4 Fehler, die Deine Forecast-Genauigkeit ruinieren

Charles Watson Forecasting 20. Sep 2018 8 min Lesezeit

Für Contact Center ist die Genauigkeit des Forecasts, d.h. der Bedarfsprognose, extrem wichtig. Forecasts mit zu hohem Arbeitsaufkommen verursachen unnötige Kosten, da mehr Agenten als nötig eingeplant werden. Forecasts mit zu geringem Arbeitsaufkommen führen zu schlechtem Service und Unzufriedenheit bei den Kunden, da zu wenige Agenten vor Ort sind. Außerdem stützen sich Führungskräfte häufig auf den Forecast, um wichtige strategische Entscheidungen zu treffen.

In diesem Artikel zeigen wir Dir, welche gravierenden Fehler Deine Forecast-Genauigkeit gefährden.

 

Fehler 1: Der Forecast ignoriert zukünftige Ereignisse und Veränderungen


Viele Planer stützen sich bei ihrem Forecast ausschließlich auf historische Daten. Historische Daten sind für genaue Prognosen unverzichtbar, aber sie sind nur die halbe Miete. Zusätzlich solltest Du alle  Faktoren im Auge behalten, die Deinen Forecast in Zukunft beeinflussen können.

Ein typisches Beispiel sind Marketingkampagnen. Sie sorgen dafür, dass das Anrufvolumen steigt. Oft ändert sich auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time = AHT). Beides sollte im Forecast berücksichtigt werden.

Weitere Beispiele für Ereignisse, die den Forecast beeinflussen sind:

  • Feiertage und Schulferien
  • Rückrufaktion für ein Produkt
  • Veröffentlichung eines neuen Produkts
  • Veröffentlichung eines Produktupdates
  • Änderungen an der Website

Als Planer solltest Du so gut wie möglich über alle Veränderungen informiert sein, die sich auf den Forecast und somit auch auf das prognostizierte Arbeitsaufkommen auswirken. Eine gute Kommunikation mit den relevanten Stakeholdern und Abteilungen (Marketingabteilung, Personalabteilung, IT etc.) ist daher das A und O. Versuche immer, alle relevanten Einflussfaktoren im Blick zu behalten.


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Fehler 2: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) wird nie hinterfragt 

Die AHT ist ein zentraler Bestandteil des Forecasts. Sie wird mit dem Anrufvolumen multipliziert, um das Arbeitsaufkommen zu berechnen. 

Oft ermitteln Contact Center jedoch den Wert für die AHT nur einmal und verwenden ihn anschließend über Jahre hinweg, ohne ihn zu hinterfragen. Das ist problematisch, denn der Wert kann sich mit der Zeit ändern. Bei neuen Mitarbeitern ist beispielsweise die AHT zu Beginn höher als am Ende der Ausbildung. Bei anderen Mitarbeitern lässt die Motivation möglicherweise mit der Zeit nach, wodurch sich die AHT verlängert. Diese Veränderungen müssen bei der Berechnung der AHT berücksichtigt werden.

Zur groben Orientierung kann man sich sich die statistische Verteilung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten aller Agenten ansehen. Weichen diese nur wenig vom Mittelwert ab (geringe Standardabweichung), sind alle Agenten in etwa auf einem Level. Es ist in diesem Fall unwahrscheinlicher, dass sich die AHT in Zukunft grundlegend ändern wird. Weichen die Werte dagegen stärker voneinander ab, ist Vorsicht geboten. Generell schadet es nicht, die AHT eines Teams regelmäßig neu zu berechnen.

Die AHT hängt auch davon ab, wie einfach oder kompliziert die Arbeitsabläufe sind, an die sich Agenten bei der Bearbeitung von Anrufen halten müssen. Ändern sich die Arbeitsabläufe, ist es sinnvoll, die AHT neu zu ermitteln.

 

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Fehler 3: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird nicht auf Intervallebene ermittelt

Idealerweise sollte die AHT aber nicht nur regelmäßig hinterfragt, sondern auch auf Intervallbasis vorausgesagt werden.

Denn die AHT unterliegt genau wie das Anrufvolumen Schwankungen, die in der Regel wiederkehrenden Mustern folgen, beispielsweise im Tages- oder Wochenverlauf. Meist ist der Grund dafür das Kundenverhalten. Viele Kunden haben zu bestimmten Tageszeiten oder Wochentagen mehr Zeit als an anderen und bringen dann entsprechend komplexere Anliegen vor.

Auch Agenten beeinflussen die AHT im Tagesverlauf. Manche Agenten sind erfahrener als andere und arbeiten besonders schnell und professionell. In den Schichten dieser Agenten wird die AHT daher eine geringere Dauer aufweisen als in den Schichten von unerfahrenen Agenten. Zuletzt spielen auch geänderte Abläufe im Kundenservice eine Rolle und beeinflussen die AHT vorübergehend oder dauerhaft.

Aus diesen Gründen solltest Du die AHT genau wie das Anrufvolumen auf Intervallebene ermitteln. Dadurch erhältst Du am Ende einen deutlich realistischeren Forecast für das Arbeitsaufkommen.

Der Forecast der AHT läuft dabei im Wesentlichen genauso ab wie der Forecast des Anrufvolumens.

 

Fehler 4: Der Forecast wird auf das Budget zugeschnitten, statt die Realität abzubilden

Vielleicht hast Du es selbst schon mal erlebt: Jemand fordert Dich auf, Deinen Forecast am zur Verfügung stehenden Budget auszurichten, statt den tatsächlichen Bedarf abzubilden. 

Ein Beispiel: Du sollst in Deinem Forecast eine Bearbeitungszeit von neun Minuten verwenden – dabei beträgt die tatsächlich gemessene Zeit elf Minuten. Reduzierst Du die Zahl auf neun Minuten, sehen das Arbeitsaufkommen und damit auch der Personalbedarf geringer aus als sie es tatsächlich sind.

Idealerweise bist Du in der Lage, den Wunsch nach einem „geschönten“ Forecast abzulehnen. Ist das nicht das Fall, solltest Du sowohl den geschönten Forecast als auch einen Forecast mit den echten Daten erstellen. Du kannst dann darauf hinweisen, dass der eine Forecast dem gewünschten Zielzustand entspricht, der noch nicht erreicht ist, der andere aber die Realität zeigt. 

Das macht zwar mehr Arbeit, ist aber wichtig, um die Personalbedarfsberechnungen auf eine realistische Grundlage zu stellen. Du solltest auch darauf hinweisen, zu welchen Einbrüchen es beim Servicelevel kommen wird, wenn Du die geschönten Daten als Grundlage für die Personalberechnung verwendest. 

 

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Fazit

Lass Dir von den vier Fehlern nicht Deine Forecast-Genauigkeit ruinieren!

Du steckst viel Zeit und Aufwand in Deine Prognosen. Vergiss nicht, wie sehr die genannten Faktoren die Qualität des Forecasts beeinflussen. 

Achte daher auf zukünftige Ereignisse und Veränderungen, hinterfrage die durchschnittliche Bearbeitungszeit, berechne sie auf Intervallebene und sprich regelmäßig mit der Marketing- und Personalabteilung und der Geschäftsführung – Du wirst sehen,  die Genauigkeit Deines Forecasts wird sich deutlich verbessern!

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