WFM-Fehler 2 von 8: Shrinkage falsch berechnen

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 8. Aug 2016 2 min Lesezeit

Im ersten Teil unserer Serie "WFM-Fehler" ging es um starre Dienstpläne mit festen Schichten, die zwar einfach, aber nicht immer wirtschaftlich effizient sind. Im zweiten Artikel behandeln wir die Berechnung von Shrinkage. Berücksichtigen Sie Shrinkage richtig in Ihrer Schichtplanung? Rechenfehler sind hierbei fatal: Falsche Aufschläge für die Shrinkage bergen das Risiko eines unterbesetzten Call Centers. Ein schlechter Service Level ist die Folge. Langfristig sinkt dadurch die Kundenzufriedenheit und der Kundenstamm entwickelt sich dementsprechend negativ.

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WFM-Fehler 1 von 8: So verhageln feste Schichten Ihren Personaleinsatzplan

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 1. Aug 2016 2 min Lesezeit

Starre Dienstpläne mit festen Schichten sind die einfachste Form der Personalplanung im Call Center. Wirtschaftlich effizient sind sie allerdings nicht. Sie gehören zu den typischen, vermeidbaren Fehlern im Workforce-Management (WFM), die wir Ihnen in unserer achtteiligen Artikelserie vorstellen möchten.

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Besserer Service durch No-Management

Armand Zohari No-Management 31. Mär 2015 3 min Lesezeit

Der Großteil der Unternehmen ist heute immer noch klassisch hierarchisch organisiert. Ganz oben steht der Chef, darunter die Führungsebenen und unten kommen dann die Mitarbeiter, welche die operative Arbeit verrichten. Je größer ein Unternehmen, desto ausgeprägter sind in der Regel die “benötigten” hierarchischen Strukturen. Die passende bildliche Darstellung ist die Pyramide, der Chef in der Spitze und die einfachen Mitarbeiter im Sockel der Pyramide.

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Workforce Management
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