Personaleinsatzplanung
Aktualisiert am 24. Mär 2020

Wie Sie Ihr Service Level in einem B2B Call Center mit Erfolg managen

Charles Watson 5 min Lesezeit PDF-Download
Wie Sie Ihr Service Level in einem B2B Call Center mit Erfolg managen

Eine meiner ersten Stellen im Workforce Management (WFM) Bereich war in einem Business-to-Business (B2B) Call Center. Unser Fokus: Wir lieferten den Kundenservice für diverse Versicherungsträger. Die Vereinbarungen mit den Versicherungen umfassten Leistungsgarantien, nach denen wir bestimmte Service Level und ein definiertes Maß an Servicequalität und Kundenzufriedenheit erreichen mussten. Mit dieser externen Rechenschaftspflicht stieg die Komplexität des WFM-Prozesses im Call Center exponentiell.

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Um dies besser zu verstehen ist es wichtig zu sehen, inwiefern sich das WFM in einem Business-to-Consumer (B2C) Call Center von dem in einer Business-to-Business-Umgebung (B2B) unterscheidet.

Definition von B2C und B2B im Call Center Umfeld

  • B2C: Unternehmen, die Güter und Leistungen direkt dem Kunden zur Verfügung stellen
    • Beispiele:
      • Mobilfunkanbieter (z.B. Telekom und Vodafone)
      • Einzelhändler (z.B. Amazon, Metro)
      • Banken (z.B. Deutsche Bank, Commerzbank)
      • Versicherungsgesellschaften (z.B. Allianz, HUK Coburg)
  • B2B: Unternehmen, die ihre Güter und Leistungen anderen Unternehmen zur Verfügung stellen
    • Beispiele:
      • Anbieter von Business Process Outsourcing (z.B. Convergys)
      • Anbieter von Workforce Software (z.B. injixo)
      • Anbieter von Contact Center Lösungen, IVR & Selfservice (z.B. Crealog)

In einem B2C Unternehmen kann beispielsweise reines Workforce Management angewendet werden. Auf Basis der bestmöglichen Daten errechnet die Forecasting-Abteilung das erwartete Arbeitspensum und die Produktivitätsanforderungen. Diese Informationen werden verwendet, um den Bedarf an Vollzeitmitarbeitern zu bestimmen und Einsatzpläne zu entwickeln. Auch die Planungs- und Tagessteuerungs-Teams arbeiten mit internen WFM-Prozessen und -Technologien und nach intern entwickelten Anforderungen.

In einem B2B-Unternehmen haben Sie neben den genannten Bedingungen zusätzlich noch die Bedingungen Ihrer Geschäftspartner, die es zu beachten gilt. Diese reichen von Leistungsgarantien über Anforderungen an Technologie und Prozesse bis hin zur Integration in ihren allgemeinen Kundenservice.

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Worauf Sie im B2B Call Center achten sollten

Zunächst wären da die Leistungsgarantien. Der Begriff „Leistungsgarantie“ wird in Verträgen verwendet, um bestimmte Level der Leistung sicherzustellen. Leistungsmaß, Erwartungen und Messtechniken werden bei Vertragsunterzeichnung vereinbart. Eine für das Workforce Management besonders wichtige Leistungsgarantie ist das Erreichen bestimmter Service Levels. Diese werden normalerweise entweder monatlich oder vierteljährlich, können aber auch auf Intervallbasis gemessen werden (z.B. als Prozentsatz der Intervalle, in denen das Service Level erreicht wurde).

Als WFM-Profi müssen Sie die Sprache der Leistungsgarantie für Ihr Service Level genau verstehen. Meiner Erfahrung nach sind diese oft schlecht und mehrdeutig formuliert. Denken Sie daran, dass die Leistungsgarantien üblicherweise vom Customer Management und dem Einkauf geschrieben werden, die sich mit der Materie nicht so gut auskennen wie Sie.

Ich erinnere mich an eine Servicegarantie, die folgendermaßen lautete: “Es werden durchschnittlich 80% der Anrufe in 20 Sekunden angenommen”. Hier werden also die durchschnittliche Beantwortungszeit und das Service Level miteinander vermischt. Technisch betrachtet könnten Sie die besten 80% der Anrufe mitteln, und wenn Sie bei höchstens 20 Sekunden Antwortzeit liegen, erfüllen Sie die Vertragsbedingungen. Aber das wäre nicht im Sinne des Vertrags, der ein Service Level von 80/20 meint. Die besten Unternehmen lassen diese Leistungsgarantien immer durch das Workforce Management prüfen, bevor sie unterschrieben und umgesetzt werden.

Sie müssen zudem die Definition des Maßes verstehen (Beziehen sich die vorgegebenen 80% auf alle eingehenden Anrufe, oder nur die abgebrochenen Anrufe?). Zudem müssen Sie wissen, welche Technologie verwendet wird, um diese KPIs (Key Performance Indicators) zu messen. Wichtig zu hinterfragen:

  • Ist es Ihre ACD oder die des Kunden?
  • Ist es das WFM-System ihres Kunden oder Ihr eigenes?

Zusätzlich müssen Sie wissen, ob es andere implizierte Erwartungen gibt. Ein gutes Beispiel hierfür ist ein Monatsziel von 80%, wobei dieser Wert aber – und das wäre die zusätzliche Erwartung – in keiner einzigen Woche signifikant unterlaufen werden darf. Die Erwartung könnte aber auch lauten, dass Sie die 80% am Monatsende nicht signifikant überschreiten sollen, um den Durchschnitt anzuheben und so den Zielwert zu erreichen. Das passiert oft, wenn der bisherige Service Level bei 78% liegt und der Monat noch drei Tage hat. In einer solchen Situation könnten Sie die Mitarbeiterressourcen erhöhen, um für den Rest des Monats 90% zu erreichen – und am Ende melden zu können, das gewünschte Service Level eingehalten zu haben. Dasselbe kommt natürlich in B2C Call Centern vor, was hier allerdings kein so großes Problem darstellt, weil Sie keine Geschäftsvereinbarungen mit Ihrer internen Geschäftsleitung haben.

Die anderen Überlegungen betreffen die Technologien und Prozesse, die Sie verwenden sollen. In den meisten B2B-Vereinbarungen nutzen Unternehmen ihre eigenen Technologien und Prozesse und liefern die Ergebnisse an ihre Geschäftspartner. Wenn Sie jedoch beispielsweise ein Outsourcer sind, müssen Sie sich in die Prozesse Ihrer Geschäftspartner integrieren. Manche Kunden werden fordern, dass Sie ihr WFM-System verwenden, weil Sie womöglich nur einer mehrerer Anbieter sind, die denselben Service liefern, und der Kunde den Gesamtüberblick über die Personalbesetzung behalten möchte. Andere Kunden werden verlangen, dass Sie sich in ihre Forecasting-Prozesse einklinken, weil Sie nur auf diese Art Einblick in Daten erhalten können, die für die Prognose des Arbeitsvolumens entscheidend sind.

Wenn Sie in einer B2B-Umgebung arbeiten, übertragen Sie im Grunde die Kunst des WFM auf die Geschäftsanforderungen. Sie haben neue Einflussfaktoren, die außerhalb Ihrer Kontrolle oder Ihres Einflussbereichs liegen. Sie haben einen weiteren Stakeholder, der Interesse an dem Ergebnis Ihrer Arbeit hat und daran, wie Sie Ihre Ziele erreichen. Diese Themen kommen zu Ihren vorhandenen internen Anforderungen hinzu.

Die beste Strategie ist es, Fragen zu stellen. Fragen Sie Ihren Teamleiter genau, was konkret im Vertrag steht. Wenn Sie selbst der Teamleiter sind, wenden Sie sich an das Kundenmanagement-Team. Fragen Sie auch, welche Erwartungen, die im Vertrag nicht ausformuliert sind, womöglich mitgemeint sein könnten  – machen Sie nicht den Fehler, irgendetwas anzunehmen. Tun Sie das auch, wenn Sie feststellen, dass die Dinge anders laufen, als im Vertrag festgelegt. Denn sobald Ihr Geschäftspartner dies bemerkt, kann er Maßnahmen ergreifen.  

Am besten veranlassen Sie, dass das WFM-Team mit am Tisch sitzt, wenn die Vereinbarungen getroffen werden. Das ist zwar nicht einfach, aber Ihr Einsatz wird sich lohnen. Sehen Sie es als einen weiteren Schritt bei Ihrem Bemühen, dem Workforce Management innerhalb Ihres Unternehmens einen höheren Stellenwert zu verschaffen.

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Veröffentlicht am 01. Jun 2017, aktualisiert am 24. Mär 2020

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