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Aktualisiert am 10. Okt 2022

WFM Fehler 8 von 8: Augen zu und durch

Chris Dealy 2 min Lesezeit PDF-Download

WFM-Fehler 7 von 8 thematisierte die Vergabe "unbeliebter Schichten" und stellte Möglichkeiten vor, diese unter Einbindung der Mitarbeiter konfliktfrei zu verteilen. In diesem letzten Beitrag unserer Reihe “WFM-Fehler” teilen wir mit Ihnen eine wichtige Erfahrung eines Call Center Planers, die uns lehrt, die Augen stets offen zu halten.

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Es ist im Leben nie eine gute Idee, einfach auf das Beste zu hoffen. Hier ist eine Geschichte eines Planers von einem großen US-Call Center aus dem Retail-Bereich, der gerne anonym bleiben möchte:

Contact Center Einsatzplanung
Du suchst nach weiteren Best Practices zum Thema Schichtplanung im Contact Center? Lies unseren Ratgeber zu Schichtplanung und Workforce Management. Dort erfährst Du, was man unter Forecasting versteht, warum es wichtig ist und wie Du es optimal einsetzt.

“Wir hatten ein unerwartet hohes Ausmaß an Fluktuation erlitten und als die Hochsaison begann, waren wir durchweg unterbesetzt. Es braucht Zeit, Neuangestellte einzuarbeiten - in der Regel vier Wochen. Zusätzlich hatten wir kürzlich unseren Rekrutierungsdienstleister gewechselt, was Unsicherheit miteinfließen ließ. Wir entschieden uns dazu, uns ohne Neueinstellungen durchzumogeln. Wir rechneten uns aus, dass somit Rekrutierungskosten und die Notwendigkeit, Jobanfänger nach der Hochsaison zu entlassen, vermieden würden. Ich habe empfohlen an leistungsschwachen Agenten festzuhalten. Einer von ihnen hatte sogar bereits die letzte Warnung erhalten, seine Zahlen zu verbessern. Großer Fehler! Diese Agenten gaben ein schlechtes Vorbild ab und ermutigten ihre Kollegen dazu, zu spät zu kommen, lange Pausen zu machen, etc., und verschlimmerten das Problem der Unterbesetzung eher, anstatt es zu verbessern.”

Die Moral von der Geschichte: Hoffnung ist kein Ersatz für gute Planung und das Treffen harter Entscheidungen!

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In der achtteiligen Beitragsreihe über die wichtigsten WFM-Fehler, die es in Bezug auf eine effiziente Personalplanung zu vermeiden gilt, lassen sich rückblickend folgende wesentlichen Punkte zusammenfassen:

  1. Starre Dienstpläne mit feste Schichten behindern eine flexible und optimierte Personalplanung.
  2. Falsche Berechnung der Shrinkage kann schnell zu deutlichen Unterdeckungen führen und die Planungseffizienz Ihres Call Centers stark beeinflussen.
  3. Der Mangel an Teilzeitkräften und Kurzschichten verursacht wenig Flexibilität in der Personaleinsatzplanung und kann schnell zu Unter- und Überdeckungen führen.
  4. Inflexible Pausenplanung zieht eine ineffiziente Deckung in arbeitsreichen Zeiten nach sich und kann einen negativen Einfluss auf Ihren Service Level haben.
  5. Die Planungseffizienz falsch oder gar nicht zu messen ist ein großer Fehler, der sich auf wesentliche KPI's in Ihrem Call Center auswirken kann.
  6. Ein isolierter Fokus auf Überstundenminimierung ist kontraproduktiv für Ihr Call Center, denn Leerlaufzeiten führen zu höheren Kosten als Überstunden.
  7. Falsche Annahmen zum Thema 'unbeliebten Schichten' - Präferenzen Ihrer Mitarbeiter zu unterschiedlichen Arbeitszeiten können durchaus sehr verschieden sein, was Sie sich zunutze machen können.
  8. Augen zu und durch Hoffnung ist der Feind der effizienten Planung - und Planung erfordert entschlossenes Handeln zum richtigen Zeitpunkt.

Kommen Ihnen diese Fehler bekannt vor oder haben wir etwas vergessen? Welche WFM-Fehler sind Ihnen bereits im Contact Center Alltag begegnet? Wir freuen uns über einen regen Erfahrungsaustausch über die Kommentarfunktion weiter unten auf dieser Seite.

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Veröffentlicht am 27. Sep 2016, aktualisiert am 10. Okt 2022.

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