Warum Change Management im Contact Center wichtig ist – und was Sie beachten sollten

6 min Lesezeit

Ich habe einmal für eine traditionsreiche Firma gearbeitet, die eine beachtliche Erfolgsgeschichte hatte. Mir war wichtig, dass ich in meiner Position Einfluss haben würde. Im Bewerbungsgespräch betonten meine Gesprächspartner stolz, wie offen sie seien und dass sie niemals sagen würden: „So wird das bei uns gemacht“. Kaum war ich Teil des Unternehmens, wurde mir schnell klar, dass sie zwar nicht genau diese Formulierung wählten, es jedoch genauso handhabten.

Weiter lesen ...

Warum historische Daten für erfolgreiches Workforce Management entscheidend sind

11 min Lesezeit

Eine der wichtigsten Aufgaben eines Workforce Management-Analysten ist es, den Datenfluss in das Workforce-Management (WFM)-System zu verwalten und zu koordinieren. Hier gilt: „Garbage in, Garbage out“ – wer Müll hineinwirft, bekommt Müll heraus. Der Prozess beginnt mit einer Prognose, die wiederum auf historischen Daten beruht. Wenn aber diese Datenhistorie nicht genau ist, ergibt das gesamte Verfahren keinen Sinn. Prüfen Sie daher die Genauigkeit Ihrer Prognosen. Wenn Sie an den meisten Tagen mehr als 5% davon abweichen, oder regelmäßig für einige Halbstunden-Intervalle, dürfte es sich lohnen, die historischen Daten und den Speicherprozess zu überprüfen.

Weiter lesen ...

3 schnelle Lösungen für mehr Leistung im Contact Center

8 min Lesezeit

Hätten Sie manchmal gern einen Zauberstab, um alle Probleme in Ihrem Contact Center verschwinden zu lassen? Mit einem unbegrenzten Budget ginge das natürlich auch. Sie würden endlich die Altsysteme ersetzen, bessere Insight Daten bekommen und Ihre Kundenbetreuer besser bezahlen. Sie könnten die fähigsten Leute anstellen und ständig in deren Weiterbildung und Entwicklung investieren.

Weiter lesen ...

Die häufigsten Gründe warum Contact Center Mitarbeiter kündigen

5 min Lesezeit

Es gibt viele Gründe dafür, warum die Fluktuation in der Contact-Center-Branche so hoch ist. Einige dieser Gründe können Sie selbst aktiv beeinflussen, während andere einfach unkontrollierbar sind und als Geschäftskosten in Kauf genommen werden müssen. Eine wesentliche Aufgabe von Managern und Teamleitern im Contact Center ist die konsequente Evaluierung der Gründe, warum Mitarbeiter gehen. Genauso wichtig ist es mit zufriedenen Mitarbeitern zu reden um herauszufinden, warum sie bleiben.

Weiter lesen ...