Top 3 Funktionen für eine erfolgreiche Sprachanalyse im Contact Center

Carolyn Blunt Personaleinsatzplanung 15. Feb 2017 5 min Lesezeit

Wenn Teamleiter oder Qualitätsmanager wertvolle Stunden damit verbringen, herauszufinden, welche Telefongespräche verbessert werden können, kann eine gute Sprachanalyse viel Zeit sparen und optimale Ergebnisse liefern. Ein typisches Contact Center generiert ungefähr 200 Stunden Gespräche pro Tag. Dabei ist es nahezu unmöglich, mehr als 1% dieser Gespräche persönlich und im Detail zu analysieren.

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Ich bin ein großer Fan von Interaktionsanalyse. Man sollte jedoch bedenken, dass es mehrere Wochen braucht, um akkurate Suchanfragen im System abzubilden, da die Analyse nicht ohne eine individuelle Anpassung auf das jeweilige Contact Center funktioniert. Das System kann nur so gut sein, wie die Daten, die ihm zur Verfügung stehen. Es gibt aber einige Schlüsselfunktionen, auf die man vor dem Erwerb einer Software zur Sprach- und Textanalyse achten sollte. In meiner bisherigen Laufbahn als unabhängige Beraterin und Autorin, habe ich mit einigen Contact Centern im Vereinigten Königreich gearbeitet. Meiner Erfahrung nach gibt es drei wesentliche Hauptkriterien, die man in Betracht ziehen sollte und die wirklich funktionieren:

Verwendung von Phonetik (Lautschrift)

Wenn Sie jemals eine einfache Diktier-App auf Ihrem Smartphone hatten, werden Sie sicher festgestellt haben, dass die Genauigkeit oft zu wünschen übrig lässt. Die Ursache hierfür ist, dass die App eine Speech to Text - Funktion (Umwandlung von Sprache in Text) verwendet, wobei unter Umständen ganze Worte falsch aufgenommen werden. Ein Produkt, das hingegen mit einzelnen phonetischen Klängen arbeitet, bietet eine sogenannte Dictionary Independence (Unabhängigkeit von Wörterbüchern). Hier wird eine viel höhere Genauigkeit erzielt. Das bedeutet auch, dass man die Audiodaten nur einmal verarbeiten muss und diese dann mit beliebig vielen Suchanfragen finden kann. Viele Hersteller behaupten jedoch, dass ihr Produkt Phonetik verwendet, da dies jede Art von Sprache bedeuten kann. Demnach ist die wichtigste Frage, die Sie sich stellen sollten: „Vertraue ich auf auf einen Dictionary Independent Index, mit dem die Audiodaten nur einmal verarbeiten werden müssen, unabhängig vom verwendeten Suchbegriff?“

Andere wichtige Fragen beziehen sich auf die Geschwindigkeit der Archivierung und der Suche (wie lange dauert es, eine Stunde Gespräch zu verarbeiten und wie lange dauert es, ein einstündiges, bereits verarbeitetes Gespräch zu durchsuchen). Außerdem ist da noch die Frage nach der Größe und Speicherung der Audiodaten.

Reporting Dashboards

Wie oft rechtfertigen sich Mitarbeiter mit der Aussage: “das war nur eine Ausnahme“, wenn im persönlichen Coaching ein weniger erfolgreiches Telefongespräch unter die Lupe genommen wird? Generell ist diesem Argument erstmal nichts entgegenzubringen, solange man nicht alle Gespräche gehört und analysiert hat. Mit einer guten Analyse-Software können Sie dies effektiv tun. Wenn Ihre Analyse-Software ein einfach zu lesendes Dashboard und Gesprächsprotokolle bietet, kann man beispielsweise herausfinden, wie viele Anrufe einem Protokoll entweder gefolgt oder nicht gefolgt sind (z.B. zu Datensicherungszwecken, Frage nach Bezahlung etc.), oder wie viele Gespräche durch lange Pausen unterbrochen wurden. Es ist sehr aussagekräftig, wenn Sie diese Informationen haben und in Trainings und Feedback-Gesprächen als Prozentsatz veranschaulichen können. Dies gibt dem Coaching und der Qualitätssicherung einen wissenschaftlichen und professionellen Ausdruck als der herkömmliche Weg, der oft eher nur wie eine subjektive Meinung klingt. Das letzte was Sie wollen ist, dass ein Mitarbeiter denkt, Sie hätten sich mit Absicht ein einzelnes Gespräch herausgesucht. Das kann dazu führen, dass Mitarbeiter nach einer Coaching Session demotivierter sind als vorher. Wenn man Protokolle, Berichte und Statistiken über jeden Anruf mit den Mitarbeitern bespricht, führt das eher zu einem offenen Austausch, der Resultate bringt. Sie werden zu Anfang eventuell Kritik zu hören bekommen und einige Mitarbeiter könnten sagen: “Das ist ja wie bei Big Brother“, aber in meiner Erfahrung sind das auch diejenigen, die etwas zu verbergen haben.

Multi-Channel-Kapazität

Kunden nutzen mehr und mehr verschiedene Kontaktkanäle, darunter Soziale Medien, nicht nur um mit Contact Centern zu kommunizieren, sondern auch um ihrer Frustration Luft zu machen oder ihre Erfahrung mit der Öffentlichkeit zu teilen. Daher ist der Anspruch an Contact Center und ihre Mitarbeiter in der Hinsicht gewachsen, einen konstanten Kundenservice auf mehreren Kanälen anzubieten. Insofern ist es essentiell, die Sprach- und Textinteraktionen mit dem Kunden über die verschiedenen Kanäle (Chat, E-Mail, Soziale Medien, Telefon und Umfragen) nicht nur zu erfassen sondern auch zu analysieren. Die Möglichkeit, dies über eine einzelne Schnittstelle zu erledigen, verringert die Trainings- und Administrationszeit erheblich und ermöglicht dem Mitarbeiter eine einheitliche und effektive Arbeitsweise. Hierbei reden wir nicht nur über Sprachanalyse, sondern über Interaktionsanalyse.

Dazu ein Beispiel:

Ein Unternehmen, das Schulden eintreibt, vertraute darauf, dass seine Mitarbeiter bei jedem Gespräch wie vereinbart Zahlungen einforderten. Denn genau dies war die Hauptaufgabe, die bei der Anwerbung, dem Training und Coaching vermittelt wurde – explizit nach der Zahlung zu fragen. Hätte man nun den Contact Center Manager dazu befragt, wäre seine Antwort gewesen, dass über 90% aller Gespräche diese Frage auch beinhaltet hätten. Als jedoch Gespräche nach dem Zufallsprinzip von Coaches und Teamleitern ausgewertet wurden, gab es eine Abweichung von dieser Aussage.

Tatsächlich gab es einige Gespräche, bei denen die Frage nach der Zahlungsforderung nicht aufkam. Doch hier schienen vorerst berechtigte Gründe dafür vorzuliegen. Entweder konnte die richtige Person vom Mitarbeiter nicht erreicht werden, oder die Person war in einem kritischen Zustand, sodass die Frage nicht gestellt werden konnte. Als die Situation mithilfe von Sprachanalyse genauer dokumentiert und analysiert wurde, waren die Ergebnisse jedoch ganz anders als erwartet. Ein Großteil der Mitarbeiter (fast 60%) hatte zum gegebenen Zeitpunkt jedoch nicht nach einer Zahlung gefragt. Hierfür gab es einige Gründe: Zum einen konnten die Teamleiter nicht jedes Gespräch kontrollieren und Feedback geben; Zum anderen kamen viele Mitarbeiter mit ihrer schludrigen Arbeitsweise aufgrund fehlender Kontrolle einfach so damit durch. Andere hingegen hatten das demotivierende Gefühl, steckengeblieben zu sein, weil sie zusätzliches Training und Coaching benötigen.

Letztendlich aber ermöglichte eine Sprachanalyse-Software genau die Gespräche herauszusuchen, die die Teamleiter für ihre Analyse benötigten. Schon am nächsten Tag, hatten sie diese dann in ihrem E-Mail-Postfach vorliegen. Rückblickend konnten durch die Nutzung der Sprachanalyse-Software ca. 14 Millionen Euro im ersten Jahr zusätzlich eingenommen werden. Auch die Mitarbeiter hatten nun mehr Durchblick und bekamen Unterstützung. Sie fühlten sich in ihrer Arbeit sicherer und konnten dadurch effizienter sein. Dadurch hat sich auch die Contact-Center-Kultur geändert. Sie wurde stringenter. Dennoch waren diejenigen, die sich über den „Big Brother“ - Aspekt beschwert haben, generell auch die, die ihre Arbeit von vornherein nicht gut erledigt hatten.

Heutzutage werden folgende Aspekte bereits in Contact Centern weltweit eingesetzt:

  1. Verwendung von Phonetik
  2. Reporting-Dashboards
  3. Multi-Channel-Kapazität

Der Grund hierfür ist simpel: Diese drei Funktionen liefern eine enorme Zeitersparnis, die den Kundenservice signifikant verbessern können.

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