein entscheidender erster Schritt in Deinem Workforce-Management-Prozess und eine wichtige Voraussetzung, um das Service Level erreichen zu können. Wenn Contact Center ihr Service Level verfehlen, liegt das oft an einem ungenauen Forecast.

Forecasts nutzen historische Daten zum Anrufvolumen und zur Bearbeitungszeit, um das künftige Arbeitsaufkommen zu prognostizieren.

Um einen genauen Forecast zu erstellen, musst du in der Lage sein:

  • Muster in Deinen historischen Daten zu erkennen
  • Anstehende Ereignisse, wie z.B. Marketing-Kampagnen zu berücksichtigen
  • Urlaubszeiten und saisonale Fluktuationen einzubeziehen

Genaue Forecasts zu erstellen ist selbst für erfahrene Planer eine Herausforderung. Es gibt allerdings ein paar Grundsätze, die dir helfen, die Genauigkeit zu verbessern:

  • Sorge dafür, dass die Daten, die Du für den Forecast nutzt, korrekt sind. Sind sie es nicht, ist auch der Forecast wertlos.
  • Verstehe, welche Faktoren das Anrufvolumen beeinflussen und die Schwankungen im Tages- und Wochenverlauf herbeiführen
  • Lerne aus vergangenen Fehlern und verbessere Deine Planung
  • Verwende die richtigen Tools

Forecasting-Software kann Dir das Leben deutlich erleichtern und ist häufig Bestandteil des Funktionsumfangs einer WFM-Software. Mittels Machine Learning und KI-gestützten Technologien ist es Planern möglich, quasi per Knopfdruck tägliche, wöchentliche und jährliche Forecasts zu erstellen, die eine hohe Genauigkeit aufweisen.

Wenn die Anlage zur automatischen Anrufverteilung (ACD) direkt an die WFM-Software angebunden ist, kann der Forecast besonders genau berechnet werden. Denn dem WFM-Tool stehen dann jederzeit die neusten Echtzeitdaten für Berechnungen zur Verfügung.

Ein genauer Forecast führt wiederum zu genauen Einsatzplänen, die das tatsächliche Anrufvolumen optimal mit Agenten abdecken. Das Ergebnis ist eine deutliche Verbesserung des Service Levels.

In unserem nächsten Blogpost lernst Du 3 weitere Methoden kennen, um das Service Level in Deinem Contact Center zu verbessern.

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Veröffentlicht am 07. Apr 2020, aktualisiert am 28. Apr 2020

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