WFM-Fehler 5 von 8: Die Planungseffizienz falsch messen

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 29. Aug 2016 1 min Lesezeit

Im Beitrag WFM-Fehler 4 von 8 behandelten wir das Thema "flexible Pausenplanung" und haben gezeigt, dass diese kleine Maßnahme einen großen Unterschied bezüglich Effizienz und Service Level machen kann.

WFM-Fehler 5 von 8 befasst sich mit der Planungseffizienz, denn Call Center messen unglaublich viele Daten. Sie können alle möglichen Typen von Reports und KPIs generieren. Die üblichen Leistungsindikatoren sind Service Level, Problemlösung beim ersten Anruf (First call resolution, FCR), angenommene Anrufe (Calls answered), abgebrochene Anrufe (Calls abandoned) und Agentenauslastung (Agent occupancy).

Es ist zweifellos eine gute Idee, Planungseffizienz zu einer Ihrer KPIs zu machen, weil sie fast alle anderen Kennzahlen beeinflusst.

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WFM-Fehler 4 von 8: Keine flexible Pausenplanung

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 24. Aug 2016 1 min Lesezeit

In unserem vorherigen Artikel "Zu wenige Teilzeitkräfte und Kurzschichten" haben wir uns damit befasst, wie man mit dem Einsatz von Teilzeitkräften und Kurzschichten Unter- und Überdeckungen vermeidet und dadurch effizienter wirtschaftet. Im vierten Beitrag der Serie behandeln wir das Thema flexible Pausenplanung. Denn selbst wenn Ihre Vertragslandschaft keine volloptimierten, flexiblen Schichten mit beweglichen Start- und Endzeiten ermöglicht, können Sie immer noch flexible Pausen einsetzen. Diese kleine Maßnahme kann einen großen Unterschied bezüglich Effizienz und Service Level machen und ist normalerweise in vertraglicher Hinsicht weniger anspruchsvoll.

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WFM-Fehler 3 von 8: Zu wenige Teilzeitkräfte und Kurzschichten

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 15. Aug 2016 2 min Lesezeit

Nach Teil 2 der Serie "Shrinkage falsch berechnen" befasst sich Teil 3 mit dem Thema Teilzeitkräfte und Kurzschichten. In den meisten Call Centern verteilt sich das Anrufvolumen eines Tages in M-Form: Morgens wird das erste Hoch an eingehenden Anrufen erreicht, über Mittag fällt das Volumen ab und am Nachmittag wächst es wieder an. Wenn alle Ihre Agenten in Vollzeit arbeiten, werden Sie immer damit kämpfen, Unter- und Überdeckungen zu vermeiden.

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WFM-Fehler 2 von 8: Shrinkage falsch berechnen

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 8. Aug 2016 2 min Lesezeit

Im ersten Teil unserer Serie "WFM-Fehler" ging es um starre Dienstpläne mit festen Schichten, die zwar einfach, aber nicht immer wirtschaftlich effizient sind. Im zweiten Artikel behandeln wir die Berechnung von Shrinkage. Berücksichtigen Sie Shrinkage richtig in Ihrer Schichtplanung? Rechenfehler sind hierbei fatal: Falsche Aufschläge für die Shrinkage bergen das Risiko eines unterbesetzten Call Centers. Ein schlechter Service Level ist die Folge. Langfristig sinkt dadurch die Kundenzufriedenheit und der Kundenstamm entwickelt sich dementsprechend negativ.

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WFM-Fehler 1 von 8: So verhageln feste Schichten Ihren Personaleinsatzplan

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 1. Aug 2016 2 min Lesezeit

Starre Dienstpläne mit festen Schichten sind die einfachste Form der Personalplanung im Call Center. Wirtschaftlich effizient sind sie allerdings nicht. Sie gehören zu den typischen, vermeidbaren Fehlern im Workforce-Management (WFM), die wir Ihnen in unserer achtteiligen Artikelserie vorstellen möchten.

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