Ihrem Call Center Forecast fehlt vielleicht dieser kritische Faktor

Charles Watson Personaleinsatzplanung 10. Okt 2016 6 min Lesezeit

Woran denken Sie bei Ihrem Forecast? Die meisten denken an historische Daten, die die Basis für die Erstellung einer Prognose bilden. Viele Planer verbringen über 90% ihrer Zeit damit, Vergangenheitswerte zu analysieren. Diese Vergangenheitswerte sind jedoch nur ein Teil der Gleichung. Tatsächlich bilden sie erst die Voraussetzung für einen Forecast, der ein realistisches Zukunftsbild zeichnet.

Eine ebenso wichtige Komponente, um einen genauen Forecast zu erstellen, ist Business Intelligence (BI). Was genau bedeutet Business Intelligence? BI betrachtet interne und externe operative Einflüsse, die sich auf das Anrufvolumen und die Produktivität im Call Center auswirken können. Dieser Prozess erfordert enge Zusammenarbeit und regelmäßige Kontaktpunkte mit diversen Abteilungen, wie Kundenmanagement, Operations, Marketing, Finanzen, Vertrieb und IT. Oftmals muss das Workforce Management (WFM) eine aktive Rolle einnehmen, um einen Austausch zwischen den Abteilungen anzuregen. Ein Personaleinsatzplaner beispielsweise kann nicht darauf warten, dass Kollegen aus anderen Geschäftsbereichen auf ihn zukommen, da sie sich meist der Wichtigkeit einer engeren Zusammenarbeit nicht bewusst sind.

Welche Bereiche sind für den Forecast interessant? Zunächst betrachten wir die Bereiche, die die Produktivität beeinflussen:

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Veränderungen in der Produktivität

In der Regel wird die Produktivität eines Call Centers durch den Indikator Average Handling Time (AHT) dargestellt. Je länger ein Anruf dauert, umso weniger Anrufe kann ein Mitarbeiter an einem Tag entgegennehmen. Wenn die AHT zunimmt, sinkt die Produktivität und die Anzahl der benötigten Mitarbeiter steigt. Dieser Zusammenhang ist jedem WFM-Experten bekannt. Wie lässt sich aber ein noch genauerer Forecast für die Produktivität erzielen?

Erstens, sprechen Sie mit dem Operations-Team. Gibt es etwas, das die Bearbeitungszeit höher oder niedriger ausfallen lässt, als dies in der Vergangenheit der Fall war? Beispiele hierfür sind Änderungen in den Richtlinien, die erfordern, dass Mitarbeiter ein längeres Skript lesen oder Kundendaten verifizieren müssen. Diese Änderungen werden oft unabhängig vom WFM umgesetzt, weil die Auswirkungen auf die AHT als geringfügig eingeschätzt werden. Stattdessen fokussiert man sich eher auf Anforderungen aus den Bereichen Recht oder Kundenservice. Es kann vorkommen, dass die Erhöhung der AHT durch einen anderen Faktor kompensiert wird. Sofern dies nicht vorab vom WFM-Team überprüft wird, kann es den Forecast durcheinander bringen.

Die Auswirkung einer kleinen Änderung der AHT

In unserem Beispiel gehen in einem Call Center durchschnittlich 95.000 Anrufe pro Monat mit einer fünfminütigen Bearbeitungszeit und einem angestrebten Service Level von 80/30 ein. Wenn die AHT im Vergleich zum Forecast um 5% steigt oder sinkt, kann dies eine Schwankung des Bedarfs von sechs FTEs (Full Time Equivalents, zu deutsch: Vollzeitkräfte) zur Folge haben. Im Kontext betrachtet: Fügen Sie den Schwundfaktor hinzu, werden aus den sechs FTEs zehn Mitarbeiter. Die finanziellen Auswirkungen sind sogar noch höher, weil neben den zusätzlichen Gehältern noch Lohnnebenkosten anfallen.

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Welche Bereiche wirken sich auf das Kontaktvolumen aus?

Die folgenden Faktoren variieren je nach Branche und Art des Kontakts, sind aber in vielen Call Centern allgemein bekannt und haben einen signifikanten Einfluss auf das tatsächlich eingehende Kontaktvolumen.

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An diesem Punkt stellt man fest, dass das WFM proaktiv den Kontakt zum Operations-Team suchen muss, um wirklich zu verstehen, inwieweit die AHT in Zukunft anders ausfallen wird als in der Vergangenheit. Daher lohnt es sich, eine Checkliste zu erstellen, um nicht jeden einzelnen Einflussfaktor auswendig kennen zu müssen. Hier sind ein paar Beispiele, die Sie in Ihre Checkliste aufnehmen können:

  • Änderung der Richtlinien oder Verfahren, welche die Anrufdauer beeinflussen
  • Änderung der Anrufverteilung, z.B. durch Änderung der Interactive Voice Response (IVR) oder der Menüführung
  • Jegliche Änderung an den Produkten und Dienstleistungen
  • Marketingmaterialien oder Rechnungsinformationen, die an bestehende oder potenzielle Kunden gesendet werden
  • Veränderungen in der Kundenstruktur (ein höherer Prozentsatz an Neukunden kann längere Anrufe bedeuten)
  • Externe wirtschaftliche oder branchenspezifische Faktoren
  • Betriebsstörungen oder Serviceausfälle, die lange Beschwerdeanrufe verursachen
  • Zu erwartende lange Wartezeiten

Wie sollten Sie nun Ihre Zeit, die Sie in den Forecast investieren, am besten in die Bereiche Datenanalyse und Business Intelligence aufteilen? Eine Methode, die sich in der Vergangenheit bewährt hat: Investieren Sie mindestens ein Drittel der Zeit für BI. Nehmen wir beispielsweise als Basis eine 40 Stunden Woche, um einen Forecast zu erstellen, dann sollten Sie 13 Stunden davon für den Austausch mit Ihren direkten Kollegen aus anderen Abteilungen einplanen. Dies fördert einerseits das Verständnis dafür, wie geschäftliche Veränderungen den Forecast beeinflussen können und andererseits dient der Austausch dazu, herauszufinden, wie Veränderungen zukünftig am besten in der Prognose Berücksichtigung finden.

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Während sich die Beziehungen zu Kollegen durch regelmäßigen Austausch festigen, werden Sie in der Lage sein, Business Intelligence mit immer weniger Zeitaufwand optimal zu berücksichtigen. Bei Unternehmen, deren Datenanalyse sorgsam ausgeführt wird, oder die einen hohen Grad an Automatisierung bei der Regressionsanalyse anwenden, bleibt mehr Zeit, die in die Qualität der BI investiert werden kann. Der erste Schritt besteht darin, sich Zeit für Business Intelligence zu nehmen und sicherzustellen, dass eine Checkliste mit relevanten Themen vorliegt. So überlassen Sie die Informationsgewinnung nicht dem Zufall und erhalten die Auskünfte, die Sie tatsächlich benötigen. Dadurch werden nicht nur Ihre Forecasts genauer, Sie bauen infolgedessen auch eine engere Beziehung zu wichtigen Geschäftspartnern im eigenen Unternehmen auf.

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