Welches Service-Level-Ziel verfolgst du in deinem Contact Center? Höchstwahrscheinlich arbeiten einige oder alle Teams im Kundenservice mit einem Service Level von 80/20, 70/30 oder einer Kombination aus beiden. Diese sind die am häufigsten gewählten Service Level. Arbeitest du mit Average Speed of Answer (ASA), der durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme? Wenn ja, beträgt die ASA 20 Sekunden oder 30? Viele Contact Center arbeiten mit diesen ASAs. Aber was bedeuten diese Messgrößen eigentlich genau und woher weißt du, ob du die richtigen gewählt hast?
Eine der kompliziertesten Aufgaben im Workforce Management (WFM) ist die Personaleinsatzplanung im Contact Center. Viele Unternehmen ermöglichen ihren Mitarbeiter jährlich oder quartalsweise eine gewisse Mitbestimmung in der Planung, indem sie ihre Wünsche für bestimmte Schichten einreichen oder an einem Schichttauschverfahren teilnehmen können. Für den Planer ist diese Vorgehensweise sehr arbeitsintensiv.
Eine der Kernkompetenzen des Workforce Management (WFM), mit denen wir einen messbaren Mehrwert für das Unternehmen generieren, ist die realistische Schätzung der Arbeitskosten für das Contact Center. Hierbei kann die Budgetplanung im Contact Center eine extrem komplizierte Angelegenheit sein, bei der es immer wieder zu Konflikten zwischen dem Management und der Unternehmensführung kommt...
Bei vielen Unternehmen in der Contact Center Branche gibt es in letzter Zeit einen Trend zur Umstrukturierung – nicht zuletzt aufgrund neuer Technologien. Die Branche befindet sich im Wandel und da der Wettbewerb um Top-Talente immer stärker wird, müssen Unternehmen ihre Prozesse und ihr Handeln auch weiterhin auf den Prüfstand stellen. Dieser Trend beeinflusst natürlich auch Ihre Workforce Management (WFM)-Strategie im Contact Center.
Bevor Sie von Ihren Mitarbeitern verlangen, die Einsatzpläne einzuhalten, sollten Sie ein Planeinhaltungsziel formuliert haben. Und das kann in jedem Contact Center unterschiedlich aussehen. So können Planeinhaltungziele etwa von Faktoren wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT - Average Handling Time) oder der durchschnittlichen Dauer der Arbeitswege abhängen. Sobald Sie für Ihr Contact Center ein solches Ziel festgelegt haben, können Sie mit diesen 6 Tipps aus der Verhaltenspsychologie die gewünschten Ergebnisse erzielen.
