Callcenter-Dienstleister: Sieben Strategien für erfolgreiches WFM

Callcenter-Dienstleister haben ähnliche Ziele und Herausforderungen wie interne Contact Center – und zusätzlich ihre eigenen:

• Das Contact-Center ihrer Kunden nach vereinbarten Standards kostengünstig betreiben und trotzdem Gewinn machen
• Minimierung der Kundenabwanderung durch konsequente Einhaltung von Service Level Agreements inkl. effektiven Reportings
• Gewinnung neuer Kunden durch rechtzeitige, wettbewerbsfähige und nachhaltige Angebote
• Aufbauen einer guten Reputation, z.B. durch hohe Servicequalität, Übereinstimmung von Unternehmenskultur und Marke und/oder niedrigen Kosten
• Vermeidung massiver Personalfluktuation trotz extrem hoher Auslastung und Multi-Skills der Mitarbeiter

Haben sie ein Geheimrezept, das ihnen dabei hilft? Wir haben eine Reihe von Strategien identifiziert, die erfolgreiche Dienstleister anwenden, um in diesem hart umkämpften Geschäftsumfeld erfolgreich zu sein.

1. Kosten an Einnahmen ausrichten

Das Dienstleistungsgeschäft ist von einer volatilen Geschäftstätigkeit geprägt. Outsourcer müssen sich nicht nur mit saisonalen Schwankungen auseinandersetzen, mit denen viele interne Contact Center konfrontiert sind. Auch Kundenverträge kommen und gehen. Wenn ein Kunde nicht verlängert und die Mitarbeiterzahl sinkt, können sich Dienstleister nicht leisten, für ungenutzte Systeme und Software zu bezahlen. Auch wenn sich ein neuer Kunde anmeldet oder ein bestehender Kunde eine neue Kampagne hinzufügt, möchte er keinen ausführlichen Beschaffungsprozess und ein langwieriges IT-Projekt durchlaufen.

Aus diesem Grund haben Dienstleister schon früh Cloud-Technologie für Contact Center genutzt. Cloud bedeutet schnelle Implementierung, hohe Systemverfügbarkeit und sofortige Skalierbarkeit. Cloud-Anwendungen werden häufig monatlich pro Nutzer abgerechnet, was für Callcenter-Dienstleister von entscheidender Bedeutung ist. Denn so muss man statt für teure unbefristete Softwarelizenzen stets nur für die benötigte Kapazität bezahlen. Bei Abrechnung pro Nutzer sind die Kosten eng am Umsatz ausgerichtet, mit positiven Auswirkungen auf die Rentabilität.

2. Agil sein

Wie in der Natur geht es beim Outsourcing-Erfolg nicht um das Überleben des Stärkeren, gemessen an Umsatz, Gewinn oder Mitarbeiterzahl. Es geht um das Überleben der Anpassungsfähigsten. Callcenter-Dienstleister müssen in der Lage sein, schnell zu skalieren, wenn neue Kunden an Bord kommen. Sie können sich nicht jedes Mal einen langen Einstellungsprozess oder umfangreiche IT-Beschaffungsprojekte leisten. Die Einrichtungskosten müssen niedrig und die Implementierung schnell sein. Dienstleister müssen auch flexibel genug sein, um in einer Ruhephase sofort Personal- und Technologiekosten zu reduzieren. Auch die Systeme sollten flexibel genug sein, um unterschiedlichen Kundenanforderungen gerecht zu werden, und alle erforderlichen Integrationen aufweisen. Callcenter-Dienstleister brauchen Technologiepartner, die leidenschaftliche Experten sind, ein gemeinsames Gefühl für Dringlichkeit sowie Machbarkeit haben und ihren eigenen Erfolg anhand des Kundenerfolgs messen.

3. Streben nach Effizienz

Unternehmen verlassen sich auf Dienstleister, um ihren Contact-Center-Betrieb effizienter zu gestalten, als sie es selbst könnten. Sie erwarten, dass der Dienstleister mit Höhen und Tiefen fertig wird, die sie intern nur schwer bewältigen können. Und sie erwarten, dass der Callcenter-Dienstleister dies zu geringeren Kosten bewerkstelligt als es in-house möglich wäre.

Viele glauben, dass Callcenter-Dienstleister Effizienz erzielen, indem sie ihre Zentren einfach auslagern. Unabhängig davon, ob sie offshore oder onshore operieren, haben Callcenter-Dienstleister den wohlverdienten Ruf, alle Ausgaben in Frage zu stellen. Sie verlangen von ihren Lieferanten ein ausgezeichnetes Preis-Leistungs-Verhältnis. Da die Personalkosten in der Regel über 80 % der Betriebskosten eines Contact Centers ausmachen, optimieren sie die Einsatzpläne der Agenten innerhalb der Grenzen des Kundenvertrags so weit wie möglich. Kunden sind häufig nicht in der Lage, genaue Prognosen des Kontaktvolumens oder der durchschnittlichen Bearbeitungszeit bereitzustellen. Daher führen Outsourcer oft ihre eigenen Prognosen durch, um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein. Und wenn es um Echtzeit-Management geht, haben sie einen klar definierten Reaktionsplan, unterstützt von einer leistungsstarken Software.

4. Starker Fokus auf dem SLA

Jeder Vertrag zwischen dem Callcenter-Dienstleister und Kunden beinhaltet ein Service Level Agreement (SLA), das den erforderlichen Servicegrad, dessen Bemessung und die Strafen bei Nichterreichung des Ziels festlegt. Das Nichterreichen des Service-Level-Ziels führt nicht nur zu unangenehmen Gesprächen zwischen dem Contact-Center-Management, Planungsteam und dem Betrieb. Es hat reale finanzielle Auswirkungen. Und wenn eine unzureichende Leistung zur Routine wird, ist es unwahrscheinlich, dass der Kunde den Vertrag verlängert.

Aus diesem Grund überwachen und kontrollieren Dienstleister ständig die SL-Leistung. Außerdem haben sie gut definierte Taktiken, um sicherzustellen, dass alles genauso erreicht wird, wie es im Vertrag beschrieben ist. Ebenso sie darauf, den im SLA festgelegten Servicegrad nicht ständig zu überschreiten. Überleistung ist die Folge von Überbesetzung und widerspricht dem Effizienzgebot.

5. Personalfluktuation kontrollieren

Jedes Contact Center muss drei gegensätzliche Kräfte ausgleichen: Service-Level, Betriebskosten und Agentenzufriedenheit. Diese Herausforderung ist für Dienstleister noch größer als für interne Contact Center. In einer wettbewerbsorientierten Branche ist es unerlässlich, die Kosten zu minimieren, um eine attraktive Preisbildung nachhaltig zu gestalten. Das Erreichen von Kundenservicezielen ist nicht optional, sondern geschäftskritisch.

Das Bedürfnis nach Effizienz führt dazu, dass Callcenter-Dienstleister nach maximaler Produktivität ihrer Mitarbeiter streben. Diese Produktivität wird in der Regel durch Multi-Skilling und kompetenzbasiertes Routing ermöglicht, was zu einer hohen Agentenauslastung führt. Gut geführte Contact Center erreichen so eine hohe, aber nachhaltige Auslastung, ohne die Agenten so weit auszubrennen, dass sie aus dem Unternehmen ausscheiden. Ein wichtiger Bestandteil davon ist eine gute Planungspraxis.

Eine genaue Prognose vermeidet unerwartete Spitzenzeiten; bewusste und konsequente Auslastungsziele minimieren Burnout; optimierte Einsatzplanung passt das Angebot der Agenten konsequent an die Nachfrage an und reduziert so Stress und Mitarbeiterfluktuation; die Einbindung und Ermächtigung von Agenten mit Self-Service über ihre Smartphones ermöglicht es Agenten, ihre Work-Life-Balance zu bewältigen.

6. So viel wie möglich automatisieren

Der Betrieb eines Contact Centers kann arbeitsintensiv sein. Um Kosten einzusparen suchen Callcenter-Dienstleister daher ständig nach Wegen, den manuellen Aufwand bei möglichst vielen Prozessen zu eliminieren. Automatisierung hat viele Formen: „Bots“, die Kundenanfragen bearbeiten; Sprachanalyse, um automatisch Anrufe zu finden, die gegen Qualitätsrichtlinien verstoßen; künstliche Intelligenz, die automatisch genaue Vorhersagen des Kontaktvolumens erstellt; und Algorithmen, die die Schichtpläne der Agenten so optimieren, dass sie perfekt zur Kundennachfrage passen.

Eine Herausforderung, die für Callcenter-Dienstleister größer ist als für interne Contact Center, ist das Reporting. Kundenverträge beinhalten in der Regel Auflagen zur Berichtserstattung, die von Kunde zu Kunde unterschiedlich sind. Outsourcer beschäftigen in der Regel erstklassige Management-Informations-Analysten, die APIs (Programmierschnittstellen) verwenden, um mit geringem oder keinem manuellen Aufwand regelmäßige Kundenberichte bereitzustellen.

7. Die richtige WFM-Anwendung wählen

Das Ziel des Workforce Managements (WFM) oder Personaleinsatzplanung ist es, den Einsatz der wertvollsten und teuersten Ressource in jedem Contact Center zu optimieren: die Mitarbeiter. Nirgendwo ist dies wichtiger als im Outsourcing-Geschäft. Was sind Qualitätskriterien, wenn sich Callcenter-Dienstleister für eine WFM-Lösung entscheiden?

• Kritisch: Monatliche Preise pro Nutzer (Pay-per-use). Kein „Ratchet-Effekt“ bei der Softwarelizenz. Plus …
• sofortige Skalierbarkeit
• schnelle Implementierung und geringe Anlaufkosten
• unbegrenzte ACD-Integrationen
• flexible Konfigurationsoptionen
• branchenstarke Informationssicherheit
• erstklassiges Onboarding und Support durch lokale Experten
• KI-Prognose zur Validierung von Kundenprognosen mit minimalem Aufwand
• optimierte Einsatzplanung zur Maximierung der Einsatzeffizienz
• ausgereifte Echtzeit-Management-Tools
• REST-konforme API, gesichert mit einem benutzerdefinierten Berichterstellungsdienst

Klingt das nach dem, was Du suchst? Es ist kein Zufall, dass etwa 30 % der injixo-Benutzer aus der Contact-Center-Dienstleistungsbranche stammen.

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