Posts in der Kategorie Forecasting

Forecasting-Basics #3: Personallücken schließen

Charles Watson Forecasting 5. Mär 2019 9 min Lesezeit

Im ersten Post unserer Reihe „Forecasting-Basics im Contact Center“ haben wir das Arbeitsaufkommen prognostiziert. Im zweiten wurde der Personalbedarf und das verfügbare Personal berechnet.

In diesem Blogpost lernst Du Techniken kennen, um die Lücken zwischen Personalbedarf und verfügbarem Personal zu schließen. Wir zeigen Dir, wie Du den Personalbedarf des gesamten Jahres möglichst effizient deckst - und dabei sowohl Unter- als auch Überdeckung vermeidest. Hierzu führen wir Dich Schritt für Schritt durch ein Beispielszenario.

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Forecasting-Basics #2: Die verfügbaren FTE prognostizieren

Charles Watson Forecasting 18. Feb 2019 9 min Lesezeit

Im ersten Blogpost dieser Reihe haben wir eine Prognose des Arbeitsaufkommens erstellt. Aus dem Arbeitsaufkommen wird als nächstes der Personalbedarf abgeleitet, also die Zahl der benötigten Agenten je Zeitintervall. Das ist beispielsweise mit einem Erlang-C-Rechner möglich. Erlang-C-Rechner benötigen als Eingabewerte lediglich das Arbeitsaufkommen und das angestrebte Servicelevel.

Gehen wir nun davon aus, dass Du auch den Personalbedarf je Intervall mithilfe eines Erlang-C-Rechners bereits bestimmt hast. Der nächste Schritt besteht darin, eine Prognose für das im Contact Center verfügbare Personal zu erstellen. Damit beschäftigen wir uns in diesem Blogpost.

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Forecasting-Basics #1: Das zukünftige Arbeitsaufkommen exakt voraussagen

Charles Watson Forecasting 17. Jan 2019 9 min Lesezeit

 

Eine der größten Herausforderungen im Contact Center besteht darin, treffsichere Prognosen zu erstellen - zum einen für das Arbeitsaufkommen, zum anderen für die benötigten Agenten. Wenn Dir das gelingt, wird vieles deutlich leichter.

Dieser Artikel ist der erste einer dreiteiligen Serie zum Thema Forecasting. Hier lernst Du alles, um als Forecaster im Contact Center so richtig durchzustarten.

 

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5 Forecasting-Mythen, auf die Du nicht hereinfallen solltest

Charles Watson Forecasting 20. Nov 2018 4 min Lesezeit

Unter Planern zirkulieren manchmal abenteuerliche Meinungen, wenn es um das Thema Forecasting geht. Oft werden sie als gut gemeinte Ratschläge sogar über Generationen von Planern weitergereicht, obwohl sie offensichtlich falsch sind und die Genauigkeit des Forecasts gefährden.

Wir haben 5 dieser Mythen einmal genauer unter die Lupe genommen.

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4 Fehler, die Deine Forecast-Genauigkeit ruinieren

Charles Watson Forecasting 20. Sep 2018 4 min Lesezeit

Für Contact Center ist die Genauigkeit des Forecasts, d.h. der Bedarfsprognose, extrem wichtig. Forecasts mit zu hohem Arbeitsaufkommen verursachen unnötige Kosten, da mehr Agenten als nötig eingeplant werden. Forecasts mit zu geringem Arbeitsaufkommen führen zu schlechtem Service und Unzufriedenheit bei den Kunden, da zu wenige Agenten vor Ort sind. Außerdem stützen sich Führungskräfte häufig auf den Forecast, um wichtige strategische Entscheidungen zu treffen.

In diesem Artikel zeigen wir Dir, welche gravierenden Fehler Deine Forecast-Genauigkeit gefährden.

 

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