Personaleinsatzplanung
Aktualisiert am 11. Mär 2021

Hast du das richtige Service-Level-Ziel im Contact Center?

Charles Watson 4 min Lesezeit PDF-Download
Hast du das richtige Service-Level-Ziel im Contact Center?

Welches Service-Level-Ziel verfolgst du in deinem Contact Center? Höchstwahrscheinlich arbeiten einige oder alle Teams im Kundenservice mit einem Service Level von 80/20, 70/30 oder einer Kombination aus beiden. Diese sind die am häufigsten gewählten Service Level. Arbeitest du mit Average Speed of Answer (ASA), der durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme? Wenn ja, beträgt die ASA 20 Sekunden oder 30? Viele Contact Center arbeiten mit  diesen ASAs. Aber was bedeuten diese Messgrößen eigentlich genau und woher weißt du, ob du die richtigen gewählt hast?

Gerade keine Zeit, den ganzen Artikel zu lesen? Lad ihn Dir als PDF herunter und lies ihn später offline.

Zuerst musst du verstehen, wie diese Messgrößen die wichtigen Kennzahlen in deinem Unternehmen beeinflussen. Erst dann kannst du auch darüber nachdenken, wie dein Service Level gemessen und somit auch verbessert werden kann.

Die üblichen Messgrößen im Contact Center

Zunächst sollten wir diese Messgrößen definieren. Denn während die Service-Level-Ziele sich oft gleichen, werden sie von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich berechnet.

Das grundlegende Service Level ist der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Wartezeit beantwortet werden. Beispielsweise bedeutet 80/20, dass 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden.

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit oder auch Average Speed of Answer (ASA) ist die Zeit, die im Schnitt vergeht, bis ein Anruf angenommen wird.

Diese Messgrößen werden in deinem Call-Routing-System eingerichtet. Von dort aus werden sie verfolgt und gemeldet. Sie sind auch wichtig für dein Workforce Management, weil du mit ihnen die Personalstärke steuern kannst.

>> Dieser Artikel könnte dich auch interessieren:Wie du dein Service-Level-Ziel im B2B Contact Center managst

Wichtige Service Level Metriken

  1. Präzisierte Service Level in deinem Contact Center
  2. Bearbeitete Anrufe vs. eingehende Anrufe
  3. Abbruchrate in deinem Contact Center
  4. Sekundäre Service Level

1. Präzisierte Service Level

Jedes Mal, wenn du im Zusammenhang mit einer Messgröße das Wort "präzisiert" liest, heißt das, dass Daten ausgespart werden. So kann es sein, dass Anrufe, die vor der definierten Wartezeit von 20 Sekunden abgebrochen werden, nicht in die Berechnung einfließen.

Der Grund dafür ist, dass es nicht deine Schuld ist, wenn ein Anrufer dir nicht genügend Zeit gibt, um zu antworten.

Möglicherweise liest du auch “Präzisierte Abbruchrate". In diesem Fall sind Anrufe nicht berücksichtigt, die innerhalb von 5 Sekunden abgebrochen werden.

Das ist sinnvoll, wenn man davon ausgeht, dass sich Anrufer, die derart schnell auflegen, verwählt haben.

Gut zu wissen: Eine WFM-Software kann dein Service Level verbessern. 

2. Bearbeitete Anrufe vs. eingehende Anrufe

Um den Prozentsatz der beantworteten Anrufe zu berechnen, teilen die meisten Contact Center die Zahl der Anrufe, die innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden, durch die Zahl der abgeschlossenen Gespräche.

Abgebrochene Anrufe werden dabei nicht berücksichtigt, sondern oft gesondert erfasst.

Werden sie auch in die Berechnung des Service Levels einbezogen, kann das bedeuten, dass sie die Metrik doppelt beeinflussen.

3. Abbruchrate

Die Abbruchrate ist die grundlegendste Messgröße und wird in vertriebs- oder umsatzorientierten Contact Centern häufig verwendet.

Denn bei diesen geht es darum, so viele Anrufe wie möglich zu erhalten. Jeder abgebrochene Anruf bedeutet einen Verlust an potenziellem Umsatz.

Der Kundenservice ist dabei nicht ausschlaggebend: Wichtiger als die Wartezeit ist, dass der Kunde überhaupt durchkommt.

Diese Kennzahl im Workforce Management zu berücksichtigen, ist eine anspruchsvolle Aufgabe.Grundsätzlich musst du die Abbruchrate und das Service Level ins Verhältnis setzen und dann das Workforce-Management-System auf das entsprechende Service Level einstellen.

Auch die Motivation der Mitarbeiter beeinflusst das Service Level. Halten deine Mitarbeiter ihren Zeitplan ein, wird es für dich einfacher, dein Ziel zu erreichen. Einfache Tipps aus der Psychologie können hierbei helfen, ohne dass du ein  Vermögen ausgeben musst.

4. Sekundäre Service Level

Hierbei handelt es sich um eine Schwachstelle bei der Verwendung des Service Levels als Metrik. Die 20 Prozent, die innerhalb der Wartezeit unbeantwortet bleiben, werden bei 80/20 nicht wirklich berücksichtigt.

Um dieser Gruppe extrem lange Wartezeiten zu ersparen, kannst du ein sekundäres Ziel für das Service Level einrichten.

Du kannst beispielsweise 80/20 als primäre und 99/300 als sekundäre Messgröße verwenden. Das bedeutet, dass du versuchst, 80/20 einzuhalten, aber gleichzeitig sicher stellst, dass nur ein Prozent der Anrufer länger als fünf Minuten warten muss.

Welche ist die wichtigste Messgröße für dein Contact Center?

Um das herauszufinden, musst du dir klarmachen, welchem Zweck dein Contact Center dient.

Oft ist der Hauptgrund die Zufriedenheit der Kunden. In dem Fall solltest du dir anschauen, wie deine Customer Satisfaction Scores mit deinen bisherigen Service-Level-Zielen zusammenhängen.

Welches Service Level brauchst du, um deine Kundenzufriedenheits-Ziele (CSAT) zu erreichen?

Wenn möglich, besorge dir die Daten für alle Anrufe, die innerhalb bestimmter Wartezeiten beantwortet werden (z.B. 30, 60, 90 Sekunden).

Dann schau dir an, wie sich die Kundenzufriedenheit mit zunehmender Wartezeit entwickelt. In einigen Fällen wirst du einen klaren Zusammenhang sehen – wenn nicht, bedeutet das, dass dein Service Level die Kundenzufriedenheit gar nicht beeinflusst.

In diesem Fall kann es sich lohnen, aus Kostengründen ein günstigeres Service Level auszuprobieren. Denn anscheinend bringt das ehrgeizige Service Level ja keinen großen Vorteil.

Teste es, indem du von 80/20 zu 70/30 wechselst und beobachtest, welche Messgrößen sich ändern. Wenn sich die für dein Unternehmen wesentlichen Kennzahlen nicht verschlechtern, kannst du dabei bleiben und so die Kosten für den Betrieb deines Centers senken.

Zu viele Contact Center verwenden Jahr für Jahr dasselbe Service Level. Das hat gewaltige Auswirkungen auf die Personalkosten.

Du solltest wissen, was du für dieses Geld bekommst.

80/20 mag richtig klingen, aber solange du es nie analysiert hast, kann es gut sein, dass du zu viel Geld ausgibst, um dein Ziel zu erreichen.

Auch wenn dein Vorgesetzter dich damit gar nicht beauftragt hat, ist es sinnvoll, proaktiv nach dem richtigen Service-Level-Ziel zu suchen. Wenn du die vorliegenden Tipps umsetzt, kannst du deinem Team zeigen, wie sich Umsatz und Profitabilität im Contact Center durch gutes Workforce Management weiter erhöhen lässt.

Dir hat der Artikel gefallen und Du möchtest ihn mit Deinen Kollegen teilen? Lad ihn als PDF herunter.

Veröffentlicht am 03. Apr 2018, aktualisiert am 11. Mär 2021.

Erfolgreiches Service-Level-Management im Call Center Teil 1 E-Book

Kostenloses E-Book

Erfolgreiches Service-Level-Management im Contact Center

21 Fragen zum Service Level, die Sie sich unbedingt stellen sollten.

In diesem E-Book lernst Du...

  • Wie Du Deine Service Level Strategie bewertest
  • Wie Du die Verbindung zum HR-Team stärkst
  • Warum Datenprüfung eine zentrale Rolle spielt
  • Wie Du Deine Self-Service Optionen prüfst
  • Wie Du die Struktur Deines Planungsteams analysierst
  • Und viele andere Anregungen und Tipps für Deine Arbeit

Jetzt herunterladen!

Beliebte Beiträge

Die Standardabweichung weiß, was der Durchschnitt nicht wissen kann
Die Standardabweichung weiß, was der Durchschnitt nicht wissen kann
Weiter lesen ...
Einsatzplanung im Call Center - So machen Sie es richtig
Einsatzplanung im Call Center - So machen Sie es richtig
Weiter lesen ...
Wie Sie Ihre Forecast-Genauigkeit im Call Center richtig messen - und wie nicht
Wie Sie Ihre Forecast-Genauigkeit im Call Center richtig messen - und wie nicht
Weiter lesen ...
Nutzt Du diese 3 Profi-Tipps in Deiner Tagessteuerung?
Nutzt Du diese 3 Profi-Tipps in Deiner Tagessteuerung?
Weiter lesen ...