Personaleinsatzplanung
Aktualisiert am 11. Mär 2021

Warum Ihr Contact Center Workforce Management Software benötigt

Charles Watson 5 min Lesezeit PDF-Download
Warum Ihr Contact Center Workforce Management Software benötigt

Als ich in den späten 90er Jahren im Workforce Management (WFM) anfing, bestand mein Werkzeug aus Excel und einem Erlang-Rechner. Ich fand mich damit ziemlich cool. Ich konnte den Personalbedarf für jedes Intervall bestimmen. Dafür brauchte ich nur die Bearbeitungszeit, Arbeitsvolumen und das Service-Level-Ziel. Damals arbeitete ich für ein kleines Unternehmen, das kein Budget für eine Workforce Management Software hatte...

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Damals wurde sowieso noch keine Datenerfassung in großem Stil betrieben, und viele Führungskräfte hatten vor ihrer Beförderung als Agenten an den Telefonen gearbeitet. Deshalb gab es in Call Centern auch noch nicht viele Best Practices in dieser Hinsicht.

Mithilfe von Excel-Tabellen konnte ich Call Center Forecast erstellen, indem ich historische Daten nutzte und sie mit Erfahrungswerten in die Zukunft projizierte.

Ich konnte den Personalbedarf für bestimmte Intervalle berechnen und Einsatzpläne für ein paar Dutzend Angestellte erstellen, um zu sehen, wie hoch mein Netto-Personalbedarf war.

Bei kleinen Aufträgen kam ich meist mit Excel aus. Dann beschloss mein Unternehmen, dass wir unsere Auslastung optimieren mussten. Das hieß also Mehrfach-Qualifikationen (Multiskill) mit einbeziehen.

Dann beschlossen wir, Agenten auf Tagesebene innerhalb ihrer Qualifikationen zu tauschen, um eine bessere und bedarfsbezogene Deckung zu erzielen und um sicherzustellen, dass Anrufe so schnell wie möglich entgegengenommen werden konnten. Dann teilten wir die Agenten verschiedenen Gruppen zu, nämlich „regulär“ und „VIP“, wobei die VIP-Mitarbeiter reguläre Anrufe nur in Ausnahmefällen annehmen mussten.

Und plötzlich war alles, was ich bis dahin gemacht hatte, völlig veraltet und nicht mehr ausreichend, um eine effiziente und bedarfsgerechte Personaleinsatzplanung zu erstellen.

Sind wir mal ehrlich: Excel-Tabellen sind nicht dafür gemacht, ein solches Komplexitätsniveau abzubilden.

Mit Excel als Planungstool waren wir nur sehr eingeschränkt in der Lage, effektiv zu planen und Mitarbeiter und Anrufe in Echtzeit umzudisponieren. Letztendlich konnte ich genug Argumente für eine Workforce Management Software sammeln, die unsere Firma dann auch einführte. Das ermöglichte es uns nicht nur die Personalauslastung zu verbessern, sondern auch die konsistente Erreichung des Service-Levels. Die Agenten wiederum konnten sich über die gleichmäßigere Arbeitsverteilung freuen. Es war also ein „Win-win-win“.

Nachdem wir ein Jahr lang mit dem System gearbeitet hatten, konnten wir uns ein Leben ohne nicht mehr vorstellen. Dabei war die Technologie, die wir hatten, gemessen an heutigen Standards sehr einfach. Heutige Workforce Management-Systeme sind Cloud-basiert, haben eine tolle Optik und sind einfach zu bedienen.

>> Mehr zum Thema: Cloud-Technologie im Contact Center: Das sollten Sie beachten

5 Anzeichen wann eine Workforce Management Software sinnvoll ist

1. Sie haben keine Ahnung, was Ihre Agenten die ganze Zeit machen.

  • Mit einer Workforce Management (WFM) Software kann man wunderbar verfolgen, womit die Agenten ihre Zeit verbringen.
  • Sobald die Agenten beispielsweise die Telefone mit Genehmigung verlassen, wird diese Zeit als Ausnahme im System erfasst.
  • Nicht genehmigtes oder spontanes Verlassen der Telefone wird als Abweichung von der Planeinhaltung erfasst und kann entsprechend ausgewertet werden.
  • Ohne eine WFM Software bleibt diese Zeit gänzlich unberücksichtigt; es entsteht eine Datenlücke. Was das für Ihr Reporting bedeuten kann, wissen Sie sicher.

2. Auslastung und/oder Shrinkage schneiden schlecht ab.

  • Mit einer starken WFM Software können Sie Ihr Personal so einsetzen, dass Sie die Auslastung maximieren und somit die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigern.
  • Zusätzlich können Sie Ihre Shrinkage kategorisieren und für die Datenauswertung in übersichtliche Bereiche aufteilen.
  • Sie können automatisiert Szenarien durchspielen, die Ihnen die Auswirkungen bestimmter Aktionen auf Shrinkage und Auslastung zeigen. Solche Erkenntnisse sind für die Geschäftsleitung unbezahlbar!

3. Mitarbeiter beschweren sich über ungerechte Einsatzpläne.

  • Verwenden Sie beispielsweise Excel als Planungstool, dann können Sie meist nur in begrenztem Rahmen verschiedene Typen von Einsatzplänen entwickeln. Dies kann dazu führen, dass Schichten weniger flexibel vergeben werden können und Mitarbeiter sich ungerecht behandelt fühlen.
  • Und zu guter Letzt: Sie müssen die Einsatzpläne jedes Mal manuell anpassen, was Ihnen wertvolle Zeit raubt, die Sie eigentlich besser investieren können.

4. Kunden beschweren sich darüber, dass sie permanent in der Warteschleife hängen.

  • Das bedeutet entweder, dass Sie Ihr Service-Level-Ziel nicht erreichen, oder aber, dass Sie es zwar am Ende des Monats erreicht, es im Laufe des Monats aber nicht durchgängig gehalten haben.
  • Mit einer WFM Software können Sie Neujustierungen im Voraus besser planen und in Echtzeit besser umsetzen, um für Ihre Kunden da zu sein.

5. Die Service-Level-Ziele werden regelmäßig nicht erreicht, und Sie wissen nicht warum. 

  • Oft hängt das direkt mit dem Thema der präzisen Zeiterfassung zusammen. Wenn Sie nur einen Teil der Daten haben, könnte es zum Beispiel so aussehen, als hätten Sie ausreichend Personal, würden aber mehrere Stunden pro Mitarbeiter und Woche verlieren.
  • Haben Sie hingegen die vollständigen Informationen, können Sie sie an die Betriebsleitung weiterleiten. 
  • Die Datenlücke zu identifizieren ist nur der eine Teil. Der andere besteht darin, dafür zu sorgen, dass auch etwas gegen die Lücke getan wird. Diverse Auswertungsmöglichkeiten der WFM-Software helfen Ihnen dabei, Argumente zu sammeln und geeignete Gegenmaßnahmen zu erwirken.

Der Return-on-Investment (ROI) einer Workforce Management Lösung kann sehr hoch für Ihr Contact Center sein. Das bestätigte auch das englische Online-Magazin CallCentreHelper.

Alles, was sich auf den Personalbedarf auswirkt, amortisiert sich sehr schnell. Hinzu kommt, dass auch im Workforce Management für effiziente Planung, Planerstellung und Echtzeit-Management/Tagessteuerung weniger Mitarbeiter nötig sind.

Noch wichtiger aber: Cloud-basierte Lösungen bekommt man inzwischen sehr günstig. Es ist also nur eine kleine Investition und keine lokale Systeminstallation nötig, um eine professionelle Cloud WFM Software einzuführen.

Wachsende Contact Center können so mehr Anrufe bearbeiten, ohne neues Personal einzustellen, da der Personaleinsatz einfach bedarfsgerecht optimiert wird. Es handelt sich also um messbare finanzielle Einsparungen.

>> Mehr zum Thema:Ihr Call Center wächst: Bei diesen Anzeichen sollten Sie Excel besser gegen ein WFM System eintauschen

Schrumpfende Contact Center oder solche mit sehr flachen Strukturen können mit gleichbleibendem Personal ein besseres Service Level erreichen. Hier haben Sie „softe“ Kosteneinsparungen. Sie sparen sich nämlich die zusätzlichen Mitarbeiter, die Sie hätten einstellen müssen, um das neue, höhere Service Level zu erreichen.

Manche Finanzabteilungen geraten bei dieser Art von Kostenersparnis nicht unbedingt aus dem Häuschen – aber es sind Einsparungen. Wenn sie diese soften Einsparungen nicht gelten lassen, dann bleiben Ihnen immer noch der verbesserte Kundenservice und die erhöhte Produktivität als wesentliche Argumente.

Überlegen Sie:

  • Wie stark werden die Einnahmen Ihres Contact Centers steigen, wenn Sie ein höheres Service Level haben?
  • Um wieviel wird sich Ihr Net Promoter Score mit einem besseren Service Level verbessern?

Spielen Sie diese Szenarien einfach einmal durch und berechnen Sie die Rentabilität einer Workforce Management Software für ihr Contact Center.

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Veröffentlicht am 18. Okt 2017, aktualisiert am 11. Mär 2021.

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