Wie Sie Ihre Forecast-Genauigkeit im Call Center richtig messen - und wie nicht

Charles Watson Personaleinsatzplanung 6. Apr 2017 5 min Lesezeit

Wie viel Zeit verbringen Sie mit der Überprüfung Ihres Forecast? Wahrscheinlich haben Sie ein System entwickelt, das die Prognosen verfolgt und die Ist-Werte erfasst. Sie haben auch eine Methode parat, mit der Sie beide Werte abgleichen. Manche Call Center verwenden Durchschnittswerte, bezogen auf den einzelnen Tag, die Woche oder den ganzen Monat. Andere arbeiten lieber mit absoluten Zahlen, damit sich Phasen mit zu hoher und zu niedriger Bedarfsvorhersage nicht ausgleichen.

Haben Sie sich schon entschieden, für welche Werte Sie die Forecast-Genauigkeit messen wollen – Anrufvolumen, das gesamte Kontaktvolumen, Arbeitsaufwand, FTE (Full Time Equivalent = Vollzeitkraft) oder andere?

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Als leitender Angestellter im Workforce Management (WFM) eines Call Centers wurde ich häufig mit dem Thema Forecast-Genauigkeit konfrontiert. Führungskräfte im Betrieb wollen einfache Zahlen, für deren Einhaltung das WFM-Team verantwortlich ist. Häufig zitieren sie die Forecast-Genauigkeit ihrer vorherigen Arbeitgeber als Vergleichswerte – wobei sie gar nicht wirklich wissen, wie diese Zahlen zustande gekommen sind.

Mit dieser Taktik setzen sie das WFM-Team zusätzlich unter Druck. Andererseits gibt es Forecaster im WFM-Team, die zwar das Ziel einer hohen Forecast-Genauigkeit unterstützen, Prognose-Ist-Abweichungen aber gern mit „unvorhersehbaren Umständen“ erklären.

Im Grunde ist eine Vorhersage - ein Forecast - nichts anderes als die beste Schätzung dessen, was passieren wird, und alles ist unvorhersehbar, bis es letztlich eintritt. 

Wie viel Zeit verbringen Sie nun damit, die Forecast-Genauigkeit zu prüfen?

Beginnen wir mit dem Ziel eines Forecasts.

Das Ziel des Planers, der die Forecasts erstellt, ist es, den Personalbedarf für Ihren Betrieb zu ermitteln und Zahlen zu liefern, die es Ihnen ermöglichen, Geschäftsentscheidungen zu treffen. Hierzu werden verschiedene historische Daten mit bekannten Geschäftsinformationen (Business Intelligence) kombiniert und mögliche zukünftige Szenarien entwickelt.

Übrigens: Wenn Sie ausschließlich historische Daten nutzen, erstellen Sie keinen Forecast im eigentlichen Sinne, sondern nur eine Projektion mit der Annahme, dass die Zukunft genauso aussehen wird wie die Vergangenheit.

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Beispiel: Die Projektion (blau gepunktete Linie) geht davon aus, dass das Jahr den üblichen saisonalen Schwankungen folgt. Der Forecast (orangefarbene Linie) berücksichtigt Geschäftsinformationen, denen zufolge ein Prozesswechsel die Bearbeitungszeiten erhöhen wird und mehr Mitarbeiter benötigt werden als in der Vergangenheit.

Der Forecast, also das von Ihnen erwartete Kontaktvolumen oder die benötigte Mitarbeiterkapazität, ist aber nur der Anfang.

Genauigkeitsmaße müssen in einem größeren Zusammenhang betrachtet werden.

Sobald Sie den Forecast veröffentlichen, wird es zu Ausnahmen kommen, die das Geschäft beeinflussen, aber nicht zwingend etwas mit der Genauigkeit der Prognose zu tun haben. So könnte es etwa sein, dass ein Mitarbeiter kündigt oder jemand irrt sich im Einsatzplan. Außerdem wird es ungeplante Fehlzeiten geben: Trainings, Meetings und sonstige Abwesenheiten.

In der Tagessteuerung stellen Sie dann fest, dass Volumen und Bearbeitungszeiten vielleicht auf Tagessicht laufen wie geplant, aber anders über den Tag verteilt als vorgesehen. Das beeinträchtigt den Service Level Zusätzlich können Probleme bei der Anrufvermittlung sowie bei der Geduld der Anrufer oder, mit Angelegenheiten anderer Abteilungen entstehen, die sich auf die Produktivität auswirken.

Organisationen, die ihre Forecast-Genauigkeit isoliert betrachten, investieren nicht genug Zeit, die Abweichungen zu managen. Das gilt grundsätzlich, denn jedes Mal, wenn sie die gewünschte Genauigkeit erreichen, sehen sie die Aufgabe als erledigt an: alles ok.

Wie machen Sie es besser?

Überlegen Sie sich ein einfaches Maß für die Forecast-Genauigkeit. Eines, das jeder im Call Center versteht und das einfach zu messen und zu berichten ist. Meiner Erfahrung nach ist es klug, dafür Tageswerte heranzuziehen. Nehmen Sie sich vor, sich gegenüber vorangegangener Forecast-Perioden stetig zu verbessern, und verschwenden Sie keine Zeit damit, sich mit anderen zu vergleichen.

Jedes Call Center ist anders. Abhängig von der Branche oder dem Kontakttyp kann sich die Forecast-Genauigkeit ganz unterschiedlich auswirken. Überdies verfügt jedes Call Center über unterschiedliche und unterschiedlich gute Daten. Dementsprechend variiert auch das Vertrauen in die Daten von Center zu Center, genauso wie die Vorgehensweise, sobald der Forecast erstellt ist.

Wichtig ist: Sie müssen die Messung der Forecast-Genauigkeit so einfach wie möglich halten. Konzentrieren Sie sich auf die kontinuierliche Verbesserung, setzen Sie keine Benchmarks.

Verwenden Sie Ihre Zeit lieber auf die Personaleinsatzplanung. Sobald Sie wissen, wie viele Leute Sie brauchen, erstellen Sie ein Szenario für höheren oder geringeren Personalbedarf. Um Unterdeckung zu vermeiden addieren Sie einen Zuschlag auf den ermittelten Bedarf - diesen nennt Shrinkage. Eine gute Daumenregel ist plus/minus 10 Prozent Vollzeitkräfte (FTE). Vermeiden Sie jedoch, Shrinkage falsch zu berechnen.

Setzen Sie sich mit den Kollegen aus dem operativen Geschäft zusammen und überlegen Sie, wie Sie schnell Mitarbeiter abziehen oder hinzufügen können, wenn Sie mehr oder weniger Personal benötigen als erwartet. Je schneller Sie reagieren können, desto besser können Sie Service Level und Auslastungsvorgaben einhalten.

  • Sind Sie unterbesetzt, verringert sich das Service Level, bis der Arbeitsüberhang unter Kontrolle ist.
  • Wenn Sie überbesetzt sind, ist die Auslastung suboptimal, bis Sie die Situation korrigieren.

Mit einem Aktionsplan, den Sie im Voraus mit Ihren Kollegen im Betrieb abgestimmt haben, können Sie schnell umdisponieren, um Abweichungen im Personalbedarf zu begegnen. Ändert sich der Personalbedarf von einem auf den anderen Tag oder von einer auf die andere Woche, sind die Planungsteams gefordert. Sie müssen dann Einsatzpläne umstellen, Mitarbeiter bitten, Überstunden zu leisten, oder sie auffordern, freiwillig Urlaub zu nehmen.

TIPP: Wie Sie eine gute Balance zwischen Mitarbeiterkapazität und -bedarf erreichen erfahren Sie in folgendem Artikel >> mit diesen 2 einfachen Schritten schaffen Sie mehr Flexibilität in der Personalplanung im Contact Center

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Was ist also ein gutes Maß für die Forecast-Genauigkeit?

Tageswerte sind dafür sehr gut geeignet. Achten Sie auf die Qualität Ihrer Daten und setzen Sie sich keine zu hohen Benchmarks, sondern versuchen Sie lieber, immer ein bißchen besser zu werden. Verwenden Sie Zeit für Ihre Personaleinsatzplanung und stimmen Sie sich mit Kollegen aus dem operativen Business ab, um den Mitarbeiterbedarf möglichst optimal zu decken. Zu guter Letzt, erstellen Sie einen Aktionsplan, um für unterschiedliche Szenarien gerüstet zu sein, sollten Plan und Ist nicht übereinstimmen.

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