Personaleinsatzplanung

Wie implementiere ich ein WFM-Tool im Contact Center? 9 zentrale Fragen und Antworten

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Wie implementiere ich ein WFM-Tool im Contact Center? 9 zentrale Fragen und Antworten

Du willst in Zukunft ein WFM-Tool in Deinem Contact Center nutzen? In diesem Artikel findest Du Antworten auf die 9 wichtigsten Fragen.

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1. Wann ist ein WFM-Tool sinnvoll?

Contact Center entscheiden sich aus vielfältigen Gründen für eine Workforce-Management-Software. Wenn Dein Contact Center sich eines der folgenden Ziele gesetzt hat, könnte eine WFM-Software sinnvoll sein.

Das Contact Center will:

  • Den wöchentlichen Planungsaufwand für Forecast, Einsatzplanerstellung und Tagessteuerung reduzieren
  • Das angestrebte Servicelevel oder eine bestimmte Auslastung der Agenten durchgehend erreichen
  • Planungseffizienz sicherstellen, d.h. Schwankungen des Kontaktvolumens im Tages- oder Wochenverlauf möglichst optimal mit verfügbaren Agenten abdecken
  • Die Beantragung von Urlaub vereinfachen und automatisieren
  • Eine automatische Schichtverlosung nutzen bzw. den Schichttausch unter Agenten vereinfachen
  • Mehr Gerechtigkeit bei der Schichtvergabe durch eine automatische Verlosung (keine individuellen Bevorzugungen, kein First-Come-First-Served)
  • Vertragliche, tarifliche und gesetzliche Bestimmungen bei der Planung automatisiert berücksichtigen lassen
  • Eine zu komplex und unübersichtlich gewordene Excel-Planung ablösen
  • Kosten einsparen

Für alle diese Ziele bietet WFM-Software teils deutliche Vorteile im Vergleich zur manuellen Planung, beispielsweise mit Excel.

2. Welche internen Voraussetzungen müssen gegeben sein?

Alle wichtigen Stakeholder müssen hinter dem Projekt stehen. Das sind zum einen die Contact-Center-Leitung und die Planungsabteilung selbst, aber auch der Betriebsrat (falls vorhanden) und die IT-Abteilung. Um alle Stakeholder zu überzeugen, sollten die Vorteile klar kommuniziert werden, die der Umstieg auf ein Workforce-Management-Tool mit sich bringen würde.

Die meisten modernen Workforce-Management-Tools sind entweder zum Teil oder vollständige Cloud-Anwendungen. Die IT-Abteilung stellt sicher, dass das Tool die Cloud-Policy des Unternehmens erfüllt, mit bereits vorhandenen Systemen kompatibel ist und dass der Datenschutz gewahrt bleibt.

Eine zwingende Voraussetzung ist auch, dass es bereits jemanden im Contact Center gibt, der sich mit dem Thema Workforce Management auskennt. Es ist nicht notwendig, dass diese Person bereits mit einem WFM-Tool gearbeitet hat. Aber sie sollte mit der geläufigen Planungs-Terminologie vertraut sein und z.B. die Bedeutung von Service Level, IVR, ACD und durchschnittlicher Bearbeitungszeit kennen. Fehlen diese Grundkenntnisse, wird die Software möglicherweise falsch implementiert und genutzt.

Eine kompakte Einführung in das Thema WFM bietet beispielsweise The Call Center School mit dem E-Learning „WFM - Einführung”.

3. Wie bereite ich mein Contact Center auf die Implementierung vor?

Verschaff Dir eine Übersicht über Deine Mitarbeiter-Basis. Welche Verträge existieren aktuell, welche Verfügbarkeiten gibt es, welche Qualifikationen haben Deine Mitarbeiter? Diese Stammdaten sollten in gebündelter Form vorliegen, damit sie einfach im Workforce-Management-Tool implementiert werden können.

Informiere Dich darüber, welche Queues (d.h. Kundenhotlines) aktuell in Deiner ACD (Automatic Call Distribution = System zur automatischen Anrufverteilung) angelegt sind und welche Skills (Mitarbeiter-Qualifikationen) für das Routing verwendet werden.

Bringe in Erfahrung, über welche historischen Daten Dein Contact Center verfügt. Normalerweise werden diese in der ACD gespeichert. Möglicherweise nutzt Du aber zusätzlich weitere Systeme für Kommunikationskanäle wie Chat, E-Mail und Schriftbearbeitung.

Je nachdem welche weiteren Daten vorliegen, können diese ebenfalls später im Workforce-Management-Tool eingetragen und für die Planung genutzt werden. Je mehr Daten Du hast und je länger diese zeitlich zurückreichen, desto genauer wird später der Forecast und damit die gesamte Planung, die Du mit dem WFM-Tool erstellst.

Falls Dir Wissen im Bereich Workforce Management fehlt oder Du eine Auffrischung vertragen könntest, solltest Du darüber nachdenken, ein Training zu absolvieren. Anbieter wie The Call Center School bieten Online-Schulungen an, die sich den typischen Bereichen der Planung im Contact Center widmen. Angefangen bei den Grundlagen der Planung über Forecasting, Scheduling bis hin zur Tagessteuerung. Je besser Dein Grundlagenwissen zum Thema WFM ist, desto reibungsloser wird die Implementierung und Nutzung Deines neuen WFM-Tools gelingen.

4. In welchen Schritten wird ein WFM-Tool im Contact Center implementiert?

  1. Grundlegende Systeme anbinden: Zunächst werden Deine bestehenden Systeme an das WFM-Tool angebunden. Die ACD wird implementiert, historische Daten werden übertragen und benötigte Ports freigegeben.
  2. Struktur des Contact Centers analysieren: Wenn Du gute Vorarbeit geleistet hast, sollte dieser Schritt relativ schnell gehen. Es wird ermittelt, welche Queues existieren, welche Skills verplant werden sollen, welche Verträge und Verfügbarkeiten es auf Mitarbeiterseite gibt, welche Kommunikationskanäle genutzt werden und welche weiteren externen Systeme (Personalmanagement, Zeitwirtschaft etc.) angebunden werden müssen.
  3. Planungsprozess ermitteln: Nun sieht man sich den bisherigen Planungsprozess im Contact Center an. Hierzu zählen der Forecast, die Bedarfsberechnung, die Verplanung der Shrinkage (im Jahresplan, bei der kurzfristigen Personaleinsatzplanung und während der Tagessteuerung), die Service-Level-Ziele, die Planungszyklen und die Art der Urlaubsplanung. Es wird außerdem ermittelt, ob und wie die Wünsche von Mitarbeitern berücksichtigt werden, ob es Schichtwunsch-Verfahren, Training und Coaching gibt, welche Art von Meetings abgehalten werden, welche Pausentypen existieren, wie das Reporting funktioniert und auf welche Weise die Tagessteuerung durchgeführt wird.
  4. Planungsprozess im Tool implementieren: Nun beginnt man beim ersten Schritt des Planungsprozesses und macht sich daran, das System schrittweise einzurichten. Das hat normalerweise Workshop-Charakter und zieht sich über mehrere Wochen. In den Workshops hat das Contact Center die Möglichkeit, das Gelernte direkt selbst anzuwenden und den Umgang mit dem WFM-Tool zu trainieren. In den meisten Fällen finden die Workshops direkt vor Ort beim Kunden statt, falls gewünscht aber auch per Videokonferenz. Bei den Workshops für unser WFM-Tool injixo haben wir festgestellt, dass es vor Ort meist einfacher ist, Zusammenhänge zu erklären und ein umfassendes Verständnis der Funktionsweise des Tools zu vermitteln.
  5. Erste Einsatzplanung erstellen: Sobald der gesamte Planungsprozess aufgesetzt ist, werden die ersten Forecasts erstellt und Mitarbeiter verplant.
  6. Langfristige Unterstützung: Im Abstand einiger Monate erkundigt sich der Anbieter des WFM-Tools nach dem aktuellen Stand und gibt falls nötig weitere Hilfestellungen. Etwa alle zwei Jahre setzt man sich erneut zusammen, um Möglichkeiten zu diskutieren, wie die Planung weiter verbessert werden kann. Bisher wenig oder gar nicht genutzte Funktionalitäten können dann aktiviert und bestehende Abläufe angepasst werden.
  7. Weitere bedarfsgerechte Workshops: Wenn im Contact Center ein neuer Planer hinzukommt, ist es zwingend notwendig, dass das bestehende Planungsteam ihn mit der Nutzung der Software vertraut macht. Denn viele Funktionen sind nicht selbsterklärend. Falls nötig kann auch der Anbieter des Tools hinzugezogen werden, um beispielsweise weitere Workshop-Termine zu organisieren.

5. Wie lange dauert eine Implementierung? Wie viel Aufwand muss ich einplanen?

Normalerweise dauert die grundlegende Implementierung mindestens 4-5 Wochen und umfasst einige Workshop-Termine, die auf diesen Zeitraum verteilt werden. Wir haben bei injixo die Erfahrung gemacht, dass eine 5-Tage-Schulung in der Regel keinen Sinn macht, da in diesem Fall die praktische Anwendung viel zu kurz kommt.

Kleinere Contact Center sollten mit 4-7 Workshop-Tagen rechnen, für große werden normalerweise 10-20 Tage veranschlagt. Hier finden dann auch häufiger mal zwei Termine pro Woche statt. Der Grund für die längere Implementierungs-Phase besteht darin, dass im großen Contact Center mehr Funktionen genutzt und mehr Mitarbeiter geschult werden müssen. Außerdem ist die Planung generell komplexer und das Contact Center hat ein Interesse daran, das WFM-Tool komplett auszureizen.

Die Schulungen werden wie erwähnt normalerweise im Workshops-Stil durchgeführt, nicht als reiner Vortrag. Zunächst werden die Hintergründe des WFM-Prozesses erklärt, um ein Basis-Verständnis herzustellen. Anschließend werden die einzelnen Planungsschritte anhand der Software demonstriert und von den Workshop-Teilnehmern trainiert. So wird sichergestellt, dass die Schritte verinnerlicht werden.

6. Brauche ich individuelle Hilfe vom Hersteller bei der Implementierung der WFM-Software?

Auf jeden Fall. Workforce-Management-Software bietet Lösungen für komplexe Probleme. Es ist wichtig, die Planungsschritte in der Software genau zu verstehen. Eine Ausnahme bilden sehr kleine Contact Center mit sehr einfachen Prozessen und wenigen Mitarbeitern. Aber auch nur dann, wenn sich das Contact Center sehr gut mit dem Thema Workforce Management auskennt und bereits früher mit einer WFM-Software gearbeitet hat.

7. Muss ich mein IT-Team einbinden und wenn ja, wie intensiv und wie oft?

Ja. Normalerweise wird die IT-Abteilung zumindest für die Anbindung der ACD, der Telefonanlage und der Datenquellen benötigt. Auch eine Firewall, sofern vorhanden, muss entsprechend konfiguriert werden. Normalerweise ist der Zeitaufwand aber sehr überschaubar. Das ist zumindest unsere Erfahrung bei injixo. Ein einziger Termin ist in der Regel ausreichend.

8. Wie viel kostet die Implementierung?

Ein Kostenpunkt ist das Honorar für den Berater, den der WFM-Anbieter für die Workshops bereitstellt. Hinzu kommt die Zeit, die die Planer im Contact Center investieren, um an Workshops teilzunehmen und den Planungsprozess im neuen System aufzusetzen.

Sobald das System ausgerollt wird, müssen einmalig die Agenten sowie alle Teamleiter und Tagessteuerer mit den neuen Prozessen und dem neuen Tool vertraut gemacht werden. Falls einige dieser Personen generell stark ausgelastet sind, kann es hier zu Verzögerungen kommen.

9. Welche typischen Hürden gibt es? 

Knappe interne Ressourcen: Damit die Implementation zügig durchgeführt werden kann, solltest Du vorab alle Entscheidungsträger, Mitarbeiter und die IT-Abteilung von den Vorteilen des WFM-Tools überzeugen. So stellst Du sicher, dass Dir die benötigten personellen Ressourcen für die Implementierung zur Verfügung stehen.

Überforderung: Nicht alle Funktionen der neuen Software sollten direkt in der ersten Planungsrunde genutzt werden. Die Urlaubsplanung, der Schichttausch und viele andere Funktionen können beispielsweise nach ein paar Monaten schrittweise eingeführt werden. So stellst Du sicher, dass der Einstieg in das neue Planungsverfahren möglichst reibungslos gelingt - und vermeidest, dass Deine Mitarbeiter mit dem neuen Tool überfordert sind.

Du hast weitere Fragen?

Wir hoffen, der Artikel konnte Deine wichtigsten Fragen beantworten. Falls Du weitere Fragen hast oder unverbindlich mehr über unser Planungstool injixo erfahren möchtest, dann kontaktiere gerne jederzeit unser hilfsbereites Customer-Success-Team.

Wir freuen uns auf das Gespräch mit Dir.

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