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Aktualisiert am 10. Okt 2022

WFM-Fehler 5 von 8: Die Planungseffizienz falsch messen

Chris Dealy 2 min Lesezeit PDF-Download

Im Beitrag WFM-Fehler 4 von 8 behandelten wir das Thema "flexible Pausenplanung" und haben gezeigt, dass diese kleine Maßnahme einen großen Unterschied bezüglich Effizienz und Service Level machen kann.

WFM-Fehler 5 von 8 befasst sich mit der Planungseffizienz, denn Call Center messen unglaublich viele Daten. Sie können alle möglichen Typen von Reports und KPIs generieren. Die üblichen Leistungsindikatoren sind Service Level, Problemlösung beim ersten Anruf (First call resolution, FCR), angenommene Anrufe (Calls answered), abgebrochene Anrufe (Calls abandoned) und Agentenauslastung (Agent occupancy).

Es ist zweifellos eine gute Idee, Planungseffizienz zu einer Ihrer KPIs zu machen, weil sie fast alle anderen Kennzahlen beeinflusst.

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Was Planungseffizienz bedeutet

Die Planungseffizienz misst, wie akkurat und konsistent der geplante Bedarf den tatsächlich benötigten Mitarbeitern in einem Auswertungszeitraum entspricht. Differenzen zwischen Plan und Bedarf sollten in 15- oder 30-minütigen Intervallen gemessen und auf wöchentlicher oder monatlicher Basis zusammengefasst werden, um die Daten auszuwerten.

Es sollte problemlos möglich sein, mit Ihrem WFM-Tool die Planungseffizienz darzustellen oder mit Excel die Standardabweichung oder Korrelationskoeffizient-Funktion zu nutzen. Stellen Sie sicher, dass Sie gewichtete Mittel benutzen wenn Sie konsolidierte Werte erzeugen, das heißt 50% Deckung ist ein viel größeres Problem in einem Intervall mit 100 Anrufen als in einem Intervall mit 10 Anrufen. Und vergessen Sie nicht, Datenintervalle außerhalb der Geschäftszeiten auszuschließen.

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Praxis-Tipps zur Verwendung der Planungseffizienz als KPI

Hundertprozentige Effizienz zu erreichen ist in der realen Welt unmöglich. Ihre Planungseffizienz zu verfolgen und Benchmarks über die Zeit durchzuführen - und idealerweise mit Ihren Wettbewerbern zu vergleichen - ist ein Muss.

René Nijman von Xerox kommentiert: “Dies ist auch eine Kennzahl, die COPC in ihrem Table F benutzt. Zusätzlich zu dieser Metrik gibt es verschiedene sehr nützliche WFM-Kennzahlen in COPCs Table F”.

Im nächsten Artikel behandeln wir den Dienstplan und zeigen wie dieser - wenn er richtig erstellt wird - akkurate Forecasts generiert, so dass Überstunden nicht erforderlich sein werden.

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Veröffentlicht am 29. Aug 2016, aktualisiert am 10. Okt 2022.

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