Contact Center spielen eine zentrale Rolle, um Kunden während der aktuellen Coronavirus-Pandemie auf dem Laufenden zu halten - und sie zu beruhigen. Denn wenn Kunden in Panik geraten, greifen viele direkt zum Hörer. Aber was tun, wenn das Arbeitsaufkommen in Deinem Contact Center rasant zunimmt und die Wartezeiten explodieren?
Workforce Management im Contact Center ist im Wandel. Welche Trends sollten Planer und Contact Center Manager für 2020 im Blick behalten? Wir haben drei Mitarbeiter von injixo befragt, die ihre jeweils ganz eigene Perspektive einbringen.
Manche Planer haben immer alles im Griff, andere verfallen regelmäßig in Panik, weil der Forecast ungenau, die Schichtplanung ineffizient oder das Service Level nicht zu halten ist. Die Persönlichkeit des Planers spielt für den Erfolg eine eher untergeordnete Rolle. Wichtiger sind dagegen die Routinen und Gewohnheiten, die erfolgreiche Planer in ihren Alltag integrieren.
In diesem Blogpost lernst Du 15 zentrale Gewohnheiten kennen, die Dich als Planer garantiert weiterbringen.
Für Contact Center ist das Servicelevel eine der wichtigsten Kennzahlen überhaupt. Ein schlechtes Servicelevel wirkt sich negativ auf Kundenzufriedenheit, Wartezeit, Anrufabbrüche und die Zahl der Anrufer in der Warteschleife aus.
Für Einsatzplaner hat es daher oberste Priorität, ein gutes Servicelevel zu erreichen, das möglichst durchgängig in jedem Intervall des Tages gehalten wird. Ohne die Unterstützung von WFM-Software ist das kaum zu schaffen. In diesem Artikel stellen wir Dir 10 Gründe vor, warum WFM-Software Dein Servicelevel deutlich verbessert.
Beinahe jedes große Unternehmen nutzt ein Workforce Management (WFM) System. Laut einer aktuellen Umfrage in den USA setzen 90 Prozent der großen Contact Center aktiv WFM-Software ein. Etwa 66 Prozent dieser Unternehmen sind tatsächlich mit der verwendeten Lösung zufrieden. Die restlichen 24 Prozent sind jedoch unzufrieden und denken darüber nach ihre aktuelle WFM-Software mit einer neuen Lösung zu ersetzen.