Skill-Based-Routing im Multichannel Call Center - lohnt die Mühe?

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 23. Dez 2016 9 min Lesezeit

Skill-Based-Routing (SBR) gibt es seit der Geburtsstunde des ersten Call Centers. Seitdem haben sich Call Center stark weiterentwickelt hin zu Multichannel Contact Centern, die neben verschiedenen Skills und der reinen Telefonie auch weitere Kommunikationskanäle wie Chat oder E-Mail unterstützen. Durch diese Entwicklung ist heute Skill-Based-Routing relevanter denn je.

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Skill-Based-Routing ist eine gute Sache

SBR erlaubt das Queueing von Anrufen und anderen Kontakten in einer gemeinsamen Warteschlange für mehr als eine Gruppe von Agenten, optional mit einer präferierten Reihenfolge gemäß einem Routing-Script.

SBR leitet jeden Anruf zum ersten verfügbaren Agenten mit dem passenden Skill. Und zwar unabhängig davon, ob der Agent einen, zwei oder mehr Skills hat. Wenn gewünscht, können bestimmte Kontaktarten priorisiert werden. SBR hilft, Multiskill-Mitarbeiter besser auszulasten und somit die inhärenten Pooling-Effizienzen zu realisieren. Das Ergebnis: eine höhere Erstlösungsquote bei Kundenanfragen (First-Contact-Resolution Rate), kürzere Bearbeitungszeiten und die Mitarbeiterproduktivität wird erhöht, da die Pausenzeiten zwischen zwei Anrufen kürzer sind als bei einem Single-Skill-Szenario mit einer dedizierten Gruppe von Mitarbeitern pro Skill. Mit SBR entfällt auch die regelmäßige Umbuchung von Mitarbeitern in der ACD von einem auf den anderen Skill, je nachdem, wie sich das Gesprächsvolumen verändert. Mit SBR findet das System automatisch und in Echtzeit den besten Mitarbeiter für die jeweilige Kontaktanfrage.

Bestimmte Teams dediziert einer Kontaktart zuzuordnen ignoriert die Pooling-Vorteile. Konsequenterweise ist das Ziel einiger Call Center, jeden Mitarbeiter auf jeden Skill zu trainieren, damit alle alles machen können (Universal Agent). Theoretisch bringt das den maximal möglichen Pooling-Effekt und führt im Ergebnis zu dem effizientesten Einsatzplan. Aber leider ist das meistens kein realistisches Ziel. Es benötigt erheblichen Schulungsaufwand, um alle Skills und Kontaktkanäle zu beherrschen. Einige Kontaktarten, wie beispielsweise Vertrieb/Outbound-Calls oder Forderungsmanagement, stellen spezielle Anforderungen an die Persönlichkeit des Mitarbeiters. Andere wiederum haben als Voraussetzung, um diese überhaupt bearbeiten zu können, dass Mitarbeiter eine zeitaufwändige formelle Zertifizierung durchlaufen. Dazu kommt: Mitarbeiterfluktuation ist eine Tatsache in jedem Call Center. Daher wird in vielen Fällen die Idee einer Gruppe universell einsetzbarer und auf allen Skills qualifizierter Mitarbeiter eine Illusion bleiben.

Mit SBR ist die Auslastung der Mitarbeiter höher, als wenn man einzelne Skill-Gruppen bildet. Neue Mitarbeiter können sich mehrere Skills nach und nach aneignen und sich weiterentwickeln, wenn sie ihren ersten Skill erworben und die nötige Selbstsicherheit durch die erfolgreiche Abwicklung ihrer ersten Kontakte gewonnen haben.

Warum Skill-Based-Routing die Personaleinsatzplanung komplizierter macht

Wie immer gibt es auch Nachteile beim SBR. Das Tauschen von Schichten muss beispielsweise sorgfältiger durchgeführt werden, da die tauschenden Mitarbeiter in der Regel nicht die exakt gleichen Skills haben und der Tausch daher einen Einfluss auf die Servicequalität haben wird. Das gleiche gilt für Urlaube und Mehrarbeit. Wenn bestimmte Mitarbeitergruppen bei der Planung bevorzugt behandelt werden, könnten diese Nachteile erleiden, wenn sie auf eine bevorzugte Behandlung verzichten müssen. Beispielsweise müsste ein Mitarbeiter in einem Tausch eine unbeliebte Schicht akzeptieren, sofern bestimmte Qualifikationen benötigt werden, die nur auf die unattraktive Schicht zutreffen.

Insgesamt erhöht SBR die Komplexität des Workforce-Management-Prozesses (WFM) erheblich. Eine der größten Herausforderungen, die SBR an das WFM stellt besteht in der Berechnung der Höhe des Personalbedarfs pro Skill oder aber des Bedarfs hinsichtlich einer bestimmten Kombination von mehreren Skills. In dem Single-Skill-Szenario kann man gut die Erlang-C Formel anwenden. Wenn Mitarbeiter aber eine Kombination von verschiedenen Skills aufweisen, weist die Anwendung der Erlang-C Formel erhebliche Mängel auf. Sie ignoriert die Tatsache, dass Mitarbeiter unterschiedliche Skills haben und geht stattdessen davon aus, dass alle Mitarbeiter gleich qualifiziert sind. Der große Unterschied zum SBR ist, dass die spezielle Kombination von Skills pro Mitarbeiter ein Netz von Abhängigkeiten erzeugt. Ein Beispiel: Mitarbeiter mit dem Skill X einzustellen, mag auf den ersten Blick nicht das Ressourcenproblem für Skill Y lösen. Haben jedoch Bestandsmitarbeiter die Skills X und Y, werden neue Mitarbeiter, die Skill X bearbeiten, die Bestandsmitarbeiter für die Bearbeitung von Anfragen vom Typ Skill Y frei machen.

Eine andere Herausforderung gibt es bei Krankmeldungen. Bisher war klar, wie man einen kranken Mitarbeiter kompensieren konnte. Jetzt kommt es jedoch auf den Skill-Set an. Wenn der ausgefallene Mitarbeiter drei Skills hatte, müsste nun ein Ersatz gefunden werden, der exakt die gleichen Skills aufweist oder könnte es auch funktionieren, wenn der Ersatz lediglich zwei der drei Skills hat? Die Auswirkung auf eine Queue mit geringem Kontaktvolumen und fehlendem qualifizierten Personal kann man sich dann leicht vorstellen.

Wie WFM Software die Skill-Based-Routing Herausforderung lösen kann

WFM-Systeme lösen die genannten Probleme auf verschiedene Arten. Manche nötigen den Planer dazu, die Realität zu vereinfachen und Multi-Skill-Mitarbeiter wie Single-Skill-Mitarbeiter zu erfassen. Andere Tools haben komplexe Simulationen, die den Eingang von Gesprächen auf verschiedenen Queues in einem Intervall simulieren und so lange mit verschiedenen Schicht Kombinationen experimentieren, bis durch Trial-and-Error eine bestmögliche Lösung gefunden wurde. Solche Simulationen sind ziemlich rechenintensiv und können selbst für kleine bis mittlere Call Center mit sehr starken Servern mehrere Stunden andauern. Die Simulation basiert auf einem präzisen Forecast von Anrufen und Bearbeitungsdauer, da der Eingang von verschiedenen Kontaktanfragen in jedem Intervall modelliert wird.

Wie akkurat ist Ihr Forecast? Viele Call Center sind stolz darauf, dass sie ±5% für den Tag oder die Woche erzielen, haben aber eine Varianz in den Intervallen, die näher an 20% grenzt. Je geringer die Arbeitsmenge einer bestimmten Queue, desto größer die Wahrscheinlichkeit hoher Varianzen bei den 15- oder 30-Minuten-Intervallen.

Wie sieht es mit den Annahmen zu den im Tagesverlauf in der Telefonanlage angemeldeten Mitarbeitern aus? Die Simulation geht typischerweise davon aus, dass Mitarbeiter nicht unerwartet abwesend sind, was viel zu optimistisch wäre. Wie präzise kann die Simulation vorhersagen, welche Mitarbeiter krank sein werden, zu spät kommen oder die Pausen nicht exakt einhalten? Wenn Dienstpläne Wochen im voraus erstellt werden, sind vielleicht einige Mitarbeiter gar nicht mehr im Unternehmen, einige haben neu angefangen und einige werden noch geschult. Selbst ein Dienstplan für die kommende Woche unterliegt Veränderungen: Mitarbeiter fragen Urlaubstage an, Team-Meetings werden geplant, und eine ganze Reihe täglicher Planänderungen werden durchgeführt. Es ist nicht einfach, vorherzusehen, wann welcher Mitarbeiter verfügbar sein wird.

Und was, wenn die Routing-Logik in der ACD geändert wird? Viele Call Center nehmen häufig Änderungen in den ACD Call-Routing-Regeln oder 'Vektoren' als Reaktion auf veränderte Geschäftsanforderungen vor. Solche Änderungen machen jedoch die Ergebnisse der Simulation wertlos - und es muss eine neue aufwändige Simulation gestartet werden.

Die Simulation basiert auf einer Reihe von Hypothesen, die in der Realität gegebenenfalls so nicht eintreten. Wenn der Tag anbricht und das Anrufverhalten doch anders ist als vorhergesehen, oder die vorhandenen Mitarbeiter andere Skills haben als gefordert, oder sich sonst die Umstände ändern, muss die Simulation neu durchlaufen werden. Das Problem hierbei ist, dass solche Veränderungen ständig passieren. Da jedoch die Simulation in der Regel ein zeitaufwändiges Verfahren ist, ist sie für die tagesaktuelle Steuerung des Call Centers nicht praktikabel.

Ein anderer Ansatz, um Dienstpläne in einer SBR-Umgebung zu erzeugen, ist die Nutzung ausgefeilter mathematischer Optimierungsalgorithmen. Die Optimierung erzeugt hierbei in relativ kurzer Zeit Dienstpläne, die die Skill-Sets einzelner Mitarbeiter in hinreichendem Maße berücksichtigen. Die deutlich höhere Geschwindigkeit der Optimierung bei der Dienstplanerstellung erlaubt es, schneller und in Echtzeit auf Veränderungen zu reagieren. Innertägliche Anpassungen im Dienstplan können schnell berechnet werden, sodass der Bedarf besser gedeckt ist. Während es oberflächlich betrachtet scheint, als sei dieser Ansatz weniger präzise als das Simulationsverfahren, gilt, dass aufgrund der deutlich schneller vorliegenden Ergebnisse die Optimierung mindestens genauso gute oder sogar bessere Ergebnisse liefert, weil auf Veränderungen schneller und besser reagiert werden kann. Dies ist sinnvoll, da letzteres genau das Ziel eines jeden WFM-Prozesses ist. Hat man verschiedene Berechnungsmethoden für Dienstpläne, die die gleichen Ergebnisse hervorbringen, wählt man am Besten diejenige aus, die am einfachsten und schnellsten das Ergebnis liefert.

Skill-Based Routing macht die Planung komplexer, aber auch effizienter

Personaleinsatzplanung in skill-basierten Umgebungen ist oft sehr komplex und fordert vom Planungsteam, schnell auf Veränderungen zu reagieren. Wenn ein Mitarbeiter nachmittags eine Stunde eher gehen möchte, muss der Planer schnell evaluieren, welche Auswirkungen dies auf die Servicequalität hat. Gibt es einen unvorhergesehenen Anstieg des Anrufvolumens einer Queue, muss mit Maßnahmen wie Mehrarbeit oder anderen Korrekturen unmittelbar eingegriffen werden, um das Problem effektiv zu lösen. Wenn der Start eines neuen Produktes die Bearbeitungsdauer in die Länge treibt, müssen schnell die Personalkapazitäten bereitgestellt werden, um den gestiegenen Bedarf zu decken. Denken Sie daran: das Hauptziel von WFM ist, die richtige Anzahl von Mitarbeitern, mit den richtigen Skills, zur richtigen Zeit einzusetzen, und das in möglichst vielen Zeitintervallen des Tages. Das WFM-Team kann durchaus für einen konsistent guten Kundenservice sorgen, mit optimaler Nutzung der Ressourcen und zu niedrigen Kosten, ohne die Mitarbeiter auszubrennen. Dennoch erhöht SBR die Komplexität der Aufgabe deutlich. Mit den richtigen Methoden und Tools kann aber auch diese Herausforderung gemeistert werden.

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