Personaleinsatzplanung
Aktualisiert am 24. Mai 2021

WFM-Fehler 3 von 8: Zu wenige Teilzeitkräfte und Kurzschichten

Chris Dealy 2 min Lesezeit PDF-Download

Nach Teil 2 der Serie "Shrinkage falsch berechnen" befasst sich Teil 3 mit dem Thema Teilzeitkräfte und Kurzschichten. In den meisten Call Centern verteilt sich das Anrufvolumen eines Tages in M-Form: Morgens wird das erste Hoch an eingehenden Anrufen erreicht, über Mittag fällt das Volumen ab und am Nachmittag wächst es wieder an. Wenn alle Ihre Agenten in Vollzeit arbeiten, werden Sie immer damit kämpfen, Unter- und Überdeckungen zu vermeiden.

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Ein vier Stunden Fenster mit Spitzenauslastung kann nicht damit adressiert werden, Stunden von anderer Stelle in Ihrem Dienstplan zu verschieben, und mehr Vollzeitkräfte einzusetzen verursacht Überbesetzungen. Es hilft, wenn Sie Pausen während Bedarfstiefs einplanen können, aber das wird das Problem wahrscheinlich nicht komplett lösen. Aufgeteilte Schichten können nützlich sein, sind bei den Agenten aber nicht beliebt. Eine Belegschaft, die im normalen Geschäftsbetrieb ausschließlich in Vollzeit arbeitet, wird immer ineffizient sein.

Die Verlockung Vollzeitkräfte einzustellen ist groß. Es ist einfacher zu planen, wenn jeder Agent den gleichen Schichttyp hat, z.B. 8 Stunden / Tag, 5 Tage / Woche. Ein weit verbreitetes Vorurteil besagt fälschlicherweise, dass gute Agenten immer nur in Vollzeit arbeiten möchten.

Contact Center Einsatzplanung
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Vorteile von Teilzeitkräften für die Personaleinsatzplanung

Teilzeitkräfte machen es einfacher Spitzenauslastungen zu decken und ermöglichen daher natürlich auch insgesamt eine bessere Deckung. Sie brauchen keine Mittagspause. Es existieren Werkzeuge und Techniken, um die Einsatzplanung von Teilzeitkräften zu einem Kinderspiel werden zu lassen. Zusätzlich bleiben Teilzeitkräfte über ihre ganze Schicht hinweg leistungsfähig, weil diese schlichtweg kürzer ist. Es ist ein Fehler anzunehmen, dass alle Agenten nach Vollzeitarbeit suchen. Eltern, Studenten und Menschen, die Familienangehörige pflegen, bevorzugen Teilzeit-Jobs inbesondere, weil sie ihnen genau die Work-Life-Balance bieten, die sie brauchen. Letzteres trägt maßgeblich zur Mitarbeiterzufriedenheit bei.

Es ist auch nicht sinnvoll, dass Sie Ihre gesamte Belegschaft auf Teilzeitverträge umstellen, um eine gute Deckung zu erreichen. Es gibt normalerweise einen idealen Mix, der von Center zu Center variiert, wobei 25-30% an Teilzeitkräften die übliche Faustregel ist.

Experte René Nijman rät zu einer gut austarierten Teilzeitschicht-Quote

René Nijman von Xerox fügt hinzu: “Im WFM betrifft Teilzeit nicht nur die Stundenanzahl pro Woche. Viel relevanter ist, wie viele Teilzeitschichten Sie nutzen können. Zum Beispiel können 36 Stunden / 5 Tage als 4 x 8 Stunden + 1 x 4 Stunden geplant werden, während 16 Stunden / 2 Tage wahrscheinlich als 2 x 8 Stunden geplant werden und daher wenig zur Teilzeitschicht-Quote beitragen. Obwohl Sie die benötigte Anzahl von Teilzeitschichten je Kundenprojekt berechnen sollten, ist die goldene Regel 20-25% an 4 Stunden Schichten.”

Lesen Sie auch unseren nächsten Artikel "WFM-Fehler 4 von 8: Keine flexible Pausenplanung".

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Veröffentlicht am 15. Aug 2016, aktualisiert am 24. Mai 2021.

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