6 Wege für bessere Planeinhaltung im Contact Center (aus der Verhaltenspsychologie)

Scott Zaleski Personaleinsatzplanung 25. Jan 2018 11 min Lesezeit

Bevor Sie von Ihren Mitarbeitern verlangen, die Einsatzpläne einzuhalten, sollten Sie ein Planeinhaltungsziel formuliert haben. Und das kann in jedem Contact Center unterschiedlich aussehen. So können Planeinhaltungziele etwa von Faktoren wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT - Average Handling Time) oder der durchschnittlichen Dauer der Arbeitswege abhängen. Sobald Sie für Ihr Contact Center ein solches Ziel festgelegt haben, können Sie mit diesen 6 Tipps aus der Verhaltenspsychologie die gewünschten Ergebnisse erzielen.

In diesem Artikel geben wir Ihnen ein paar wichtige Tipps und Beispiele an die Hand, wie sich die Planeinhaltung im Contact Center mit einigen Grundprinzipien aus der Verhaltenspsychologie verbessern lässt.

Übersicht:

  1. Direkte Kommunikation fördert die Planeinhaltung im Contact Center
  2. Unmittelbares Feedback ist der erste Weg zur Verhaltensbesserung
  3. Individuelles Feedback statt Team-Feedback
  4. Belohnungen als Anreiz für die Planeinhaltung im Contact Center
  5. Training mithilfe von Rollenspielen: Warum ist Planeinhaltung so wichtig?
  6. Psychologische Anreize und Motivatoren zur Planeinhaltung im Contact Center

 

Direkte Kommunikation fördert die Planeinhaltung im Contact Center

Die beste Art der Kommunikation mit den Agenten ist das Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Danach kommt das persönliche Telefongespräch. Es mag schneller und einfacher sein, eine E-Mail, eine SMS oder eine kurze Notiz zu schreiben – es führt aber leider oft zu Missverständnissen und Verzögerungen in der Kommunikation.

Tonfall, Körpersprache und verschiedene nonverbale Reize gehen bei der elektronischen Kommunikation verloren. Es gibt auch keine Garantie dafür, dass Daten und Infos, die zügig übermittelt werden müssen, rechtzeitig zugestellt und empfangen werden.

Nach Studien des deutschen Allensbach Instituts zufolge macht die Körpersprache mehr als 80% der Kommunikation beim Menschen aus (Quelle). Der Großteil der Kommunikation läuft also nonverbal ab. Darunter fallen Gestik, Mimik, Körperhaltung aber auch die äußere Erscheinung.

Kein Wunder, dass es manchmal schnell zu Missverständnissen kommt, wenn man sich lediglich auf schriftliche Kommunikation wie beispielsweise E-Mails, Chats oder SMS verlässt.

Wenn es um die direkte, verbale Kommunikation geht, ist es eine oft genutzte Taktik die sogenannte “Sandwich-Technik” zu verwenden. Dabei loben Sie Ihre Mitarbeiter zunächst für etwas, das sie gut machen.

Danach sprechen Sie gezielt über eine Möglichkeit, etwas zu verbessern (etwa die Einhaltung der Einsatzpläne). Bieten Sie dabei Unterstützung an oder machen eigene Vorschläge. Zur dieser Methode gibt es sowohl positive als auch kritische Meinungen.

Sie sollten sich Ihr eigenes Bild machen und testen, was bei Ihren Mitarbeitern besser ankommt. Letztendlich geht es doch darum negative oder verbesserungswürdige Verhaltensweisen möglichst effektiv anzusprechen ohne jemanden vor den Kopf zu stoßen.

Hierbei hilft wenn Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen. Drücken Sie zum Beispiel Vertrauen in ihre Fähigkeit aus, in dem betreffenden Bereich bis zur nächsten Besprechung oder bis zum nächsten Treffen noch besser zu werden.

Mit dieser Technik kann man aus negativen Gesprächen am Ende eine positive Coaching Session machen.

Lesen Sie auch: Wie Sie mit kleinen Veränderungen das Mitarbeiterengagement im Call Center steigern.

Im Allgemeinen hält man Kommunikation am besten direkt, kurz und bündig. Wenn man um den heißen Brei herumredet, hat niemand etwas davon. Bewahren Sie dabei stets einen positiven, professionellen Ton.

Vermitteln Sie die Einstellung, dass Sie Ihren Mitarbeitern helfen wollen, die Planeinhaltungsziele zu erreichen. Denken Sie daran, dass Leute niemals vergessen, was für ein Gefühl Sie ihnen geben.

“I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.” - Maya Angelou (Quelle)

Das Zitat der Schriftstellerin Maya Angelou birgt eine wertvolle Wahrheit, die man im Hinterkopf behalten sollte.

 

Unmittelbares Feedback ist der erste Weg zur Verhaltensbesserung

Verhaltenspsychologen wissen, dass unmittelbares Feedback der beste Weg ist, wenn man bei jemandem eine Veränderung bewirken möchte. Wer negatives oder positives Verhalten an den Tag legt, sollte sofort eine Rückmeldung bzw. Feedback bekommen.

Genau aus diesem Grund ist „Gamification“ am Arbeitsplatz derzeit so beliebt.

Dabei weiß der Mitarbeiter immer sofort, was er gut gemacht hat oder wo er die Vorgaben nicht einhält. Mit unmittelbarem Feedback kann man Verhalten schnell und einfach verändern.

In manchen Vertriebs-Büros hängt eine Glocke, die jedes Mal geschlagen wird, wenn ein neuer Deal abgeschlossen wurde. Schließt ein Vertriebsmitarbeiter einen Deal ab, geht er zur Glocke. Die Glocke ist das Signal für gute Arbeit, und oft wird derjenige erstmal mit Lob überschüttet.

Man kann das auch zu einem zweistufigen Prozess ausbauen: Dann geht der Mitarbeiter zu einem Sales-Board und fügt beispielsweise einen Deal-Betrag hinzu. Auf dem Board werden die Deals aller Mitarbeiter verzeichnet. Das kann manuell passieren oder digital, wenn es im Contact Center Anzeigebildschirme gibt.  

Einige Workforce Manager oder Personaleinsatzplaner haben mir erzählt, dass sie in ihrem Contact Center einen Fernsehmonitor an der Wand hängen haben.

Darauf sieht man den Namen jedes Agenten und daneben einen Kaffeebecher. Wenn der Agent die Vorgaben nicht einhält, wird der Kaffeebecher rot. Das Rot wird immer dunkler, je weiter der Agent den Plan verfehlt. Die Kollegen können also immer sehen, wessen Becher rot ist und wessen Becher grün.

Das System funktioniert, weil die Farbe der Tassen immer sofort aktualisiert wird, sobald eine Verletzung der Planeinhaltung auftritt. Hier wird das Prinzip des Gruppendrucks für die Planeinhaltung im Contact Center nutzbar gemacht. 

Wie sooft werden hier die Kollegen zur „Polizei“ und stellen sicher, dass sich alle an die Vorgaben halten.  

Ob diese Methode für Sie und Ihr Team die richtige ist, können selbstverständlich nur Sie selbst entscheiden. 

 

Wenn Sie direktes Feedback geben wollen, besteht Ihre größte Herausforderung darin, dass Sie immer sofort wissen müssen, ob Ihre Agenten die Planvorgaben einhalten oder nicht.

 

Individuelles Feedback statt Team-Feedback

Das Best Practice beim Feedback lautet: Geben Sie es – soweit möglich – individuell.

Wenn Sie Feedback vor einer ganzen Gruppe aussprechen, wird sich jeder einzelne in der Gruppe weniger für die Ergebnisse verantwortlich fühlen.

Deshalb sollten Sie es vermeiden, eine Gruppe anzusprechen und etwa zu sagen: „Wir müssen noch besser werden, um unsere Planeinhaltungs-Ziele zu erreichen.“

Damit verteilen Sie die Verantwortung und werden das Verhalten der einzelnen Mitarbeiter mit großer Wahrscheinlichkeit nicht zum Besseren verändern.

Wirkungsvoller ist es, mit einzelnen Mitarbeitern, deren Leistung zu wünschen übrig lässt, einzeln und persönlich zu sprechen. Genauso ist es besser, gute Mitarbeiter individuell anzusprechen und sie zu bitten, ihren Teamkollegen bei der Planeinhaltung zu unterstützen.

Egal, ob Sie positives oder negatives Feedback geben: Bemühen Sie sich, es immer so persönlich und individuell wie möglich zu halten. Dann wird es ernster genommen und eher dazu führen, dass Ihre Mitarbeiter ihr Verhalten ändern.

Lesen Sie auch: Wie Sie Ihrem Workforce Management Team zum Erfolg verhelfen. 

Belohnungen als Anreiz für die Planeinhaltung im Contact Center

Wenn man Leute zu einem bestimmten Verhalten ermuntern möchte, tut man dies am besten mit dem Mittel der positiven Verstärkung. Diese Methode ist so wirkungsvoll, weil sie proaktiv ist.

Negative Verstärker hingegen werden per Definition immer dann angewandt, nachdem das negative Verhalten bereits aufgetreten ist. Idealerweise soll das negative Verhalten aber überhaupt nicht vorkommen.

Wenn Sie positive Verstärkung nutzen, führt das dazu, dass sich Ihre Mitarbeiter von sich aus an die Planvorgaben halten wollen, weil es ihnen ein gutes Gefühl gibt, wenn Sie erfolgreich sind.

Wenn Sie das richtig aufziehen, werden Probleme mit der Planeinhaltung also gar nicht erst auftreten.

Es gibt viele Beispiele für positive Verstärkung, hier nur ein paar:

1. Verbales Lob motiviert und födert die Planeinhaltung im Contact Center

Für viele Agenten spielt das eine große Rolle. Unterschätzen Sie nie, was Sie mit ein paar freundlichen Worten für gute Arbeit bewirken können.

Ich habe immer noch die Stimme meines Großvaters im Ohr, wenn er mich bei einem Fußballspiel von der Tribüne aus lobte: „Toll gemacht, Scotty!“ Sein Lob war ehrlich und unendlich wertvoll für mich.

Wenn Sie also in Ihrem Contact Center einen Teamleiter oder Manager oder eine andere Autoritätsperson sind, denken Sie daran, dass Ihr Lob wichtig ist.

Für einen Mitarbeiter können etwas Lob und Anerkennung den Ausschlag dafür geben, ob es ein guter oder schlechter Arbeitstag war. Seien Sie also immer ehrlich und honorieren Sie gute Arbeit mit persönlichem Lob, damit Ihre Mitarbeiter sich gut fühlen.

Direktes Feedback ist zwar immer die erste Wahl – wenn es aber nicht möglich ist, jeden in einem großen Team einzeln anzusprechen, ist auch indirektes Feedback eine gute Lösung. Diese Art der Anerkennung ist in jedem Fall besser als gar keine Anerkennung.

2. Persönliche Mitteilungen und direktes Feedback

Wenn die Zeit knapp ist, kann auch eine kurze Notiz oder E-Mail eine positive Wirkung haben.

Eine kurze persönliche Mitteilung, in der Sie jemanden für seinen Einsatz loben, ist auch eine gute Methode, um positives Verhalten zu fördern.

Halten Sie das Ganze aufrichtig, kurz und bündig und legen Sie es auf den Schreibtisch des betreffenden Mitarbeiters. Er wird es zu schätzen wissen, dass Sie seine gute Arbeit bemerkt haben.

Auch eine kurze Lobes-E-Mail kann den Arbeitstag aufheitern und positives Verhalten fördern.

3. Berücksichtigen Sie die Präferenzen Ihrer Mitarbeiter in der Einsatzplanung:

Geben Sie Top-Agenten Wahlmöglichkeiten bei den Einsatzplänen. Das erhöht ihre Motivation – und kostet das Unternehmen rein gar nichts.

4. Mittagessen mit dem Chef als Zeichen der Wertschätzung

Für Mitarbeiter mit herausragenden Leistungen kann ein Mittagessen zu zweit oder in einer kleinen Gruppe ein wichtiges Incentive und ein Zeichen von Wertschätzung sein.

Manche fühlen sich durch so ein exklusives Treffen besonders motiviert und spüren, dass sie für das das Unternehmen wichtig sind. 

5. Statussymbole als Anerkunnung für besondere Leistungen

In meinem Contact Center gab es nur ein paar wenige Fensterplätze. Die boten etwas mehr Platz und einen besseren Ausblick. Ein Fensterplatz kann ein wirkungsvoller Motivator für Mitarbeiter sein.

Wenn Sie diese Plätze den jeweils leistungsstärksten Mitarbeitern anbieten, hat das auch den Vorteil, dass die Plätze regelmäßig gewechselt werden, was die Arbeit weniger eintönig macht.

Ich habe Mitarbeiter gesehen, die sich wirklich sehr angestrengt haben, um so einen Fensterplatz zu bekommen. Der Fensterplatz wird dann zum Statussymbol und Status ist ein mächtiger Anreiz.

Hierbei ist jedoch immer zu beachten, dass bei unterschiedlichen Mitarbeitern unterschiedliche Incentives also Belohnungen wirken.

 

 

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Training mithilfe von Rollenspielen: Warum ist Planeinhaltung so wichtig?

Bringen Sie Ihren Mitarbeitern die Bedeutung der Planeinhaltung im Contact Center nahe. Machen Sie ihnen klar, wie viel Einfluss ein Einzelner im Contact Center haben kann.

Das wird Ihre Planeinhaltung wesentlich verbessern. Sobald alle verstanden haben, wie wichtig jede einzelne Person für die Einhaltung des Service Levels und den Erfolg des Unternehmen ist („Power of One“), werden sie auch Ihre Anweisungen besser verstehen.

Wenn die Mitarbeiter wissen, warum es so wichtig ist, die Planvorgaben einzuhalten, können Sie Ihre Perspektive nachvollziehen. Auch das ist ein wichtiger Faktor, wenn Sie positive Verhaltensänderungen bewirken wollen.

Es gibt unzählige “Power of One”-Aktionen, mit denen Sie dieses Prinzip anhand von einfachen Rollenspielen verdeutlichen können. Hier nur zwei:

1. Methode: Mit Tennisbällen zur besseren Planeinhaltung

Bringen Sie Tennisbälle mit und bitten Sie Ihre Mitarbeiter, zwei Reihen zu bilden. Eine Reihe stellt die Kunden dar, die andere die Mitarbeiter im Kundenservice. Bitten Sie sie, die Tennisbälle zwischen den Reihen hin- und her zu werfen.

Erklären Sie nun, dass die Bälle wie eingehende Anrufe sind, die nicht aufhören werden. Wählen Sie eine Person aus der Mitarbeiter-Reihe aus und schicken Sie sie in eine „außerplanmäßige Pause“.

Die verbliebenen Mitglieder der Reihe werden sich etwas mehr anstrengen müssen, um sein Fehlen bei gleichbleibendem Anrufaufkommen (= Tennisbälle) auszugleichen. Schicken Sie eine weitere Person in die „Pause“.

Die Bälle fliegen aber weiter und die zahlenmäßig reduzierten Mitarbeiter werden bald deutlich überfordert und vor allem angestrengt sein.

 

2. Methode: Das Glas ist halb voll

Geben Sie zehn Personen jeweils ein Glas, das zu zwei Dritteln mit Wasser gefüllt ist.

Erklären Sie nun, dass das Wasser das Volumen der Anrufe repräsentiert. Schicken Sie eine Person in eine „außerplanmäßige Pause“, wobei das Wasser in der Gruppe verbleiben muss.

Die Person muss also das eigene Glas mit Wasser auf die Gläser der anderen verteilen. Schicken Sie eine weitere Person in die Pause.

Bald wird das erste Glas überlaufen – dies steht symbolisch für einen überarbeiteten oder auch überforderten Mitarbeiter.

Sie können Aktivitäten wie diese wunderbar für Trainings verwenden. Sie sprechen damit sowohl visuell-auditive als auch motorische Lerntypen an.

 

Psychologische Anreize und Motivatoren zur Planeinhaltung im Contact Center

Wer positives Verhalten beeinflussen will, setzt am besten viele kleine verstärkende Anreize. Dasselbe gilt für negatives Feedback.

Es ist besser, viele kleine Meetings abzuhalten, anstatt zu warten, bis sich Schwierigkeiten zu einem großen Problem auswachsen. Machen Sie häufige kleine Feedback-Sessions zum Herzstück Ihrer Mitarbeiterführung. Die größeren Belohnungen sind dann das Sahnehäubchen.  

Jeder Ihrer Mitarbeiter ist ein Individuum mit seinem je persönlichen Lernstil. Alle werden durch unterschiedliche Dinge motiviert.

Achten Sie stets darauf, positive Verstärker oder negative Konsequenzen nach Möglichkeit maßgeschneidert für den Mitarbeiter, mit dem Sie gerade arbeiten, einzusetzen.

Für manche Menschen ist Lob besonders wichtig, andere bevorzugen eine zusätzliche Pause oder die Möglichkeit, eine Schicht zu wählen. Wieder andere werden von Statussymbolen motiviert, etwa einer Teamleitung oder einem größeren Schreibtisch.

Nutzen Sie eine Vielzahl unterschiedlicher Anreize und probieren Sie aus, welcher bei wem am besten funktioniert.

Ich empfehle Ihnen, Ihre Mitarbeiter genau zu beobachten und direkt zu fragen, welche Feedback-Formen sie bevorzugen. Machen Sie sich Notizen. Das wird Ihnen dabei helfen, immer zu wissen, was bei wem am besten funktioniert. Bei größeren Teams kann ein solches individuelles Anreizsystem nämlich schnell eine Herausforderung werden.

Aus der Sicht eines Teamleiters ist dieses Wissen ein Schlüsselfaktor bei der Mitarbeiterführung. Wer angemessenes Feedback geben will, muss erkennen, wer die Planvorgaben einhält und wer in Echtzeit seinem Soll hinterherhinkt.

Hierbei kann vor allem die richtige Software zur Planeinhaltung im Contact Center helfen.

Vergessen Sie aber nicht, was Sie selbst für Ihre Mitarbeiter tun können, um Planeinhaltung, Motivation und letztendlich auch Leistung nachhaltig zu steigern.

 

 

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