Personaleinsatzplanung
Aktualisiert am 24. Mär 2020

Excel oder WFM Software im Call Center?

Charles Watson 5 min Lesezeit PDF-Download
Excel oder WFM Software im Call Center?

„Excel (ist) für Dummies.“ Diesen Satz habe ich vor einigen Jahren mal gehört und er ist mir im Gedächtnis geblieben. Ich kenne viele wirklich smarte Leute, die Excel für fast alles nutzen. Es ist ein unglaublich vielseitiges Tool. Von der einfachen Einkaufsliste über ausführliche Datenauswertung bis hin zur Berechnung von Prognosen mithilfe komplexer Algorithmen kann man damit alles machen. Es gibt mehrtägige Excel-Kurse für Einsteiger und Profis. Für viele Unternehmen ist Excel als Tool unabdingbar und wird in allen Unternehmensbereichen genutzt. Aber sollte das wirklich so sein?

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Wenn Sie ein anderes Tool hätten, das Ihnen automatisch und voll-optimiert die besten und bedarfsgerechten Call Center-Forecasts erstellen würde – würden Sie dann trotzdem weiter Excel benutzen?

Überlegen Sie:

Excel ist in diesem Sinne sehr beschränkt. Wenn Sie neue Personalgruppen erstellen wollen, neue Prognosezeiträume, Anruftypen, Forecast-Variablen oder sogar neue Forecasting-Methoden, dann müssen Sie als „Power User“ meist neue Tabellen oder Arbeitsblätter hinzufügen (oder sogar ganz neue Dokumente).

Diese Dokumente müssen dann gespeichert und untereinander verlinkt werden.

Wenn Ihr ganzes Team Zugriff darauf haben soll, brauchen Sie ein Netzlaufwerk, für das alle Mitglieder eine Freigabe haben.

Sie erstellen mehrere Links zwischen den Arbeitsblättern, damit Änderungen einer Variablen auch in den anderen Dokumenten sichtbar werden.

Sie fügen manuell Erlang C ein oder einen anderen Algorithmus, der Ihnen auf Grundlage des Arbeitspensums die benötigten Vollzeit Mitarbeiter (FTE - Full-time Equivalent) ausspuckt.

Und wenn Sie das alles gemacht haben gibt Excel Ihnen erst dann den durch das Arbeitspensum bestimmten Bedarf an. Jetzt müssen Sie noch die Arbeitsblätter erstellen, die die geschätzten tatsächlichen Werte zeigen.

Diese müssen Sie mit dem Bedarf abgleichen, um die Planungslücken zu identifizieren, die noch zu schließen sind.

Das bedeutet immer neue Arbeitsblätter, zusätzlich zu den Dienstplänen, den prognostizierte Schwundquoten, den neuen Neueinstellungen und den Produktivitätsschätzungen.

Wenn Sie dann alles ausgefüllt haben, kommt irgendwann der Moment, in dem irgendetwas nicht funktioniert.

Dann müssen Sie zurückgehen und diesen ganzen Spaghetti-Berg von Links und Verbindungen nochmal sichten, um die Unterbrechung oder die fehlerhafte Variable zu finden. Das ist dann in etwa so, wie die Nadel im Heuhaufen zu suchen.

Dieses komplexe System, das ich hier beschrieben habe, steht und fällt mit ein paar wenigen Usern, die über das Wissen und den Zugang zu den Daten verfügen. Angenommen, Sie haben es eingerichtet und alles läuft.

Dann stellt sich immer noch die Frage: Wie gut ist es dokumentiert? 

Denn es kann immer sein, dass einer das Team verlässt und jemand anderes einspringen und sich ins Forecasting einarbeiten muss. Ansammlungen von komplizierten Excel-Sheets sind ein Albtraum für Unternehmen, die Wert auf Kontinuität und Nachfolgeplanung legen.

Wenn Sie in Ihrem Team talentierte Mitarbeiter haben, ist es aber nur wahrscheinlich, dass sie Ihnen irgendwann abgeworben werden.

Inzwischen dürfte ziemlich klar geworden sein, dass Excel nicht ideal ist, aber das war noch nicht alles.

Prognosen haben einen Zweck. Und zwar nicht den, die Zukunft vorherzusagen, wie viele vielleicht behaupten würden. Tatsächlich besteht ihr Zweck darin, der Unternehmensführung einen Mechanismus zur Verfügung zu stellen, mit dessen Hilfe sich Entscheidungen treffen lassen.

Eine Prognose ist solange nichts weiter als ein Haufen Zahlen, bis er interpretiert wird und zu konkreten Handlungen führt. Und damit sind wir bei einem der wesentlichen Schwachpunkte von Excel.

Wenn Sie den Forecast mit Ihren Vorgesetzten durchsprechen, und jemand fragt, warum die Bearbeitungszeiten im Juni so hoch sind, was machen Sie dann?

Lassen Sie sie warten, bis Sie irgendein Excel-Sheet hervorgekramt haben, auf dem der Rechenweg verzeichnet ist, der zu dieser Zahl führte?

Wenn das passiert, haben Sie Ihre Zuhörer verloren. Dann ist die Diskussion auf Abwegen: weg vom eigentlichen Thema, nämlich dem, wie man mit den langen Bearbeitungszeiten umgeht, bis hin zu der Frage, warum der Forecast überhaupt so hoch ist. Dann beginnt, was ich die Todesspirale nenne.

Als unabhängiger Call Center Experte plädiere ich nicht für ein bestimmtes Tool oder Software. Aber ich würde jedem empfehlen, sich eingehend mit den verschiedenen Optionen auseinanderzusetzen.

Schauen Sie sich an, welche Lösungen es auf dem Markt gibt, selbst dann, wenn Sie mit hundertprozentiger Sicherheit wissen, dass Ihr Unternehmen nicht investieren will.

Wenn Sie eine Investition vorschlagen wollen, die einen hohen Return-on-Investment garantiert, dann sollte das eine Ihrer ersten Schritte sein.

Sie müssen die Personalpläne nicht immer weiter optimieren, um unterm Strich einen signifikanten Wert zu erhalten.

Gute Software reduziert nicht nur den Verwaltungsaufwand in der Personalplanung (und spart Zeit, die dann in die Analyse investiert werden kann), sondern verbessert auch das Zusammenspiel von Workforce Management und der operativen Leitung.

Sie können sich viel schneller darüber verständigen, was Sie zu erwarten haben – und warum. Das ermöglicht der Führungsetage, ihre Zeit voll und ganz darauf zu verwenden, die bestmöglichen Entscheidungen zu treffen.

Excel vs. WFM-Tool

Mit einer professionellen Workforce Management (WFM) Software, die zu Ihren Bedürfnissen passt, bekommen Sie:

  • Genauere und voll-optimierte Bedarfsprognosen
  • Genauere Schätzungen für den tatsächlichen Personalbedarf
  • Einen guten Überblick über alle Planungsannahmen
  • Ein engeres Verhältnis zwischen den Planungsteams und den operativen Teams
  • Die Option der Szenarienplanung
  • Die Möglichkeit, weniger Zeit in die Verwaltung und mehr in die Analyse zu investieren

Wenn Sie Ihren Vorgesetzten genau diese Zusammenhänge darlegen, werden sie sicherlich offen für ein Gespräch über Forecasting-Technologien und alternative Tools sein.

Sprechen Sie über Vollzeit Mitarbeiter (FTE) oder Kosteneinsparungen. Wenn Sie die Vorteile einer WFM-Software erläutern, sollten die am besten immer direkt in die FTE-Zahl übertragbar sein.

  • Diese Zahl wiederum sollten Sie in zwei weitere Zahlen übersetzen können: die Einsparungen pro Stunde und die Personaleinsparungen.

Die Einsparungen pro Stunde sind die Kosten, die Sie sparen, indem Sie die Arbeitszeit eines Mitarbeiters um eine Stunde reduzieren.

Wenn ein Angestellter also 15 Euro pro Stunde verdient, sind das Ihre Einsparungen.

  • Sie benutzen diese Zahl, um Einsparungen zu bemessen, die sich ergeben, wenn Sie die Mitarbeiterzahl beibehalten, aber die Arbeitsstunden reduzieren.

Die Personaleinsparungen sind die Summe der Kosten eines Mitarbeiters. Üblicherweise enthalten die tatsächlichen Kosten eines Angestellten die Sozialabgaben.

Eine typische Kalkulation funktioniert so, dass man die 15 Euro pro Stunde nimmt und ca. 21% aufschlägt.

Damit sind bezahlter Urlaub, der Arbeitgeberbeitrag für die Krankenversicherung und andere Abgaben abgedeckt.

  • Sie benutzen diese Zahl, um tatsächliche Reduzierungen der Mitarbeiterzahl abzubilden.

Wie immer gilt: Nehmen Sie den Status Quo nicht einfach so hin!

Überschlagen Sie den Return-on-Investment, werben Sie für die neue WFM Software Lösung, und wagen Sie den Schritt in die moderne Welt des Call Center Forecasting.

Wussten Sie es schon?

Viele Call Center weltweit nutzen injixo WFM für Ihre Personaleinsatzplanung. Als cloud-basierte Software zum Workforce Management ermöglicht injixo Ihnen eine voll-optimierte und automatisierte Personaleinsatzplanung ohne großen Aufwand aber mit maximalem Nutzen.

Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe in Puncto Einsatzplanung benötigen, stehen Ihnen unsere Experten gerne zur Verfügung.

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Veröffentlicht am 25. Jul 2017, aktualisiert am 24. Mär 2020

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