WFM-Fehler 1 von 8: So verhageln feste Schichten Ihren Personaleinsatzplan

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 1. Aug 2016 2 min Lesezeit

Starre Dienstpläne mit festen Schichten sind die einfachste Form der Personalplanung im Call Center. Wirtschaftlich effizient sind sie allerdings nicht. Sie gehören zu den typischen, vermeidbaren Fehlern im Workforce-Management (WFM), die wir Ihnen in unserer achtteiligen Artikelserie vorstellen möchten.

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Was Sie aus diesem Artikel lernen können

Flexible Dienstpläne mit variablen Schichten helfen Ihnen, Ihre vorhandenen Agenten besser auf das Anrufverhalten abzustimmen. In diesem Artikel erfahren Sie:

  • Was die Unterschiede zwischen Personalplanung mit fixen und flexiblen Schichten sind
  • Welche Vorteile die Planung mit flexiblen Schichten bietet
  • Was Branchenexperte René Nijman zur Planung mit flexiblen Schichten sagt

Wie unterscheidet sich Personaleinsatzplanung mit flexiblen und festen Schichten?

Bei einer Personalplanung mit flexiblen Schichten können Anfang und Ende einer Schicht variieren. Das bedeutet, dass zum Beispiel ein Agent A laut Schichtplan um 09:00 Uhr seine Arbeit beginnt, während ein zweiter Agent um 09:15 Uhr in den Tag startet. Dementsprechend enden auch die Arbeitszeiten von Agent A und B zeitversetzt.

In einem traditionellen Dienstplan mit festen Schichten gibt es nur feste Arbeitszeiten, die von verschiedenen Agenten wechselnd durchlaufen werden. Ein Mitarbeiter arbeitet zum Beispiel eine Woche lang in der Frühschicht, hat dann eine Woche Mittelschicht, eine Woche Spätschicht und startet dann wieder in die Frühschicht. Solche starren Dienstpläne können sehr leicht mit Excel-Vorlagen verwaltet werden. Viele Mitarbeiter schätzen auch die transparenten Arbeitszeiten. In manchen Call Centern wird flexible Personalplanung daher als etwas Böses gesehen.

Vorteile flexibler Personalplanung

In Wahrheit sind Dienstpläne mit flexibel geplanten Schichten Plänen mit fixen Schichten weitaus überlegen. Je mehr Flexibilität Ihre Personalplanung ermöglicht, desto besser schneidet Ihr Call Center bezüglich Planungseffizienz, Kostenersparnis und Service Level ab. In vielen Call Centern erlauben die Arbeitsverträge der Agenten variablen Arbeitszeitbeginn und -ende, sodass die Schichten der Mitarbeiter bedarfsorientiert geplant werden können. Dennoch scheuen sich viele Schichtplaner, von diesen Regelungen Gebrauch zu machen. Dabei ermöglicht Ihnen eine flexible Einsatzplanung besser, das erwartete Anrufvolumen (Bedarf) mit den verfügbaren Agenten abzudecken.

Ein Beispiel

In der Zeit von 09:00 - 09:15 Uhr gibt es eine Überdeckung und von 09:15-09:30 eine Unterdeckung in Ihrem Personalplan. Wenn Sie den Arbeitsbeginn von nur einem Agenten einfach um 15 Minuten verschieben, können Sie die Effizienz Ihres Plans erhöhen und in zwei Intervallen dem Servicelevel-Ziel näher kommen. Wenn Sie diesen Flexibilitätsvorteil nicht wahrnehmen, verschenken Sie wertvolles Potenzial.

Was René Nijman von Xerox Customer Care Services dazu sagt

“Es irritiert mich, wenn ich sehe, dass ein großer Teil der Call Center Branche immer noch mit starren Dienstplänen, Rotationen oder Blöcken arbeitet. Viele dieser Firmen haben ein Tool für die Dienstplanung. Da muss man sich schon wundern, warum sie sich überhaupt die Mühe machen, es zu benutzen. Unsere Kunden erwarten von uns maximale Effizienz. Flexible und optimierte Personalplanung ist eine der besten Mittel, die wir haben, um dieses Ziel zu erreichen.

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, dass Agenten auch ihr eigenes Leben haben, das nicht immer starr oder rotierend abläuft? Viele Agenten würden kleine Änderungen in ihrem Schichtplan begrüßen, um nicht direkt den Job wechseln zu müssen, wenn sich etwas in ihrem Privatleben ändert” sagt René Nijman, Global Vice President Workforce Management bei Xerox Customer Care Services. Das Unternehmen ist einer der führenden internationalen Player auf dem Markt für Contact-Center Outsourcing.

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